2.3. Thực trạng năng lực cạnh tranh về dịch vụ khách hàng cá nhân tại ACB
2.3.6. Sản phẩm dịch vụ
Dịch vụ khách hàng cá nhân đa dạng, phong phú : ACB đang cung cấp cho KH hơn 200 sản phẩm cơ bản, tƣơng đƣơng hơn 600 sản phẩm tiện ích, là NH có danh mục sản phẩm dịch vụ đƣợc coi vào loại phong phú nhất trong hệ thống các NHTM Việt Nam. Các DVKHCN tại ACB đều dựa trên công nghệ hiện đại, phù hợp xu thế nên tạo đƣợc sự tín nhiệm của đơng đảo KH.
- Về dịch vụ huy động vốn : Các sản phẩm huy động dành cho KHCN của ACB đa dạng và phong phú, thu hút mạnh nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cƣ nhƣ Tài khoản thanh toán với mức lãi suất bậc thang tăng dần theo số dƣ trong tài khoản, các loại hình tiền gửi tiết kiệm đa dạng với nhiều loại tiền, kỳ hạn, tính năng khác nhau nhƣ tiết kiệm với lãi suất thả nổi, tiết kiệm có bảo hiểm, tiền gửi tiết kiệm tuần. Định kì hàng q ACB đều có chƣơng trình khuyến mãi, tặng q, bốc thăm trúng thƣởng dành cho KH gởi tiết kiệm tại ACB nhằm thu hút và gia tăng lƣợng KH.
vốn của KHCN nhƣ nhu cầu sản xuất kinh doanh, dịch vụ, tiêu dùng, đầu tƣ phát triển, với hình thức cho vay linh hoạt và thủ tục đơn giản. Các sản phẩm cho vay bao gồm : Cho vay sản xuất kinh doanh, vay mua – sửa chữa bất động sản, vay tiêu dùng, vay đầu tƣ kinh doanh chứng khoán, cho vay cầm cố sổ tiết kiệm, giấy tờ có giá, cho vay du học, cho vay mua xe ôtô, hỗ trợ tiêu dùng dành cho nhân viên (không tài sản đảm bảo), cấp hạn mức thấu chi.
- Về dịch vụ thẻ :
a) Thẻ tín dụng : gồm Thẻ Chip ACB Visa Platinum, Thẻ ACB World MasterCard và Thẻ ACB Visa/MasterCard. Đây là các sản phẩm thẻ thanh toán thay thế tiền mặt của tổ chức thẻ quốc tế Visa, MasterCard. Ngồi tính năng “chi tiêu trƣớc, trả tiền sau” và thời hạn ƣu đãi miễn lãi lên đến 45 ngày, thì việc sử dụng là hết sức an toàn và thuận tiện cho KH trong mọi giao dịch thanh tốn trên tồn cầu.
b) Thẻ trả trƣớc : gồm có thẻ trả trƣớc quốc tế Visa Extra, thẻ ACB Visa Prepaid/MasterCard Dynamic và Thẻ ACB Visa Electron/MasterCard Electronic. Đây là phƣơng tiện thanh toán thay thế tiền mặt linh hoạt, an toàn và đƣợc chấp nhận trên toàn cầu. Ngoài ra cịn có thẻ đồng thƣơng hiệu ACB – Citimart (ACB-Citimart Visa Prepaid) do NH Á Châu phát hành, đƣợc nâng cấp từ thẻ ACB-Citimart Visa Electron trƣớc đây với các tính năng và ƣu điểm vƣợt trội hơn.
c) Thẻ ghi nợ : là các thẻ thẻ đƣợc kết nối với tài khoản tiền gửi thanh toán VND, đƣợc sử dụng để giao dịch tại ATM và các đơn vị chấp nhận thẻ. Gồm có thẻ ghi nợ quốc tế Visa Extra Debit/ MasterCard Debit, thẻ ghi nợ nội địa 365 Styles và thẻ ghi nợ nội địa ACB2GO.
