Nâng cao chấtlượng mối quan hệ kháchhàng

CHƯƠNG 1 CƠSỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ NGÂNHÀNG

3.1 Nâng cao chấtlượng mối quan hệ kháchhàng

3.1.1. Hồn thiện cơ sở đánh giá, chính sách chăm sóc khách hàng

Hồn thiện hệ thớng đánh giá khách hàng trên tất cả các lĩnh vực nhằm đánh giá mức độ đóng góp của khách hàng với ngân hàng một cách tồn diện nhất. Hệ thớng đánh giá cần bổ sung thêm khách hàng tiềm năng do hiện tại khách hàng chưa sử dụng sản phẩm của Ngân hàng nên vẫn chưa có dữ liệu để thớng kê khách hàng trên. Việc chăm sóc khách hàng sẽ được giao cho từng phịng phụ trách. Các phòng cần phải có sổ tay ghi lại những thơng tin của khách hàng, ngồi những thơng tin cơ bản như ngày sinh nhật, ngành thành lập, số điện thoại,… cần phải mở rộng thêm những thơng tin quan trọng khác như tính cách, sở thích, u cầu dịch vụ, mới quan hệ với xã hội, gia đình,… Đây là các thơng tin phục vụ cho việc bán chéo sản phẩm, nâng cao phong cách phục vụ khách hàng thông qua việc cảm thơng chia sẻ. Mặt khác, những khó khăn của khách hàng chưa được giải quyết thỏa đáng thì nhân viên trực tiếp tiếp tiếp xúc với khách hàng phải ghi nhận lại để cấp trên phân công nhân viên phụ trách tìm hiểu ngun nhân để giải thích cho khách hàng. Tuyệt đối không để khách hàng phải thắc mắc thêm lần thứ hai về một vấn đề đã phát sinh trước đó mà chưa được làm sáng tỏ. Đới với các nhu cầu của khách hàng mà ngân hàng chưa thể đáp ứng được cũng phải được ghi nhận lại để làm cơ sở cho việc phát triển cải tiến sản phẩm sau này của ngân hàng.

Chúng ta cũng biết chi phí để giữ chân khách hàng hiện tại ln nhỏ hơn nhiều so với chi phí dùng để tìm kiếm khách hàng mới. Do đó trước hết chúng ta cần chăm sóc tớt các khách hàng hiện hữu để họ có thể trung thành với thương hiệu ngân hàng

của mình, từ đó họ có thể sẽ giới thiệu bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ của ngân hàng mình. Ngân hàng phải nhận thức rằng sự hài lịng của khách hàng có van trị quyết định đới với sự sớng cịn của ngân hàng. Do đó ngân hàng cần giao cán bộ quản lý và nhân viên trực tiếp phụ trách khách hàng thường xuyên thăm hỏi khách hàng, đặc biệt là khách hàng đặc biệt quan trọng, khách hàng quan trọng và khách hàng tiềm năng. Việc xây dựng được mới quan hệ thân thiết ngồi việc giúp ngân hàng nắm và quản trị thơng tin khách hàng, cịn giúp tạo được sự đồng cảm, tin tưởng giữa ngân hàng và khách hàng.

Ngân hàng cần thường xuyên khảo sát, nắm bắt nhu cầu khách hàng để điều chỉnh các tiêu chuẩn của các sản phẩm tung ra thị trường mà khách hàng chưa đón nhận.

Ngân hàng phải thiết kế, xây dựng về đánh giá đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng định kỳ hàng quý, bán niên hoặc hàng năm. Qua đó, ngân hàng sẽ phát hiện được những điểm chưa tốt, những điểm khách hàng thật sự hài lòng về ngân hàng để xác định được lợi thế cạnh tranh của ngân hàng, đồng thời cải thiện những điểm chưa tốt của ngân hàng để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

3.1.2. Hoàn thiện hoạt động quản trị nguồn nhân lực

Cán bộ, nhân viên là khâu quyết định hiệu quả kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Kết quả này phụ thuộc rất lớn vào trình độ chun mơn, nghiệp vụ, tính năng động sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng, đó cũng là những vấn đề mà khách hàng phàn nàn nhiều nhất và mong muớn nhiều nhất từ ngân hàng. Vì vậy, việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên ln là giải pháp rất quan trọng và có giá trị.

