CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
1.2 Quy trình và cơng cụ sử dụng trong quản trị bán hàng
1.2.6 Đánh giá hiệu quả bán hàng
1.2.6.1 Giám sát hoạt động bán hàng
Giám sát hoạt động của nhân viên là một trong những nhiệm vụ của người làm công tác quản lý. Việc giám sát bán hàng nhằm xác định mức độ thỏa mãn khách hàng, đồng thời đánh giá mức độ thành công trong công tác bán hàng và phát hiện các tình huống bất lợi, các hoạt động chưa phù hợp để đưa ra các biện pháp điều chỉnh kịp thời.
Thực hiện công tác giám sát
Công tác giám sát bán hàng phải được thực hiện liên tục trong quá trình triển khai bán hàng. Trước khi triển khai bán hàng, người làm công tác quản lý cần lập kế hoạch làm việc, bao gồm:
- Kế hoạch cho quý, tháng, tuần xoay quanh các vấn đề doanh số, thị phần, kênh phân phối, lợi nhuận, số lần viếng thăm khách hàng, số khách hàng mới, số đơn đặt hàng…
- Kế hoạch làm việc trong tuần.
- Lên lịch công tác hàng ngày.
- Tiếp theo, người quản lý cần phân công trác nhiệm và cung cấp nguồn lực cho nhân viên, đồng thời thơng báo rõ kế hoạch kiểm tra q trình làm việc của nhân viên.
- Trong triển khai bán hàng, việc giám sát thể hiện qua công tác tổ chức các cuộc họp và theo dõi chặt chẽ quá trình triển khai bán hàng, thường xuyên tổ chức các cuộc họp tổng kết tình hình kết quả đạt được. Bên cạnh đó, khi kết thúc kỳ bán hàng, người quản lý cần yêu cầu nhân viên gởi báo cáo bán hàng với nội dung xoay quanh các chỉ tiêu đã giao trong bản kế hoạch. Các báo cáo này phải được hoàn thành và gởi đúng thời hạn yêu cầu, sau đó tiến hành xử lý nội dung báo cáo và tổng hợp lại để đánh giá tổng thể tình hình.
Hệ thống báo cáo bán hàng gồm:
- Phiếu chăm sóc khách hàng
- Báo cáo hàng tuần của nhân viên bán hàng
- Báo cáo hàng tuần của giám sát bán hàng khu vực
- Báo cáo hàng tháng của giám đốc bán hàng vùng
- Báo cáo định kỳ tháng của trưởng chi nhánh
1.2.6.2 Đánh giá hiệu quả công tác bán hàng
Một số phương pháp đánh giá:
- Phân tích doanh số và doanh thu bán hàng.
- Phân tích mức độ hài lịng của khách hàng.
- Phân tích thị phần cơng ty đạt được.
- Phân tích chi phí bán hàng đã sử dụng. Một số tiêu chuẩn đánh giá hiệu quả bán hàng
Đánh giá nhân viên bán hàng có thể thơng qua các chỉ tiêu sau:
- Tiến độ thực hiện cơng việc đúng kế hoạch.
- Ít có phàn nàn của khách hàng
- Sản lượng tiên thụ đạt được mục tiêu.
- Số đơn đặt hàng và số lượng sản phẩm trong đơn.
- Số lần viếng thăm khách hàng hiện tại và tiềm năng
- Mức độ thành công : số đơn đặt hàng/số lần viếng thăm
- Số khách hàng mới tăng theo đúng chỉ tiêu đặt ra.
- Số khách hàng ngưng hoặc kinh doanh lại
- Chi phí bán hàng phù hợp: chi phí viếng thăm, chi phí đặt hàng, chi phí bán hàng cá nhân trên tổng chi phí hệ thống.
Đánh giá giám sát bán hàng, tiêu chuẩn đánh giá bao gồm: tăng khả năng sinh lợi, các điểm tiêu thụ được ghé thăm đúng kế hoạch, đảm bảo giá bán đúng quy định, đạt chỉ tiêu bán hàng, quản lý và huấn luyện nhân viên làm việc hiệu quả.
Biện pháp nâng cao hiệu quả làm việc: một trong những cách thức để nâng cao hiệu quả hoạt động của lực lượng bán hàng là tổ chức đào tạo nâng cao nghiệp vụ bán hàng của nhân viên, bao gồm nhân viên tác nghiệp và nhân viên quản lý. Một số chương
trình đào tạo cần thiết như sau: kỹ năng bán hàng, kỹ năng quản lý bán hàng, kỹ năng thương lượng và đàm phán, kỹ năng giao tiếp và tạo dựng mối quan hệ.
1.2.6.3 Chăm sóc khác hàng
Cơng ty chăm sóc khách hàng nhằm thể hiện sự quan tâm, tôn trọng khách hàng đồng thời thể hiện trách nhiệm với sản phẩm mà chúng ta đã cung cấp, từ đó tạo niềm tin với khách hàng. Bên cạnh đó, chăm sóc khách hàng để giúp khách hàng sử dụng sản phẩm dễ dàng và hiệu quả hơn cũng như thể hiện sự mong muốn được tiếp tục phục vụ khách hàng. Thơng qua chăm sóc khách hàng, chúng ta nắm bắt những thơng tin của khách hàng, từ đó chúng ta có thể duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Các chương trình chăm sóc khách hàng : bảo hành và bảo trì, tư vấn kỹ thuật, xử lý khiếu nại thỏa đáng, hướng dẫn sử dụng sản phẩm, hội nghị khách hàng, các hình thức tặng quà, thưởng…
Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng : khi khách hàng nhận được những dịch vụ có khả năng thỏa mãn nhu cầu như mong đợi hoặc nhận được những dịch vụ cộng thêm ngoài mong đợi họ sẽ thể hiện sự vui sướng biểu lộ ra ngồi thơng qua các cảm xúc tích cực hoặc một trạng thái biểu hiện sự hài lòng, đo lường sự thỏa mãn của khách hàng có hai lý do chính: thứ nhất, chúng ta muốn biết khách hàng tiếp nhận sản phẩm hài lòng hay không.Thứ hai, xác định được yêu cầu và những mong đợi của khách hàng từ đó chúng ta có khả năng thỏa mãn tốt hơn và phù hợp hơn nhu cầu.
Có 05 mức độ đo lường chất lượng dịch vụ như sau:
- Mức độ tín nhiệm: thể hiện sự hoàn thành đầy đủ các điều đã cam kết.
- Mức độ bảo đảm: thể hiện qua kiến thức, tinh thần trách nhiệm và năng lực giải quyết vần đề của nhân viên.
- Mức độ thực hiện: thể hiện các phương tiện vật chất- kỹ thuật hỗ trợ
- Mức độ cảm thông: thể hiện qua thái độ phục vụ ân cần, tận tình