- Về dịch vụ NHĐT (ACB online) : ACB Online là dịch vụ NHĐT của ACB, cho phép KH thực hiện giao dịch với ACB một cách nhanh chóng, mọi lúc mọi nơi. Các dịch vụ sử dụng đơn giản, an tồn, bảo mật và tiết kiệm thời gian, chi phí cho KH khi khơng phải trực tiếp đến giao dịch tại quầy. ACB Online gồm Internet service, SMS service, Mobile service, Phone service.
- Về dịch vụ chuyển tiền: chuyển tiền trong nƣớc, chuyển tiền ra nƣớc ngoài
cho KHCN nhƣ chuyển tiền du học, chuyển tiền trợ cấp thân nhân, chuyển tiền chữa bệnh, chuyển tiền định cƣ nƣớc ngoài.
- Về dịch vụ khác :
+ Dịch vụ ngân quỹ : Kiểm đếm hộ, Đổi ngoại tệ mặt, kiểm định ngoại tệ xác định thật giả, thu đổi tiền mặt không đủ tiêu chuẩn lƣu thông, bảo quản vàng miếng. Thu chi tiền mặt tại nhà hoặc địa điểm KH theo yêu cầu.
+ Thanh toán séc du lịch : ACB nhận đổi séc du lịch để lấy đồng Việt Nam hay ngoại tệ, tiện lợi cho KH khi đi du lịch không phải mang theo tiền mặt. + Phát hành và nhờ thu séc : bao gồm séc trong nƣớc, séc nƣớc ngoài, phƣơng
thức thanh toán linh hoạt nhƣ chuyển vào tài khoản hoặc rút tiền mặt.
+ Cấp giấy xác nhận mang ngoại tệ ra nƣớc ngoài : ACB cung cấp dịch vụ cấp giấy xác nhận mang ngoại tệ ra nƣớc ngồi hỗ trợ KH có nhu cầu mang ngoại tệ mặt để chi tiêu tại nƣớc ngồi với các mục đích học tập, du lịch, chữa bệnh, cơng tác,...với mức phí cạnh tranh nhất.
+ Chuyển tiền thanh toán tự động : ACB cung cấp dịch vụ chuyển tiền thanh tốn tự động cho KH có tài khoản tiền gửi thanh toán tại ACB giúp KH tiết kiệm thời gian, chi phí và cơng sức trong việc thanh tốn các hố đơn (điện, nƣớc, internet,...) hoặc các khoản chi tiêu hàng tháng.
Hoạt động nghiên cứu và phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt giữa các NH hiện nay thì NH ACB vẫn có một vị thế nhất định trong lòng KH. Các sản phẩm dịch vụ của ACB đã và đang đáp ứng đƣợc nhu cầu ngày càng cao của KH. Số lƣợng KH giao dịch và sử dụng các dịch vụ của ACB ngày càng nhiều. Những KH mới tìm đến ACB vì sự tiện lợi mà NH này mang đến cho họ. Cịn những KH cũ thì vẫn trung thành với ACB. Điều đó cho thấy các sản phẩm dịch vụ của ACB đã đƣợc nhiều ngƣời quan tâm tức là NH đã thành công trong việc thỏa mãn nhu cầu của KH.
Bên cạnh việc cung cấp đa dạng các dịch vụ cho KHCN, ACB cũng luôn chú trọng đầu tƣ thiết kế các dịch vụ mới, nâng cao tính tiện ích cho KHCN bằng những sản phẩm công nghệ cao nhằm phục vụ KH tốt hơn, nâng cao khả năng cạnh tranh và mở rộng thị trƣờng tiềm năng. Công tác thiết kế phát triển sản phẩm/dịch vụ mới, cải tiến sản phẩm/dịch vụ hiện hữu tại ACB do Bộ phận phát triển sản phẩm thuộc Khối
hạn chế của sản phẩm nhìn từ góc độ pháp luật, các quy định về hạch toán thuế, các qui định nội bộ hiện hành của NH, nếu sản phẩm/dịch vụ phù hợp sẽ đƣợc Ban Tổng giám đốc phụ trách thông qua và ban hành xuống tuyến dƣới để marketing và các bộ phận liên quan triển khai thực hiện sản phẩm mới.