Trước hết, Ngân hàng cần tuyển dụng nhân viên mới có chất lượng, đảm bảo nền tảng kiến thức tài chính ngân hàng, sử dụng nhân viên đúng người đúng việc. Để làm được việc này, các nhân viên mới nên được đào tạo tất cả các nghiệp vụ tại các phòng ban trong giai đoạn đầu bằng cách ln chuyển cơng việc để từ đó có thể phát

hiện và sắp xếp chính xác cơng việc mà nhân viên đó có năng lực nhất để tận dụng tối đa khả năng, kỹ năng và lợi thế của nhân viên.

Một trong những kỹ năng không thể thiếu trong việc phục vụ khách hàng là kỹ năng giao tiếp. Đây là kỹ năng quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, sự tin tưởng nhất định của khách hàng đối với ngân hàng. Khi tiếp xúc với khách hàng, nhân viên ngân hàng cần làm tớt các tiêu chí sau:

- Vui vẻ đón tiếp khách hàng: nét mặt tươi cười, ánh mắt hướng về khách hàng, chào khách hàng với giọng nói rõ ràng có sử dụng kính ngữ. Khi quầy giao dịch đông khách hàng đến cùng một lúc thì phải xin lỗi khách hàng đang chờ và có thể yêu cầu đồng nghiệp hỗ trợ.

- Tôn trọng khách hàng: thể hiện qua việc cư xử lịch thiệp, ân cần, đúng hẹn với khách hàng, lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, khơng nói chuyện riêng với đồng nghiệp hoặc làm việc riêng trong lúc giao tiếp.

- Trung thực trong giao dịch: nhân viên cần hướng dẫn tận tình, nhiệt tình giúp đỡ khách hàng, khi làm sai cần phải xin lỗi khách hàng và thao tác lại cho đúng, không được giấu giếm, biện minh cho hành động sai của mình vì đây là việc làm nguy hiểm ảnh hưởng rất lớn đến lòng tin của khách hàng.

- Phải biết kiên nhẫn: thể hiện ở chỗ nhân viên cần phải biết chờ đợi, biết chọn điểm dừng, biết tạo ấn tượng để khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình. Khi nhân viên kiên nhẫn sẽ có thể hiểu rõ tâm tư, nguyện vọng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, từ đó ta có được hướng cải thiện cho tốt hơn.

Hơn nữa, ngân hàng cần đào tạo kỹ năng bán hàng cho các nhân viên liên quan đến bán sản phẩm dịch vụ, kiểm tra định kỳ kỹ năng đó với những tình h́ng giả định nhằm nâng cao khả năng ứng phó với các tình h́ng có thể gặp phải.

Ngồi việc đào tạo kỹ năng bán hàng và kỹ năng giao tiếp, ngân hàng còn phải đào tạo về sản phẩm dịch vụ mục tiêu cho tất cả cán bộ nhân viên ngân hàng để họ nắm rõ được sản phẩm ngân hàng mà truyền đạt đến khách hàng, nâng cao tính thuyết phục và lịng tin của người tiêu dùng. Ngân hàng ln khuyến khích ý thức tự giác của nhân viên để họ luôn trở thành người bán hàng cho Ngân hàng ở mọi lúc

mọi nơi. Điều này có nghĩa là nhân viên Ngân hàng sẽ sẵn sàng tư vấn cho bạn bè, người thân hoặc những người mà nhân viên Ngân hàng tiếp xúc ngoài giờ làm việc. Lúc này, mỗi nhân viên của ngân hàng là một kênh phân phới, do đó ngân hàng đã mở rộng được mạng lưới bán hàng lên rất nhiều.

