2.2. Thực trạng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ACB những năm qua
2.2.2. Dịch vụ cho vay
Giai đoạn trƣớc năm 2011, do nhu cầu tín dụng trong nền kinh tế tăng cao nên dƣ nợ tín dụng tăng trƣởng mạnh. Giai đoạn năm 2012 – 2013 là những năm thị trƣờng có nhiều yếu tố khơng thuận lợi. Nhƣng với sự điều hành linh hoạt của Ban lãnh đạo và nỗ lực của đội ngũ cán bộ nhân viên, ACB vẫn duy trì đƣợc thị phần của mình. Đến 31/12/2013 dƣ nợ cho vay cá nhân là 45.547 triệu đồng (tăng 2,7% so với năm 2012).
Bảng 2.5 : Tình hình cho vay KH cá nhân tại ACB 2010 - 2013 ĐVT: Tỷ đồng Năm 2010 2011 2012 2013
Tổng cho vay 87.195 101.898 101.832 107.190 Cho vay cá nhân 32.584 35.801 44.349 45.547 Tỷ lệ tăng trƣởng 41,64% 9,87% 23,87% 2,70%
Tỷ lệ 37,37% 35,13% 43,55% 42,49%
(Nguồn: Báo cáo thƣờng niên ACB năm 2010 - 2013)
Bên cạnh đó, ACB có các sản phẩm dịch vụ tín dụng cá nhân khá đa dạng, phong phú, đáp ứng nhu cầu tài chính của KH nhƣ : cho vay mua, xây/sửa chữa nhà, sản xuất kinh doanh, mua phƣơng tiện vận tải, cầm cố giấy tờ có giá, vay tiêu dùng, vay du học. Đặc biệt là các “Bó sản phẩm” nhƣ : “Hỗ trợ an cƣ trọn gói”, “Hỗ trợ kinh doanh trọn gói” và “Hỗ trợ du học trọn gói”. Ngồi việc tích hợp nhiều sản phẩm vào 1 gói, các sản phẩm này cịn có nhiều đặc tính thiết thực và những ƣu đãi về phí - lãi suất nên đƣợc KH quan tâm và lựa chọn.
Tính đến cuối năm 2013, dƣ nợ tín dụng cá nhân của ACB đứng thứ 4 trong hệ thống NHTM sau các NH là Argibank, BIDV, CTG. Tuy nhiên ở giai đoạn 2011-2013 mức tăng trƣởng của ACB khá thấp so với các NH khác.
Bảng 2.6 : Dƣ nợ cho vay cá nhân tại các NHTM năm 2010 - 2013
CTG VCB ACB STB TCB EIB MBB EAB 2010 45.392 18.709 32.584 30.876 19.177 22.162 7.317 9.756
2011 52.606 20.873 35.801 27.255 22.664 18.983 8.073 11.832
2012 49.820 28.784 44.349 33.454 27.748 26.468 9.173 13.104
2.2.3. Dịch vụ thẻ
Thẻ đƣợc xem là công cụ hữu hiệu nhất trong việc thu hút KH tiếp cận các dịch vụ tài chính bán lẻ. Trong những năm qua, các NH trong và ngồi nƣớc đã đẩy mạnh phát hành thẻ thanh tốn, thẻ ATM, thẻ tín dụng nhằm khuyến khích các cá nhân sử dụng dịch vụ của NH qua các hình thức khuyến mãi nhƣ : phát hành thẻ miễn phí, miễn phí thƣờng niên năm đầu và đặc biệt là việc gia tăng tiện ích cho chủ thẻ.
ACB là một trong những NH đi tiên phong trong lĩnh vực kinh doanh thẻ tại Việt Nam. ACB chiếm thị phần cao về các loại thẻ tín dụng quốc tế nhƣ Visa và MasterCard. Ngoài ra, để đáp ứng nhu cầu thanh toán nội địa, ACB đã phối hợp với các tổ chức nhƣ Tổng công ty Du Lịch Sài Gòn, hệ thống siêu thị Co-op mart, Maximark, Citimark phát hành các loại thẻ tín dụng đồng thƣơng hiệu cho KH nội địa nhƣ: ACB – Saigontourist, ACB – SaiGon Co-op, ACB – E.Card, v..v..