So với các NH khác, ACB có mức phí dịch vụ ở mức trung bình, lãi suất tiền gửi tốt cộng với nhiều ƣu đãi, khuyến mãi và lãi suất cho vay cũng ở mức cạnh tranh, là điều kiện tốt để phát triển nền tảng KH. Việc đa dạng, nâng cấp, phát triển sản phẩm dịch vụ NH không chỉ giúp tăng thu nhập mà còn là hƣớng phát triển chiến lƣợc của ACB trong dài hạn, từng bƣớc tăng tỷ trọng thu dịch vụ trong tổng thu, giảm sự phụ thuộc vào thu nhập từ hoạt động tín dụng, đảm bảo sự phát triển lâu dài và bền vững.
Trong năm 2013, ACB đã triển khai nâng cấp dịch vụ NHĐT ACB Online lên phiên bản mới với các tính năng đƣợc tăng cƣờng bảo mật so với các tiêu chuẩn quy định về giao dịch NH trực tuyến trong nƣớc. Ngoài ra, ACB cũng đã đẩy mạnh liên kết, hợp tác với các NH lớn, các đối tác chiến lƣợc và các KH đặc thù để cung ứng các dịch vụ trọn gói cho KH nhằm khai thác ƣu thế về hệ thống kênh phân phối nhƣ các tiện ích về thanh tốn hóa đơn, thu chi hộ bằng tiền mặt hoặc các giao dịch internet service, phone service, nạp tiền qua điện thoại, các loại thẻ tích hợp, đa năng.
Hoạt động tiếp thị và bán hàng dịch vụ khách hàng cá nhân
ACB luôn chú trọng đầu tƣ cho hoạt động Marketing. Công tác marketing các DVKHCN luôn đƣợc quan tâm, dần phát triển theo hƣớng chuyên nghiệp, bài bản, liên tục và bám sát tiến độ triển khai dịch vụ, nên đã có những kết quả đáng ghi nhận.
Hiện nay, công tác Marketing sản phẩm do phịng Quản trị truyền thơng và thƣơng hiệu trực thuộc Hội sở phụ trách triển khai. Các hoạt động nghiên cứu thị trƣờng đƣợc thực hiện tƣơng đối toàn diện trên các lĩnh vực sản phẩm, thƣơng hiệu, và khách hàng. Mặt khác, việc thực hiện chấn chỉnh sau các cuộc điều tra đƣợc tiến hành đồng bộ và triệt để nên đã góp phần hồn thiện về dịch vụ cũng nhƣ quy trình cung ứng, thỏa mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của KH.
Bên cạnh đó, mạng lƣới kênh phân phối của ACB ngày càng đƣợc mở rộng và đƣợc bố trí ở những nơi thuận lợi nhất nhằm phục vụ KH một cách nhanh chóng. Cơng
thơng tin đại chúng nhƣ báo chí, truyền hình, website, cũng nhƣ kết hợp giữa hình thức marketing nội bộ và truyền thơng ra bên ngồi. Có thể thấy, các chƣơng trình quảng cáo của các ACB đã dần chun nghiệp về mặt thơng điệp và hình ảnh.
Đặc biệt, ACB đã xây dựng chiến lƣợc marketing với sự khác biệt chủ yếu về chất lƣợng dịch vụ nhằm thu hút, lơi kéo lƣợng KH lớn về phía mình. Chính vì thế, các sản phẩm và phong cách phục vụ của ACB luôn đƣợc đánh giá cao về mặt chất lƣợng cũng nhƣ giá cả.
Bên cạnh việc đem lại cho KH những sản phẩm dịch vụ tốt nhất, ACB cũng không ngừng gia tăng việc tiếp thị và bán hàng DVKHCN thông qua việc đẩy mạnh các hoạt động : chƣơng trình quay số trúng thƣởng, quà tặng cho các KH giao dịch nhân dịp các ngày lễ, Tết ; tài trợ các chƣơng trình ca nhạc, từ thiện, chung tay vì cộng đồng nhằm quảng bá hình ảnh của ACB.