Ngân hàng ln có cơ chế động lực khuyến khích nhân viên ngân hàng bán hàng như việc thưởng nóng, thưởng theo doanh sớ bán hàng,…vì đây là mức thù lao xứng đáng cho những nổ lực mà họ đã cống hiến cho ngân hàng.

Các nhân viên ngân hàng cần có ý thức tự học hỏi, trau dồi kiến thức kỹ năng ngồi những khóa đào tạo của Ngân hàng. Điều này giúp họ cập nhật được kiến thức thường xun, ứng phó nhanh với những tình h́ng mới, nâng cao hiệu quả bán hàng.

Ngoài ra, ngân hàng cần tổ chức các cuộc thi như chuyên viên bán lẻ giỏi, chuyên viên bán buôn giỏi,.. tạo điều kiện giao lưu học hỏi kinh nghiệm lẫn nhau, củng cố kỹ năng bán hàng, thông tin sản phẩm cho nhân viên bán hàng.

3.1.3. Xây dựng mơ hình Call Center chuyên nghiệp

Trong xu thế kinh doanh hiện tại, khi mà sự chênh lệch về mẫu mã, chất lượng sản phẩm dịch vụ của các doanh nghiệp ngày càng được thu hẹp, thì sức cạnh tranh khơng cịn phụ thuộc vào bản thân sản phẩm nữa, sự cạnh tranh dần được chuyển hướng sang chất lượng dịch vụ khách hàng, và Call Center đang trở thành trợ thủ đắc lực cho doanh nghiệp trong việc mang lại sự hài lòng cho khách hàng.

Call Center của BIDV ra đời được gần 1 năm và gặt hái được một số thành công. Tuy nhiên, xét về toàn diện, ta cần phải xem xét đánh giá những điểm đạt được, những điểm chưa đạt được nhằm hồn thiện mơ hình Call Center ngày càng chuyên nghiệp hơn .

Sau đây là một sớ giải pháp nhằm xây dựng mơ hình Call Center chun nghiệp:

- Ngân hàng cung cấp thêm nhân viên Call Center để hạn chế tình trạng khách hàng khó khăn khi tiếp cận. Đây là dịch vụ chăm sóc khách hàng mà ngân hàng xây

dựng nên nhằm phục vụ cho khách hàng, vì vậy chúng ta cần đảm bảo việc dễ dàng tiếp cận cho khách hàng tránh để khách hàng khơng hài lịng.

- Ngân hàng nên bớ trí và đào tạo nhân viên theo từng nhóm sản phẩm để nâng cao trình độ và kiến thức cho nhân viên, giúp cải thiện chất lượng trả lời, đáp ứng tốt các yêu cầu của khách hàng trong thời gian nhanh nhất, đạt hiệu quả cao nhất.

- Ngân hàng cần thực hiện giám sát trực tuyến các tiếp nhận cuộc gọi của nhân viên Call Center, đặc biệt là nhân viên mới. Từ đó, nhắc nhở và điều chỉnh các khuyết điểm của nhân viên kịp thời.

3.2 Hồn thiệnchính sách giá cả

Tiến hành khảo sát về giá,phí dịch vụ và tỷ giá hới đối ở một số ngân hàng khác trên địa bàn để xem xét lại chính sách giá của ngân hàng định kỳ hàng quý và trong những thời điểm biến động liên tục, thường xuyên thăm dò ý kiến của khách hàng về giá dịch vụ hiện tại của ngân hàng đã hợp lý hay chưa, họ có tham gia ý kiến nào để xây dựng chính sách giá của ngân hàng. Qua đó, chúng ta có thể đánh giá được giá cả dịch vụ bên Ngân hàng có mang tính cạnh tranh, hợp lý hay không.

