STT Ngân hàng Số điểm bình
chọn IB
01 Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 89.548
02 Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 89.341
03 Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín 88.963
04 Ngân hàng TMCP Á Châu 88.906
05 Ngân hàng TMCP Tiên Phong 88.226
Nguồn: Báo điện tử VnExpress (http://myebank.vnexpress.net/giai-thuong/)
Chi tiết dịch vụ IB của các ngân hàng có dịch vụ IB tốt nhất trên như sau:
3.2.1. Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank):
Đối tượng khách hàng là các cá nhân, tổ chức có sử dụng các dịch vụ ngân hàng của Vietcombank, và đã đăng ký sử dụng dịch vụ VCB-iB@nking.
Các tính năng chính:
Truy vấn thông tin:
- Tra cứu thông tin tài khoản và số dư tài khoản. - Tra cứu sao kê tài khoản theo thời gian.
- Tra cứu thơng tin của các loại thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ.
Thanh toán:
- Đối với khách hàng cá nhân:
+ Thanh toán chuyển khoản trong hệ thống Vietcombank.
+ Chuyển tiền cho các đơn vị tài chính có hợp tác với Vietcombank (cơng ty tài chính, bảo hiểm, chứng khốn…).
+ Thanh tốn hóa đơn hàng hóa dịch vụ với các đơn vị có hợp tác với Vietcombank (công ty viễn thông, du lịch, hãng hàng không).
+ Tiết kiệm trực tuyến:
- Đối với khách hàng tổ chức: chuyển tiền trong nước trong phạm vi hạn mức chuyển tiền do Vietcombank quy định đối với từng đối tượng khách hàng, cụ thể gồm:
29
+ Chuyển tiền cho người nhận bằng Chứng minh nhân dân/Hộ chiếu tại các điểm giao dịch của Vietcombank
+ Chuyển tiền tới các ngân hàng khác tại Việt Nam.
+ Thanh toán bảng kê (thanh tốn lương, chi phí với các đơn vị cung ứng...).
3.2.2. Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank):
Đây là dịch vụ trực tuyến của Techcombank giúp khách hàng an tâm thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng nhanh chóng, thuận tiện nhất mọi lúc, mọi nơi nhờ cơng nghệ bảo mật hàng đầu.
- Các tính năng chính:
+ Quản lý tài chính cá nhân trực tuyến: truy vấn thơng tin, đặt lịch thanh toán. + Gửi tiết kiệm online.
+ Vay online.
+ Sử dụng dịch vụ thanh toán, thu hộ, topup trực tuyến như: thanh toán vé máy bay, tiền điện, điện thoại, phí bảo hiểm, thẻ tín dụng…
+ Mua sắm trực tuyến với hàng hóa dịch vụ đa dạng tại các cổng thanh tốn lớn tại Việt nam: eBay, TVshopping, muaban.net, VietnamAirline, AirMekong, Jetstar, Megastar, Vinagame…
+ Đăng ký dịch vụ online.
3.2.3. Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín (Sacombank):
Hiện nay, Sacombank đang triển khai dịch vụ IB với giao diện web đơn giản, dễ sử dụng, các thông tin được cập nhật rõ ràng và minh bạch, mang cho người sử dụng cảm giác yên tâm khi thực hiện giao dịch.
- Các tính năng chính: + Truy vấn tài khoản. + Chuyển khoản trực tuyến. + Thanh toán trực tuyến. + Mua hàng trực tuyến. + Tiền gửi trực tuyến.
30
+ Thơng tin về các chương trình khuyến mãi.
3.2.4. Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB):
Dịch vụ IB của ACB cho phép cá nhân có tài khoản tiền gửi thanh toán bằng Việt Nam đồng tại ACB giao dịch với ngân hàng qua mạng internet mà không cần trực tiếp đến chi nhánh. Để sử dụng dịch vụ IB, khách hàng truy cập vào địa chỉ website: https://internetbanking.acb.com.vn
- Các tính năng chính:
+ Chuyển tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng đến các tài khoản khác trong và ngoài hệ thống ACB.
+ Chuyển tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán mở tại ACB đến người thân hoặc khách hàng nhận tiền bằng thẻ, Chứng minh nhân dân/Hộ chiếu (kể cả người nhận tiền khơng có tài khoản tại ACB).
+ Chuyển đổi ngoại tệ từ tài khoản tiền gửi thanh toán ngoại tệ sang tài khoản tiền gửi thanh toán Việt Nam đồng trong hệ thống ACB.
+ Thanh tốn hóa đơn (cước phí điện, nước, điện thoại, internet…).
+ Kiểm tra thông tin tất cả các tài khoản (xem số tiền trên tài khoản, liệt kê giao dịch).