Tuy nhiên, hoạt động quan hệ công chúng của ACB vẫn chỉ đang trong quá trình tự hồn thiện. Do cịn bị chi phối bởi nhiều yếu tố trong đó chủ yếu là yếu tố ngân sách và nhân sự nên các công cụ Marketing dịch vụ của ACB hoạt động chƣa hoàn toàn ăn khớp, chƣa tạo ra đƣợc một sức mạnh tổng hợp. Hoạt động marketing dịch vụ còn thiếu chiến lƣợc tổng thể do thiếu vắng đội ngũ nhân sự cao cấp, các chuyên gia marketing có kinh nghiệm và chun mơn.
2.3.7. Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân
Chất lƣợng dịch vụ thƣờng mang tính chủ quan, chủ yếu dựa vào thái độ, cảm nhận và khả năng hiểu biết của ngƣời sử dụng dịch vụ. KH chỉ có thể đánh giá chất lƣợng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng. Chính vì thế, chất lƣợng dịch vụ ngày nay đã trở thành một cơng cụ cạnh tranh và thúc đẩy lịng trung thành của KH
Chính sách chăm sóc khách hàng khi phục vụ khách hàng trực tiếp
Trong những năm gần đây, vấn đề chăm sóc KH ln đƣợc ACB tích cực quan tâm. Các chƣơng trình tập huấn về phong cách phục vụ thƣờng xuyên đƣợc triển khai. Hằng năm, nhân viên đều đƣợc đi học để bổ sung kiến thức về kĩ năng giao tiếp ứng xử với KH thông qua các lớp nhƣ “Tiêu chuẩn chất lƣợng phục vụ KH”, “Phục vụ KH với niềm đam mê” hoặc kĩ năng ứng xử, giải quyết tình huống, thuyết phục KH.
Tiêu chuẩn chất lƣợng phục vụ KH của ACB quy định các yêu cầu cơ bản về chất lƣợng phục vụ KH mà tồn thể cán bộ nhân viên ln phải đáp ứng và hƣớng đến nhằm mục đích thể hiện sự tơn trọng KH. Nội dung chính gồm 05 tiêu chuẩn sau :
Tiêu chuẩn 1 : Luôn lịch sự, niềm nở chào đón KH.
Trong giao tiếp trực tiếp : Ln mỉm cƣời, nhìn về hƣớng KH và có lời chào với giọng thật rõ ; Phải xin lỗi khi để KH chờ mà không thể phục vụ ngay ; Ƣu tiên phục vụ ngƣời lớn tuổi, phụ nữ mang thai và ngƣời khuyết tật trƣớc ; Khơng tụ tập nói chuyện, cƣời giỡn trong giờ làm việc.
Trong giao tiếp qua điện thoại : Nhấc máy trả lời trong thời gian từ 3-5 hồi chuông, chào KH với giọng rõ ràng, thông báo cho KH biết trƣớc khi chuyển cuộc gọi.
Tiêu chuẩn 2 : Chăm chú lắng nghe, xác nhận nhu cầu KH.
Chăm chú lắng nghe KH trình bày ; Có xác nhận lại các yêu cầu của KH ; Khơng nói chuyện riêng với đồng nghiệp hoặc làm việc khác khi giao tiếp với KH ; Xin lỗi KH nếu phải nghe điện thoại hoặc trao đổi với đồng nghiệp về cơng việc, tìm tài liệu ; Khơng ngắt lời khi KH vừa nói.
Tiêu chuẩn 3 : Tận tình tư vấn, hướng dẫn cho KH.
Tƣ vấn và chỉ ra đƣợc tiện ích riêng của từng sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu KH ; Hƣớng dẫn đầy đủ thủ tục , giấy tờ cần thiết cho KH ngay từ lần đầu ; Chủ động hỏi tên và gọi tên KH ít nhất 02 lần ; Ln giải thích, trả lời đầy đủ các thắc mắc của KH ; Khơng tỏ vẻ khó chịu, phản ứng bằng cách từ chối giải thích thêm nhiều lần khi KH chƣa hiểu hoặc hiểu sai vấn đề.
