Nâng cao chấtlượng quy trình

CHƯƠNG 1 CƠSỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ NGÂNHÀNG

3.3 Nâng cao chấtlượng quy trình

3.3.1. Về quy trình nói chung

Ngân hàng cần đơn giản hóa thủ tục và rút ngắn thời gian dịch vụ cho khách hàng thông qua:

-Phân loại tồn bộ q trình để loại bỏ các quy trình khơng cần thiết, thủ tục, tài liệu nhưng vẫn đảm bảo tn thủ pháp luật.

- Tích cực phân phới quyền đối với các lãnh đạo trung gian và đội ngũ nhân viên nhằm giảm thiểu các bước kiểm tra sơ bộ để giảm thời gian cung cấp dịch vụ.

- Khuyến khích áp dụng phương pháp Kaizen về các hoạt động nghiên cứu và phát triển các dịch vụ ngân hàng như khuyến khích tất cả các nhân viên để cùng nhau đóng góp ý kiến để phát triển và hồn thiện dịch vụ.

- Kết hợp với công nghệ phân đoạn để tạo ra nhiều tiện ích cho các sản phẩm nhằm tăng giá trị cung cấp cho khách hàng.

3.3.2. Về cải tiến công nghệ ngân hàng

- Công nghệ ngân hàng là một trong những yếu tố ảnh hưởng đáng kể đến tốc độ xử lý giao dịch của ngân hàng. Để có thể phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, ngân hàng cần chú trọng đến cải tiến công nghệ ngân hàng. Ngân hàng tăng cường khai thác hết những tính năng cơng nghệ hiện đại mà mình đang sở hữu đồng thời thường xuyên nâng cấp hệ thống đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao… theo hướng phát triển không ngừng của công nghệ thông tin.

- Ngân hàng cần tăng cường liên doanh liên kết và hợp tác giữa các ngân hàng với nhau, giữa ngân hàng với tổ chức kinh tế khác trong và ngồi nước nhằm tranh thủ sự hỗ trợ tài chính và kỹ thuật để hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng, cải tiến và đổi mới công nghệ, phát triển các sản phẩm dịch vụ đi cùng bảo mật thông tin và phù

- Ngân hàng thường xuyên và liên tục đào tạo theo sự phát triển nhanh của công nghệ thơng tin, đảm bảo nhân sự trình độ kỹ thuật, đủ sức tiếp cận với công nghệ mới, đáp ứng yêu cầu phát triển của ngân hàng.

3.3.3. Về sản phẩm huy động vốn và các giao dịch tại quầy

- Đa dạng hóa các sản phẩm tiền gửi với nhiều tính năng và tiện ích, phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

- Ngân hàng có chính sách riêng với những khách hàng lớn như gửi rút tại nhà, chăm sóc khách hàng vào những dịp lễ.

- Xây dựng chương trình khuyến mại hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng gửi tiền vào ngân hàng.

- Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ thơng śt, nhất qn giữa các phịng ban để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng. Đảm bảo tính chính xác kịp thời của các giao dịch, sử dụng hệ thống lấy số tự động để tạo sự công bằng cho khách hàng.

3.3.4. Về sản phẩm tín dụng

- Ngân hàng nên cơ cấu lại danh mục tín dụng của chi nhánh, tránh tình trạng cho vay với tỷ trọng lớn các khách hàng có cùng một ngành nghề nhằm giảm thiểu rủi ro về ngành nghề ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng của chi nhánh.

- Ngân hàng cần nâng cao trình độ chun mơn của cán bộ tín dụng trong việc thẩm định hồ sơ vay, tránh việc khách hàng phải bổ sung giấy tờ nhiều lần.

- Cán bộ tín dụng cần chú trọng đến việc kiểm tra mục đích sử dụng vớn vay và tình hình kinh doanh tài chính của khách hàng sau khi cho vay nhằm xử lý kịp thời những tình h́ng xấu xảy ra từ khách hàng.

- Ngân hàng nên thành lập thêm vị trí hỗ trợ tín dụng để có thể hỗ trợ cán bộ tín dụng trong những khâu ngồi thẩm định khách hàng như công chứng, đăng ký giao dịch đảm bảo, giải ngân,.. để cán bộ tín dụng có thời gian xử lý những hồ sơ tín dụng khác, giảm thời gian giải quyết hồ sơ của khách hàng.

