CHƯƠNG 1 CƠSỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ NGÂNHÀNG
3.4 Tăng cường hiệu quả xử lý khiếu nại
- Ngân hàng cần chú trọng đến hiệu quả xử lý khiếu nại, thời gian giải quyết khiếu nại càng nhanh chóng càng mang lại sự hài lịng cho khách hàng. Đây cũng là cách Ngân hàng quan tâm, chia sẻ cảm thơng với những khó khăn, sự cớ của khách hàng.
- Ngân hàng cần có bộ phận chuyên trách về xử lý khiếu nại, công tác xử lý khiếu nại được đưa về đầu mới tổng hợp đánh giá từ hội sở chính đến chi nhánh. Việc làm này tránh sự đùn đẩy trách nhiệm trong xử lý, giảm thiểu thời gian xử lý khiếu nại cho khách hàng.
- Ngân hàng nên quy định thời gian xử lý khiếu nại đối với từng mức độ phức tạp khác nhau của khiếu nại, đảm bảo việc thực hiện đúng tiến độ được giao.
- Nhân viên xử lý khiếu nại cần đảm bảo giải thích, xử lý xác đáng đới với thắc mắc khó khăn của khách hàng, tránh việc phải thực hiện giải thích, xử lý lần thứ hai với cùng một khiếu nại. Đối với những khiếu nại vượt quá sự hiểu biết của nhân viên trực tiếp xử lý, nhân viên cần ghi lại khiếu nại trên báo cáo lên lãnh đạo cấp trên để lãnh đạo phân cơng cán bộ có đủ trình độ chun mơn phụ trách khiếu nại này.
- Mặt khác, ngân hàng nên kiểm tra, theo dõi thường xuyên quá trình xử lý khiếu nại của bộ phận chuyên trách nhằm kiểm soát thời gian xử lý cũng như phát hiện ra những khâu chưa phù hợp, tốn nhiều thời gian để cải thiện chúng. Đồng thời ngân hàng cũng cần tổng hợp các khiếu nại theo định kỳ để từ đó thực hiện rà sốt
đánh giá lại việc triển khai cung cấp dịch vụ ngân hàng đến khách hàng và qua đó ngân hàng sẽ phục vụ tớt hơn và hoàn thiện hơn nữa về chất lượng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới.
3.5 Xây dựng và quảng bá thương hiệu, mạng lưới hoạt động 3.5.1. Mở rộng mạng lưới hoạt động