Với phƣơng châm : “Ln hƣớng đến sự hồn hảo để phục vụ KH” đƣợc đề ra ngay từ những ngày đầu thành lập, ACB đã nỗ lực không ngừng để gia tăng lợi ích cho KH sử dụng dịch vụ thẻ của mình :
- Về dịch vụ thanh toán chấp nhận thẻ : ACB chấp nhận thanh toán 3 loại thẻ quốc tế là Visa, MasterCard, JCB, thanh toán trực tuyến cho thẻ nội địa 365 styles, liên kết ATM, POS-ACB với các liên minh Smartlink, VNBC và Banknetvn. Hiện thẻ nội địa của ACB có thể giao dịch đƣợc tại hơn 11.000 máy ATM của hầu hết các NH liên minh. ACB cũng đã triển khai lắp đặt máy cà thẻ tại 2284 điểm kinh doanh phân bố khắp các tỉnh thành trên cả nƣớc.
- Về dịch vụ bảo hiểm cho thẻ : Đây là chƣơng trình hợp tác giữa ACB và công ty bảo hiểm AIG Việt Nam. Tùy vào từng loại thẻ, ACB sẽ hỗ trợ dịch vụ bảo hiểm đi kèm khi chủ thẻ phát sinh những rủi ro trong quá trình sử dụng.
- Ngồi ra cịn có các dịch vụ hỗ trợ chủ thẻ nhƣ : tƣ vấn, cung cấp thơng tin tình trạng thẻ, thay đổi thơng tin chủ thẻ, kích hoạt – gia hạn – khóa thẻ, xác nhận giao dịch trực tuyến quốc tế 3D secure, chuyển khoản thanh tốn hóa đơn và quản lý chi tiêu thơng minh (MasterCard inControlTM).
Với dịch vụ thẻ đa dạng, ứng dụng công nghệ cao, phù hợp với mọi đối tƣợng KHCN, ACB đã thu đƣợc nhiều thành tích đáng kể.
Bảng 2.7 : Số lƣợng thẻ phát hành mới mỗi năm tại ACB từ năm 2010 – 2013 ĐVT: Thẻ Loại thẻ 2010 2011 2012 2013 Thẻ ghi nợ 116.540 187.930 211.524 259.260 Thẻ tín dụng 8.392 29.550 20.910 27.178 Khác 70.013 101.852 76.738 92.076 Tổng cộng 194.945 319.332 309.172 378.514
(Nguồn : Báo cáo của trung tâm thẻ ACB)
Qua bảng trên, ta có thể thấy số lƣợng thẻ phát hành mới tại ACB tăng dần qua các năm, trong đó giai đoạn 2011-2013 là tăng cao nhất. Thẻ ghi nợ chiếm tỷ lệ cao trong cơ cấu thẻ, số lƣợng phát hành mới hằng năm khá tốt. Bên cạnh đó, số lƣợng thẻ tín dụng tăng thêm hàng năm cũng đạt con số ấn tƣợng. Năm 2010, chỉ có 8.392 thẻ đƣợc phát hành thì đến năm 2013 con số này đã là 27.178 thẻ.
Theo số liệu của NHNN, tính đến cuối năm 2013, cả nƣớc có hơn 66,2 triệu thẻ NH, tăng 11,92 triệu thẻ, tƣơng đƣơng gần 22% so với cuối 2012. Phân loại theo phạm vi, số thẻ nội địa chiếm 59,87 triệu thẻ, tăng 19,1% và thẻ quốc tế là 6,34 triệu thẻ, tăng 57,3%. Điều này cho thấy, thẻ nội địa vẫn là sản phẩm chủ yếu của các NH. NH có số lƣợng thẻ lớn nhất vẫn là CTG (12,6 triệu thẻ, chiếm 23,09% thị phần).
Với nỗ lực hết mình nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh trong thị phần thẻ, tính đến năm 2013 số lƣợng thẻ nội địa tại ACB là 4,3 triệu. So với các NH khác, số lƣợng thẻ nội địa của ACB còn khá hạn chế, các NH hiện đang dẫn đầu về số lƣợng thẻ nội địa là CTG (12,2 triệu thẻ), Argibank (11,6 triệu thẻ), VCB (8,3 triệu thẻ), EAB (6,2 triệu thẻ). Về thẻ tín dụng quốc tế, tính đến hết năm 2013 tổng số lƣợng thẻ của ACB là 239.000, đang đứng thứ 3 trên thị trƣờng sau VCB (571.000 thẻ), CTG (435.000 thẻ). Hiện nay ACB đã lắp đặt 500 máy ATM để cung cấp các tiện ích giao dịch cho KH. So với 14.300 máy trong cả nƣớc và các NH khác nhƣ Agribank (2.300 máy), CTG (1.829 máy), VCB (1.835 máy), Đông Á (1.400 máy), Techcombank (1.247 máy), STB (780 máy), thì số lƣợng máy của ACB cịn rất hạn chế.