Xây dựng cơ chế điều chỉnh lãi suất, biểu phí, tỷ giá linh hoạt với tình hình thị trường tránh trường hợp phản ứng bị động, khi thấy khách hàng có động thái rút tiền nhiều thị mới bắt đầu thay đổi thái độ như hiện nay.

Việc xây dựng chính sách giá đầy đủ và riêng biệt đới với từng đối tượng khách hàng là một việc cần thiết vì nó sẽ góp phần làm tăng khả năng đáp ứng các yêu cầu riêng biệt hợp pháp của từng khách hàng. Do số lượng giao dịch của khách hàng là rất lớn, ngân hàng cần phải thiết lập các tiêu chuẩn áp dụng chung cho toàn bộ hệ thớng. Tiêu chuẩn áp dụng đới với những tiêu chí sẽ hạn chế được mức độ cảm tính của nhân viên khi xét đến những khách hàng quan trọng. Các tiêu chí trên phải đảm bảo:

- Xác định các tiêu chí rõ ràng khác nhau được áp dụng cho các mức giá khác nhau.

- Khả năng mở rộng sử dụng những loại sản phẩm khác trong tương lai. - Ln chắc chắn chính sách giá linh hoạt đới với tình hình thị trường.

Phân loại và xác định hiệu quả của từng nhóm khách hàng và nhóm sản phẩm hiện tại, loại bỏ những sản phẩm khơng mang lại tính hiệu quả của các ngân hàng.

Đào tạo các kỹ năng đàm phán và giá trị giao dịch chỉ định với nhân viên của khách hàng.

3.3 Nâng cao chất lượng quy trình 3.3.1. Về quy trình nói chung 3.3.1. Về quy trình nói chung

Ngân hàng cần đơn giản hóa thủ tục và rút ngắn thời gian dịch vụ cho khách hàng thông qua:

-Phân loại tồn bộ q trình để loại bỏ các quy trình khơng cần thiết, thủ tục, tài liệu nhưng vẫn đảm bảo tuân thủ pháp luật.

- Tích cực phân phới quyền đới với các lãnh đạo trung gian và đội ngũ nhân viên nhằm giảm thiểu các bước kiểm tra sơ bộ để giảm thời gian cung cấp dịch vụ.

- Khuyến khích áp dụng phương pháp Kaizen về các hoạt động nghiên cứu và phát triển các dịch vụ ngân hàng như khuyến khích tất cả các nhân viên để cùng nhau đóng góp ý kiến để phát triển và hồn thiện dịch vụ.

- Kết hợp với công nghệ phân đoạn để tạo ra nhiều tiện ích cho các sản phẩm nhằm tăng giá trị cung cấp cho khách hàng.

3.3.2. Về cải tiến công nghệ ngân hàng

- Công nghệ ngân hàng là một trong những yếu tố ảnh hưởng đáng kể đến tốc độ xử lý giao dịch của ngân hàng. Để có thể phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, ngân hàng cần chú trọng đến cải tiến công nghệ ngân hàng. Ngân hàng tăng cường khai thác hết những tính năng cơng nghệ hiện đại mà mình đang sở hữu đồng thời thường xuyên nâng cấp hệ thống đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao… theo hướng phát triển không ngừng của công nghệ thông tin.

- Ngân hàng cần tăng cường liên doanh liên kết và hợp tác giữa các ngân hàng với nhau, giữa ngân hàng với tổ chức kinh tế khác trong và ngoài nước nhằm tranh thủ sự hỗ trợ tài chính và kỹ thuật để hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng, cải tiến và đổi mới công nghệ, phát triển các sản phẩm dịch vụ đi cùng bảo mật thông tin và phù

- Ngân hàng thường xuyên và liên tục đào tạo theo sự phát triển nhanh của công nghệ thơng tin, đảm bảo nhân sự trình độ kỹ thuật, đủ sức tiếp cận với công nghệ mới, đáp ứng yêu cầu phát triển của ngân hàng.

