.4 Tỷ lệ kháchhàng mở tài khoản tại Ngânhàng khác

Những sản phẩm dịch vụ ngân hàng được quan tâm sử dụng nhiều nhất là tín dụng và dịch vụ tài khoản, tiếp theo là tiền gửi, cuối cùng là mua bán ngoại tệ, thanh tốn q́c tế.ƯỞNG

2.2.3.2 Phân tích biến nghiên cứu (thang đo) i. Kiểm định Cronbach’s Alpha – độ tin cậy i. Kiểm định Cronbach’s Alpha – độ tin cậy

Tất cả các biến đều được kiểm tra độ tin cậy để chắc chắn rằng chúng đều có giá trị để phân tích. Kiểm tra độ tin cậy sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha trong phần mềm SPSS. Hệ số Cronbach’s Alpha khoảng từ 0.6 đến 1.0 để đảm bảo các biến có sự tương quan với nhau.

Hình 3.2 hiển thị các giá trị của dữ liệu được thiết lập và giá trị này là 0.928, nằm trong khoảng từ 0.6 đến 1.0. Do đó, chúng ta có thể tiếp tục thiết lập việc phân tích xa hơn.

CĨ 81% KHƠNG

Tóm tắt q trình xử lý nghiên cứu Số lượng mẫu % Thông tin mẫu Có giá trị 169 100.0 Loại trừ 0 .0 Tổng cộng 169 100.0 Kiểm định độ tin cậy Hệ số Alpha Số lượng thang đo .928 32

Tác giả cũng kiểm tra hệ số tương quan tổng biến. Hệ số tương quan tổng biến chỉ ra sự tương quan giữa một biến với những biến cịn lại trong thang đo. Hệ sớ này càng cao thì độ tương quan giữa một biến với các biến còn lại trong thang đo cũng cao. Những biến có hệ sớ tương quan tổng biến thấp hơn 0.3 đều khơng có giá trị và sẽ bị loại ra khỏi hệ thống dữ liệu (Nunnally and Bernstein, 1994).

Ta thấy rằng hệ số tương quan của REL2 (0.259) và TAG2(0.251) đều thấp hơn 0.3 nên những biến này sẽ bị loại bỏ ra khỏi hệ thống dữ liệu để thực hiện bước phân tích tiếp theo. (Chi tiết tại phụ lục sớ 1).

Do đó, 30 biến được thử nghiệm lại với hệ số Cronbach’s Alpha. Kết quả cho thấy Cronbach’s Alpha là 0.929 và hệ số tương quan tổng thể giữa một biến với những biến khác của tất cả các biến đều lớn hơn 0.3 (Chi tiết tại phụ lục 2). Vì vậy tất cả các biến được kiểm tra sang bước tiếp theo.

Bảng 2.5: Kiểm định độ tin cậy lần 2.

Tóm tắt q trình xử lý nghiên cứu

N % Thơng tin mẫu Có giá trị 169 100.0 Loại trừ 0 .0 Tổng cộng 169 100.0 Kiểm định độ tin cậy Hệ số Alpha Số lượng thang đo .929 30

ii. Phân tích nhân tố

30 nhân tớ cịn lại được kiểm tra bằng phân tích nhân tớ để phát hiện sự tương quan lẫn nhau trong tổng thể, nhân tớ chìm. Có một sớ tiêu chuẩn mà nhà nghiên cứu cần lưu ý khi phân tích các nhân tố khám phá.

Kiểm định Bartlett: thử nghiệm này được sử dụng để xem xét giả thiết khơng có mới quan hệ có ý nghĩa giữa những biến với nhau trong tập dữ liệu. Nếu giá trị này nhỏ hơn hoặc bằng 0.05 (sig≤0.05), các biến có sự tương quan.

Hệ số KMO (Kaiser-Mayer-Olkin): thử nghiệm này được kiểm tra để xem xét phân tích nhân tớ khám phá thích hợp. Nói cách khác, nó kiểm tra các biến được “ghép nhóm đúng” trong những nhân tớ. Phân tích nhân tớ khám phá được gọi là thích hợp khi dãy KMO từ 0.5 đến 1.0.

Hệ số tải nhân tớ: giải thích hệ sớ tương quan giữa các biến và các nhân tố. Giá trị này càng lớn thì tương quan giữa các biến và các nhân tố càng nhiều. Theo như Hair và cộng sự (1998), hệ số tải nhân tố là tiêu chuẩn để đảm bảo sự hiển nhiên của phân tích nhân tớ khám phá và có giá trị khi hệ sớ tải nhân tớ đạt 0.3 trở lên.

Kết quả của phân tích nhân tớ như sau: Phân tích nhân tớ 1: chi tiết tại phụ lục 3.