- Mặt khác, Ngân hàng cần quy định rõ trách nhiệm, quyền hạn của từng phòng trong việc xử lý hồ sơ vay để tránh tình trạng phới hợp khơng nhịp nhàng giữa các

3.3.5. Về sản phẩm thẻ và ngân hàng điện tử

- Hiện nay, người dân đã bắt đầu quen dần với phương thức thanh tốn khơng sử dụng tiền mặt. Với dân số trên 3 triệu dân cùng với sự phát triển của các khu công nghiệp trên địa bàn tỉnh Đồng Nai là thị trường rộng lớn để phát triển các sản phẩm thẻ ATM cũng như thẻ tín dụng. Vì vậy, Ngân hàng cần có những chính sách khuyến mãi trong việc phát hành thẻ để thu hút khách hàng tiềm năng này. Cùng với việc mở rộng số lượng thẻ, ngân hàng nên chú trọng đến việc phân bố mạng lưới máy ATM, đẩy mạnh các điểm chấp nhận và thanh tốn thẻ theo hướng đầu tư có trọng điểm, tăng cường tính liên kết của các hệ thớng thanh tốn thẻ banknet, smartlink,… để thuận tiện cho việc rút tiền và thanh toán của khách hàng.

- BIDV cần phát triển, nghiên cứu, sử dụng cơng nghệ thơng tin tích hợp các tính năng tiện ích cho thẻ như thanh tốn, chi tiêu qua mạng phục vụ cho các giao dịch thanh toán online, hướng tới khách hàng mua bán hàng qua mạng. Đẩy mạnh hợp tác mở rộng với các đối tác nhằm triển khai dịch vụ thanh tốn hóa đơn giá trị gia tăng như thanh toán tiền điện, nước, điện thoại, trả tiền vé máy bay,…

- Ngân hàng nên xây dựng hệ thống ATM hiện đại và thuận tiện, mọi sự cố hoặc lỗi giao dịch cần được Ngân hàng nhanh chóng xử lý. Ngân hàng cần kiểm tra và tiếp quỹ thường xuyên khi máy hết tiền, tránh tình trạng khách hàng đi nhiều máy ATM của BIDV nhưng không rút được tiền.

- Hiện nay, xu hướng khách hàng thích thực hiện giao dịch qua Internet nhằm tiết kiệm thời gian. Tuy nhiên, gần đây chương trình này thường xuyên lỗi, gây bất tiện và phiền hà cho khách hàng. Vì vậy, Ngân hàng phải thường xuyên nâng cấp phần mềm đảm bảo đường truyền ổn định, nâng cấp phần cứng đáp ứng nhu cầu xử lý và truyền dẫn dữ liệu nhanh chóng.

- Ngân hàng có thể thuê nhà tư vấn về vấn đề thiết kế giao diện và vị trí chứng năng như cải tiến giao diện của các dịch vụ Mobile Banking và Internet Banking sao cho khách hàng dễ sử dụng, dễ truy xuất nhu có thêm tiện ích tùy chỉnh tăng kích cỡ font chữ, phù hợp với các khách hàng cao tuổi,…

được cải tiến và thay đổi liên tục. Với việc phát triển không ngừng của cơng nghệ thơng tin thì việc đánh cắp thơng tin, đánh cắp tiền mặt tại máy ATM, đánh cắp tiền trên mạng, tin tặc,… cũng không ngừng phát triển. Do đó, cơng nghệ bảo mật cũng phải ln cải tiến, đổi mới. Ngân hàng cần chú trọng vấn đề này vì chính việc xây dựng cơng nghệ bảo mật, an tồn sẽ tạo dựng được lịng tin nơi khách hàng, tạo cho họ sự thoải mái, yên tâm khi giao dịch với Ngân hàng.

- Ngân hàng cần phổ biến kiến thức an ninh mạng đến tất cả nhân viên và khách hàng của mình. Khuyến cáo khách hàng thơng qua email, dán thông báo tại quầy về việc khách hàng phải bảo vệ thông tin cá nhân, thông tin truy cập và các dữ liệu mật khác nhất là khi sử dụng nhóm sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng, IBMB.