3.3.3. Về sản phẩm huy động vốn và các giao dịch tại quầy

- Đa dạng hóa các sản phẩm tiền gửi với nhiều tính năng và tiện ích, phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

- Ngân hàng có chính sách riêng với những khách hàng lớn như gửi rút tại nhà, chăm sóc khách hàng vào những dịp lễ.

- Xây dựng chương trình khuyến mại hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng gửi tiền vào ngân hàng.

- Xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ thơng śt, nhất quán giữa các phòng ban để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng. Đảm bảo tính chính xác kịp thời của các giao dịch, sử dụng hệ thống lấy số tự động để tạo sự công bằng cho khách hàng.

3.3.4. Về sản phẩm tín dụng

- Ngân hàng nên cơ cấu lại danh mục tín dụng của chi nhánh, tránh tình trạng cho vay với tỷ trọng lớn các khách hàng có cùng một ngành nghề nhằm giảm thiểu rủi ro về ngành nghề ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng của chi nhánh.

- Ngân hàng cần nâng cao trình độ chun mơn của cán bộ tín dụng trong việc thẩm định hồ sơ vay, tránh việc khách hàng phải bổ sung giấy tờ nhiều lần.

- Cán bộ tín dụng cần chú trọng đến việc kiểm tra mục đích sử dụng vớn vay và tình hình kinh doanh tài chính của khách hàng sau khi cho vay nhằm xử lý kịp thời những tình h́ng xấu xảy ra từ khách hàng.

- Ngân hàng nên thành lập thêm vị trí hỗ trợ tín dụng để có thể hỗ trợ cán bộ tín dụng trong những khâu ngồi thẩm định khách hàng như cơng chứng, đăng ký giao dịch đảm bảo, giải ngân,.. để cán bộ tín dụng có thời gian xử lý những hồ sơ tín dụng khác, giảm thời gian giải quyết hồ sơ của khách hàng.

- Mặt khác, Ngân hàng cần quy định rõ trách nhiệm, quyền hạn của từng phòng trong việc xử lý hồ sơ vay để tránh tình trạng phới hợp khơng nhịp nhàng giữa các

3.3.5. Về sản phẩm thẻ và ngân hàng điện tử

- Hiện nay, người dân đã bắt đầu quen dần với phương thức thanh tốn khơng sử dụng tiền mặt. Với dân số trên 3 triệu dân cùng với sự phát triển của các khu công nghiệp trên địa bàn tỉnh Đồng Nai là thị trường rộng lớn để phát triển các sản phẩm thẻ ATM cũng như thẻ tín dụng. Vì vậy, Ngân hàng cần có những chính sách khuyến mãi trong việc phát hành thẻ để thu hút khách hàng tiềm năng này. Cùng với việc mở rộng số lượng thẻ, ngân hàng nên chú trọng đến việc phân bố mạng lưới máy ATM, đẩy mạnh các điểm chấp nhận và thanh tốn thẻ theo hướng đầu tư có trọng điểm, tăng cường tính liên kết của các hệ thớng thanh tốn thẻ banknet, smartlink,… để thuận tiện cho việc rút tiền và thanh toán của khách hàng.

- BIDV cần phát triển, nghiên cứu, sử dụng cơng nghệ thơng tin tích hợp các tính năng tiện ích cho thẻ như thanh tốn, chi tiêu qua mạng phục vụ cho các giao dịch thanh toán online, hướng tới khách hàng mua bán hàng qua mạng. Đẩy mạnh hợp tác mở rộng với các đối tác nhằm triển khai dịch vụ thanh tốn hóa đơn giá trị gia tăng như thanh toán tiền điện, nước, điện thoại, trả tiền vé máy bay,…

- Ngân hàng nên xây dựng hệ thống ATM hiện đại và thuận tiện, mọi sự cố hoặc lỗi giao dịch cần được Ngân hàng nhanh chóng xử lý. Ngân hàng cần kiểm tra và tiếp quỹ thường xuyên khi máy hết tiền, tránh tình trạng khách hàng đi nhiều máy