Bảng 2.6: Phân tích nhân tố (lần đầu)

Kiểm định nhân tố KMO và Bartlett

Hệ số KMO .863

Kiểm địnhBartlett Approx. Chi-Square 2892.917

df 435

Sig. .000

KMO = 0.863 và sig. = 0.000

Ma trận xoay chuyển các thành phần chỉ ra 7 thành phần được hình thành từ 30 ến; tuy nhiên 4 biến sẽ bị loại:

REL5: hệ số tải nhân tố tại thành phần 2 (0.525) xấp xỉ bằng với hệ số tải nhân tố tại thành phần số 5 (0.523). Do đó, REL5 khơng đại diện cho thành phần nàoREL5 bị loại bỏ.

- RES4, REL4, ACC7: hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5. Phân tích nhân tớ lần 2: chi tiết tại phụ lục 4

Có 26 biến được giữ lại để tiếp tục kiểm định.

KMO = 0.862; 7 thành phần được hình thành, tuy nhiên, có 2 biến bị loại bỏ đó là: ASS1 và ASS6.

Phân tích nhân tớ lần 3: chi tiết tại phụ lục 5 Có 24 biến được đưa vào kiểm tra.

KMO=0.864; 7 thành phần được hình thành, có 1 biến bị loại trừ: EMP1 Phân tích nhân tớ lần 4: chi tiết tại phụ lục 6

Có 23 biến được đưa vào kiểm tra.

KMO=0.859; 7 thành phần được hình thành, có 1 biến bị loại trừ: REL1 Phân tích nhân tớ lần 5: chi tiết tại phụ lục 7

Có 22 biến được đưa vào kiểm tra.

KMO=0.859; 6 thành phần được hình thành, tất cả các biến đều có giá trị. Bảng 2.7: Phân tích nhân tớ (lần năm)

Kiểm định nhân tố KMO và Bartlett

Hệ số KMO .858

Kiểm địnhBartlett Approx. Chi-Square 2094.310

df 231

Bảng 2.8: Ma trận các thành phần xoay vòng Thành phần 1 2 3 4 5 6 EMP3 .850 EMP4 .802 EMP2 .732 RES3 .727 ACC2 .685 ASS2 .684 ASS3 .643 ACC3 .526 ACC5 .808 ACC6 .806 ACC4 .787 ACC1 .770 ASS4 .719 ASS5 .713 ACC8 .585 ACC9 .878 RES2 .842 REL6 .608 REL3 .877 RES1 .621 TAG3 .846 TAG1 .704

Ći cùng, có 6 thành tớ được hình thành có ý nghĩa như sau: • Nhân tố 1gồm 8 biến

bao gồm các điều kiện về chất lượng giao tiếp xã hội giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ (được đặt tên là Quản lý quan hệ khách hàng, viết tắt là CRM)

EMP3: chính sách tri ân tốt.

EMP4: thường xuyên thăm hỏi khách hàng. RES3: Kỹ năng của nhân viên ngân hàng tốt ASS2: nhân viên ngân hàng lịch sự

ASS3: kiến thức tốt của nhân viên ngân hàng ACC2: điều kiện chính sách linh hoạt

ACC3: đáp ứng nhu cầu riêng biệt

EMP2: nhân viên ngân hàng cần phải biết lắng nghe khách hàng.

Khách hàng mong ḿn nhân viên ngân hàng có trình độ chun mơn, ln nhiệt tình giúp đỡ và lịch sự, biết được nhu cầu của khách hàng, tôn trọng quyền cá nhân của họ. Mặt dù hiện nay ngành ngân hàng được hỗ trợ rất nhiều từ công nghệ hiện đại nhưng đặc thù của sản phẩm ngân hàng là dịch vụ. Vì vậy, nguồn lực con người trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng đóng vai trị hết sức quan trọng. Trong điều kiện hiện nay, với trình độ cơng nghệ kỹ thuật và sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng như nhau, khách hàng thường chú trọng đến thái độ ứng xử của nhân viên cũng như các chính sách chăm sóc khách hàng của ngân hàng, họ quan tâm nhiều hơn đến việc họ được tôn trọng và đánh giá cao như thế nào đối với ngân hàng họ đang giao dịch.

Qua thông tin trên, chúng ta cần phải quan tâm nhiều hơn đến tâm tư tình cảm cũng như nhu cầu của khách hàng để có thể đạt được sự hài lịng của khách hàng, thơng qua đó chất lượng dịch vụ của ngân hàng cũng được đánh giá cao.

• Nhân tố 2 gồm 3 biến:

ACC5: chính sách giá cả hợp lý

ACC6: chính sách giá linh hoạt đối với nhu cầu đặc biệt ACC4: giá cả cạnh tranh.

Chính sách giá cả ln giữ vị trí quan trọng trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm cũng như chất lượng dịch vụ. Đặc biệt đối với ngân hàng, các sản phẩm của ngân hàng hầu hết đều có tính năng tương tự nhau, một ngân hàng có những chính sách về giá tớt (như chính sách giá cả linh hoạt đối với những khách hàng đặc biệt, giá cả cạnh tranh,...) sẽ có lợi thế cạnh tranh so với ngân hàng khác. Chính sách giá trong ngân hàng thể hiện qua lãi suất và phí đới với các dịch vụ tín dụng, tiền gửi, thanh tốn tài khoản, tỷ giá hới đối,...