Bảng 2.8 : Doanh số sử dụng thẻ tại ACB qua các năm 2010 – 2013 ĐVT: Tỷ đồng
Doanh số sử dụng thẻ 2010 2011 2012 2013 Sales 1.682 2.593 3.450 4.638
Cash 8.982 16.156 23.078 31.159 (Nguồn: Báo cáo của trung tâm thẻ ACB)
Mục đích chủ yếu của việc sử dụng thẻ tín dụng nói chung và các loại thẻ khác nói riêng là thanh toán khi mua hàng hóa dịch vụ. Tuy nhiên, ngƣời tiêu dùng Việt Nam thƣờng chỉ sử dụng thẻ để rút tiền mặt. Việc dùng thẻ để thanh tốn cịn khá hạn chế. Chính vì tâm lý đó của KH, tốc độ tăng doanh số sử dụng thẻ mua hàng hóa khá chậm.
Trong năm 2013, ACB đã triển khai nhiều chƣơng trình nhƣ “Lƣớt thẻ vui xuân – Tƣng bừng trúng lớn”, “Lƣớt thẻ – Tích điểm – Đổi quà” và nhiều khuyến mãi khác dành cho chủ thẻ ACB trên tồn quốc để khuyến khích việc việc sử dụng thanh tốn bằng thẻ của KHCN. Với thế mạnh là NH hàng đầu cung cấp các sản phẩm thẻ quốc tế trên thị trƣờng Việt Nam, ACB ln đa dạng hóa sản phẩm thẻ, đồng thời nâng cao chất lƣợng dịch vụ để phục vụ tốt nhất cho tất cả KH. Có thể nói thẻ ACB đã góp phần tạo nên thƣơng hiệu ACB trên thị trƣờng và tạo ra nguồn thu dịch vụ đáng kể cho NH.
2.2.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử
Năm 2003, nhằm mục đích giới thiệu cho KH các sản phẩm của một NH hiện đại, ACB đã chính thức cung cấp một loạt dịch vụ ngân hàng điện tử nhƣ Internet banking, Home banking, Phone banking và Mobile banking với nhiều tiện ích và hoạt động trên nền tảng công nghệ tiên tiến của TCBS. ACB cũng là NH đi đầu trong việc ứng dụng chứng chỉ số trong giao dịch ngân hàng điện tử nhằm mã hóa bảo mật chữ ký điện tử của KH, tăng độ an toàn khi sử dụng dịch vụ Home banking.
Năm 2004, ACB đƣa vào hoạt động Tổng đài 247, cung cấp thêm các tiện ích cho KH thông qua kênh điện thoại. Tổng đài này sau đó đƣợc phát triển thành Call Center vào tháng 4/2005.
Để đẩy mạnh ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, năm 2010 ACB nâng cấp Internet Banking lên thành ACB Online. Đến 2011, ACB chính thức khởi động dự án ACB Mobile Banking và hoàn tất nâng cấp dịch vụ ACB Online lên phiên bản 2.
Với mong muốn đáp ứng nhu cầu giao dịch trực tuyến ngày càng cao của KH, trong năm 2013 ACB đã tiếp tục nâng cấp và cải tiến website www.acbonline.com.vn. Với phiên bản mới, KH dễ dàng sử dụng các dịch vụ ACB Online nhờ giao diện thân thiện, sinh động, hiện đại đƣợc thiết kế theo các nhóm nhu cầu khác nhau.
Hiện ACB Online đang cung cấp 04 dịch vụ (Internet, Mobile, SMS, và Phone Service) với 25 tính năng cho các KH cá nhân.
Internet Service : Internet Service là dịch vụ giúp KH có tài khoản tiền gửi thanh toán VND tại ACB thực hiện giao dịch với ACB mọi lúc mọi nơi thông qua các thiết bị kết nối Internet tại địa chỉ https://www.acbonline.com.vn .