Tiêu chuẩn 4 : Giữ gìn tác phong chuyên nghiệp trong q trình chào đón, lắng nghe, tư vấn cho KH.
Tuân thủ quy định về đồng phục ; Đúng hẹn với KH, trƣờng hợp phải sai hẹn phải điện thoại xin lỗi KH 1-2 giờ trƣớc giờ hẹn ; Khi giao tiếp, phải ngồi hoặc đứng ngay thẳng ; Bảo mật tuyệt đối các thông tin liên quan đến KH ; Không chống hông, bỏ tay vào túi quần, nhịp chân hoặc rung đùi khi giao tiếp với KH.
Tiêu chuẩn 5 : Cảm ơn KH khi kết thúc giao dịch.
Chính sách chăm sóc khách hàng sau bán hàng.
Để phục vụ và chăm sóc các KH có giao dịch thƣờng xuyên với ACB hiệu quả hơn, cũng nhƣ tạo sự công bằng trong ƣu đãi theo mức độ đóng góp lợi nhuận của KH, ACB đã áp dụng chính sách chăm sóc KH thân thiết thông qua xếp loại và quy định cách thức ứng xử đối với từng vị trí xếp loại KH tƣơng ứng. Qua đó khuyến khích KH gắn kết lâu dài và gia tăng giao dịch tại ACB.
Hiện nay, ACB đang áp dụng chƣơng trình “KIM CƢƠNG XANH – BLUE DIAMOND”. Theo đó, tiêu chí xếp hạng hội viên đƣợc căn cứ trên tổng thu nhập thực tế của KH từ giao dịch tiền gửi và dịch vụ đóng góp trong 1 năm tài chính hoặc KH đƣợc sự giới thiệu của HĐQT/Ban Giám đốc.
ACB thực hiện xếp hạng cho KH mỗi năm một lần vào tháng giêng dựa trên điểm xếp hạng tích lũy hàng năm. Điểm giao dịch tích lũy của KH đƣợc tính riêng từng tháng và cộng dồn trong 01 năm. Số điểm này đƣợc quy đổi dựa trên doanh số giao dịch hàng tháng (do ban Tổng GĐ của ACB quy định trong từng thời kỳ).
Ngồi ra, ACB cịn tặng điểm thƣởng vào các dịp/sự kiện đặc biệt nhƣ mừng sinh nhật KH, kỷ niệm thành lập NH, thƣởng theo thời gian gắn kết tại ACB. KH cũng có thể theo dõi điểm xếp hạng tích lũy của mình trên trang web ACB. Hiện tại, xếp hạng KH đƣợc xác định nhƣ sau :
Bảng 2.16 : Quy định xếp loại KH thân thiết tại ACB
STT Điểm xếp hạng tích lũy Xếp hạng hội viên
1 Từ 24.000 điểm trở lên Hội viên Kim Cƣơng 2 Từ 12.000 – dƣới 24.000 điểm Hội viên Vàng
3 Từ 6.000 – dƣới 12.000 điểm Hội viên Titan 4 Từ 1.2000 – dƣới 6.000 điểm Hội viên Bạc 5 Dƣới 1.200 điểm Hội viên Đồng
(Nguồn: Cơng văn về quy định chính sách chăm sóc KH thân thiết của ACB) Tùy loại xếp hạng mà KH sẽ đƣợc hƣởng các ƣu đãi với mức độ khác nhau :
+ Ƣu tiên phục vụ : giao nhận tiền tại nhà theo yêu cầu của KH, ƣu tiên
phục vụ tại quầy vip/phịng vip, đƣờng dây nóng phục vụ 24/24, đƣợc chăm sóc tận tâm và xứng tầm bởi chuyên viên tƣ vấn tài chính cá nhân.
+ Ƣu tiên chăm sóc : hỗ trợ theo dõi cƣớc phí và quản lý việc thanh tốn
các hóa đơn dịch vụ trả sau, cung cấp bản tin thị trƣờng ngoại tệ, vàng qua thƣ điện tử, mời tham gia các buổi giao lƣu/ gặp gỡ ban lãnh đạo ACB, tham