Nhân tố này được đặt tên là chính sách giá cả (viết tắt là PRICE) • Nhân tố 3 gồm 4 biến:

ACC1: đa dạng hóa danh mục dịch vụ ASS4: thị trường trong nước biết đến ASS5: thị trường nước ngoài biết đến ACC8: mạng lưới hoạt động rộng lớn.

Những yếu tố này thể hiện thương hiệu và quy mơ của ngân hàng. Với việc tồn cầu hóa như hiện nay, các nước giao thương làm ăn với nhau đã thúc đẩy ngành thương mại quốc tế phát triển. Hoạt động kinh doanh của khách hàng có liên quan đến thị trường trong nước cũng như thị trường quốc tế, nhu cầu được hỗ trợ trong việc kinh doanh rất nhiều. Vì vậy, khách hàng ln ḿn tìm ngân hàng có đa dạng sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ, do có yếu tớ nước ngồi nên họ càng muớn hợp tác với ngân hàng có uy tín và thương hiệu trên thị trường q́c tế nhằm hỗ trợ họ trong việc kinh doanh như chuyển tiền, thu xếp nguồn vốn nhập khẩu, phát hành thư tín dụng LC, bảo lãnh vay vớn,...Mặt khác, mạng lưới ngân hàng rộng khắp tạo điều kiện cho khách hàng có thể tiếp cận được ngân hàng một cách dễ dàng và thuận tiện hơn.

Từ những biến phân tích trên, ta có thể đặt tên nhân tớ 3 là Thương hiệu (viết tắt là BRAND).

• Nhân tố 4 gồm 3 biến: ACC9: quy trình đơn giản RES2: tớc độ xử lý nhanh. ực hiện ít sai sót.

Tài chính là lĩnh vực hết sức nhạy cảm, do đó tiêu chuẩn về việc thực hiện giao dịch chính xác, an tồn được khách hàng chú trọng đến. Khách hàng thường khơng muớn có một sự thất thốt, nhầm lẫn về tài chính của họ, họ ḿn ngân hàng thực hiện việc giao dịch khơng có những sai sót, thao tác nhanh chóng, chính xác và đúng thời gian như cam kết. Những đặc điểm này có thể gọi là chất lượng quy trình thực hiện( gọi tắt là PRO.QUA).

• Nhân tố 5 với 2 biến:

REL3: Nhân viên ngân hàng nhiệt tình giải quyết những vấn đề liên quan đến khách hàng.

RES1: Nhân viên ngân hàng đáp ứng nhanh chóng yêu cầu của khách hàng Các yếu tớ này thể hiện quy trình xử lý khiếu nại hiệu quả. Khách hàng muốn được phản hồi nhanh chóng với những yêu cầu cần được hỗ trợ của họ. Đây là yếu tố khá nhạy cảm bởi vì nó liên quan đến việc lỗi, sự cớ ảnh hưởng trực tiếp đến lợi ích của khách hàng, qua đó ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng. Vì vậy, việc xử lý khiếu nại được xem là yếu tố không kém phần quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Nhân tố 5 được gọi là xử lý phản hồi, khiếu nại.( gọi tắt là SOL.COM) • Nhân tố 6 với 2 biến:

TAG3: trang phục của nhân viên ngân hàng lịch sự TAG1: không gian giao dịch được trang bị tốt.

Yếu tố này thể hiện “bộ mặt” của ngân hàng. Hình ảnh nhìn thấy bên ngồi giúp gây ấn tượng ban đầu với khách hàng về sản phẩm mà ngân hàng cung cấp.

Các yếu tố này được gọi là phương tiện hữu hình - TAG

iii. Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh

Khi chạy Cronbach’Alpha và phân tích yếu tớ với 32 biến ban đầu, ta có 22 biến được giữ lại và được phân tách thành 6 nhân tố. Tất cả nhân tớ đều có giá trị và đáng tin cậy dựa trên những tiêu chuẩn giá trị. Những nhân tố là:

- Nhân tố 1: Quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM). - Nhân tố 2: Giá cả (PRICE)

- Nhân tớ 4: Chất lượng quy trình xử lý. (PRO) - Nhân tố 5: Hiệu quả xử lý khiếu nại. (SOL.COM)

- Nhân tố 6: Phương tiện hữu hình (TAN).

iv. Thiết lập các giả thiết trong mơ hình điều chỉnh

- H1: Quản lý mới quan hệ khách hàng có mới quan hệ dương với chất lượng dịch vụ ngân hàng.

- H2: Giá cả càng hợp lý và cạnh tranh càng cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng

- H3: Thương hiệu càng nổi tiếng sẽ làm cho chất lượng dịch vụ được đánh giá cao Quản lý quan hệ khách hàng Chính sách giá cả Thương hiệu Chất lượng quy trình xử lý Chất lượng dịch vụ ngân hàng Hiệu quả xử lý khiếu nại

Phương tiện hữu