Thông qua dịch vụ, KH có thể giao dịch trực tuyến 24/24 với ACB nhƣ : Mở tài khoản tiền gửi đầu tƣ trực tuyến, mở tài khoản tiền gửi có kỳ hạn (VND, USD), truy vấn số dƣ và thông tin giao dịch, chuyển khoản trong/ngoài hệ thống, chuyển tiền cho ngƣời nhận bằng CMND/Passport, thanh toán hoá đơn (điện, nƣớc, điện thoại, Internet…), thanh toán tiền vay trực tuyến, thanh tốn vé máy bay Vietnam Airlines, nộp học phí các trƣờng Đại học/Cao đẳng, nạp tiền điện thoại di động. Ngồi ra ACB Online cịn cung ứng các tiện ích liên quan đến sản phẩm thẻ nhƣ : tra cứu thông tin sử dụng thẻ, đăng ký làm thẻ qua mạng, nạp tiền vào thẻ, chuyển tiền liên NH qua thẻ, dịch vụ E-Commerce thẻ nội địa, xác thực thẻ trực tuyến quốc tế 3D Secure v..v..
Nắm bắt xu thế từ rất sớm, ACB luôn đầu tƣ công nghệ và gia tăng các tiện ích dịch vụ trên ACB Online. Tính đến cuối năm 2013, số lƣợng KH đăng ký sử dụng dịch vụ này của ACB tăng lên 4 lần so với năm 2010, số lƣợng giao dịch tăng đến 24 lần. Với chiến lƣợc đầu tƣ đổi mới công nghệ, ACB luôn là NH đi đầu trong lĩnh vực dịch vụ này. Số lƣợng giao dịch gia tăng đáng kể trong những năm gần đây gần đã chứng tỏ ACB nhận đƣợc sự ủng hộ mạnh mẽ từ KH và hứa hẹn kênh dịch vụ NH điện tử của ACB sẽ phát triển rất mạnh trong thời gian tới.
Bảng 2.9: Số lƣợng hợp đồng ACB Online và lƣợng giao dịch qua các năm Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Số lƣợng HĐ Online ký mới 32.242 69.574 89.638 135.562 Số giao dịch trong năm 128.192 1.072.328 2.115.808 3.105.732
(Nguồn : Báo cáo của Phòng NH Điện Tử)
Mobile Banking : là dịch vụ cho phép KH có tiền gửi thanh tốn tại ACB thực
hiện các giao dịch với ACB thông qua các thiết bị ngoại vi cầm tay nhƣ điện thoại di động, máy tính bảng có kết nối với Internet tại địa chỉ https://www.acbonline.com.vn
Dịch vụ Mobile Banking của ACB ra đời từ 2001. Năm 2010 ACB cho ra mắt Mobile Service Phiên bản 1.0 có giao diện dễ sử dụng và tƣơng thích với hầu hết các dịng điện thoại di động, máy tính bảng với các hệ điều hành phổ biến trên thị trƣờng. Năm 2012, ACB cải tiến Mobile service lên phiên bản 2.0 với những tính năng vƣợt trội hơn phiên bản cũ. Dịch vụ này ngày càng thu hút nhiều KH tham gia qua các năm (Năm 2010 : 57.698 ngƣời ; Năm 2011 : 77.700 ngƣời ; Năm 2012 : 125.440 ngƣời và Năm 2013 : 147.747 ngƣời).
SMS Service : là dịch vụ cho phép KH truy vấn thông tin và thanh tốn hóa
đơn mà khơng cần đến NH. KH dùng di động nhắn tin theo mẫu rồi gửi đến số 997. Các tính năng chính nhƣ : Tra cứu thông tin (thông tin tỷ giá, tài khoản cá nhân), thanh tốn các loại hóa đơn (điện, nƣớc, điện thoại), chuyển tiền vào thẻ ACB.
Phone Service : Đây là dịch vụ hệ thống trả lời tự động hoạt động 24/24, dành
cho tất cả các KH và hồn tồn miễn phí. KH có thể dùng điện thoại cố định hoặc di động để nghe các thông tin về sản phẩm dịch vụ của ACB cũng nhƣ các thông tin về tài khoản mọi lúc - mọi nơi, trong phạm vi cả nƣớc và quốc tế. KH đến NH để đăng ký sử dụng dịch vụ sẽ đƣợc cấp mã số truy cập và mật khẩu. So với các dịch vụ NH điện tử khác, Phone Service có phần ít tính năng hơn.
Có thể nói, việc tập trung phát triển mạnh các dịch vụ NH trực tuyến nhƣ Internet Service, Mobile Service đã góp phần khẳng định thƣơng hiệu cũng nhƣ vị thế của ACB trong việc cung cấp các dịch vụ NH điện tử trên thị trƣờng NH Việt Nam hiện nay.