3.2.5. Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPbank):
Dịch vụ IB của TPBank cung cấp các dịch vụ ngân hàng trực tuyến 24/7. Chỉ cần có kết nối internet, khách hàng có thể dễ dàng nhanh chóng thực hiện các giao dịch ngân hàng, thương mại điện tử và thanh toán trực tuyến dễ dàng qua thiết bị di động (điện thoại, máy tính bảng) hay máy vi tính.
- Các đặc điểm chính:
+ Theo dõi số dư, các hoạt động chi tiêu qua tài khoản.
+ Chuyển tiền liên ngân hàng hay trong TPBank nhanh chóng tức thì, với thời gian phục vụ tới tận 16h30 trong ngày làm việc, dài nhất trên thị trường.
+ Gửi tiết kiệm trực tuyến với lãi suất hấp dẫn.
31
+ Dịch vụ hỗ trợ: SMS Banking để vấn tin tài khoản, sao kê giao dịch, xem thơng tin...
+ Miễn hồn tồn phí đăng ký dịch vụ mới và phí duy trì dịch vụ hàng tháng.
Nhận xét về dịch vụ IB của các ngân hàng trên địa bàn Tp Hồ Chí Minh:
Từ các tiện ích của dịch vụ IB tại năm ngân hàng tiêu biểu trên, tác giả nhận xét chung về dịch vụ IB của các ngân hàng trên địa bàn Tp Hồ Chí Minh như sau:
- Các tiện ích IB tại các ngân hàng như: Chuyển tiền, thanh tốn hóa đơn tiền điện, tiền nước, nạp thẻ điện thoại… đều gần giống nhau khơng có sự khác biệt. Số lượng ngân hàng triển khai dịch vụ này rất nhiều, nhưng hầu hết đều chưa có sự đột phá, và điều này đã khiến cho cuộc cạnh tranh thị phần dịch vụ IB trở nên khó khăn và hạn hẹp. Khách hàng sẽ thường sử dụng dịch vụ IB của các ngân hàng lớn vì các ngân hàng này có hệ thống rộng khắp và nhiều tài khoản. Các ngân hàng nhỏ sẽ khó khăn trong việc cạnh tranh hơn, đơn cử như sử dụng IB của các ngân hàng nhỏ chuyển tiền sang các ngân hàng lớn thì sẽ là chuyển tiền liên ngân hàng, mất nhiều thời gian và phí sử dụng. Như vậy lợi thế về dịch vụ IB vẫn thuộc về các ngân hàng lớn.
- Các ngân hàng triển khai các tính năng của IB khơng đồng nhất nên khách hàng gặp khó khăn trong q trình sử dụng dịch vụ IB. Chẳng hạn như nạp tiền điện thoại: Có những ngân hàng triển khai sản phẩm này bằng cách nhập số điện thoại trên hệ thống, nhập số tiền, lập tức tiền sẽ vào tài khoản cước của số điện thoại đó, nhưng cũng có ngân hàng thay vì nạp tiền trực tiếp trên hệ thống, lại gửi về mã số để khách hàng tự nhập. Điều này dẫn đến có khi khách hàng cần mua mã số, nhưng lại sử dụng IB của ngân hàng không bán mã số sẽ vô cùng bất tiện.
- Khách hàng đăng ký dịch vụ IB hay quên mật khẩu đăng nhập IB đều phải đến trụ sở ngân hàng để điền vào phiếu thông tin và đợi đến lượt giao dịch. Điều này làm mất thời gian và khơng cho thấy sự linh động vốn có của dịch vụ IB.
32
3.3. Thuận lợi và khó khăn cho việc phát triển Internet Banking hướng đến khách hàng trẻ trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh: khách hàng trẻ trên địa bàn Tp. Hồ Chí Minh:
3.3.1. Thuận lợi:
- Trụ sở các ngân hàng tại Tp Hồ Chí Minh khang trang và cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại, đặc biệt là hệ thống internet.
- Trình độ dân trí của khách hàng trẻ cao tạo điều kiện cho việc tiếp cận các công nghệ mới được dễ dàng hơn và nhanh chóng hơn. Với tỷ lệ người sử dụng internet là 64% dân số, Tp Hồ Chí Minh là một thị trường tiềm năng để phát triển dịch vụ IB.
- Các ngân hàng thực hiện chính sách quảng bá sản phẩm dịch vụ khá tốt, dần dần tạo điều kiện thuận lợi đưa dịch vụ IB đến gần khách hàng trẻ hơn. Các ngân hàng trên địa bàn hoạt động uy tín, tạo được niềm tin cho khách hàng trẻ nhất là các khách hàng trẻ thân thiết, đây là điều kiện thuận lợi để phát triển, giới thiệu thêm dịch vụ mới như IB đồng thời giúp cho công tác tuyên truyền, quảng cáo dịch vụ rộng rãi hơn trên địa bàn.
- Dân số trên địa bàn đa số là dân số trẻ, năng động, khả năng tiếp cận các sản phẩm dịch vụ công nghệ tốt.
3.3.2. Khó khăn:
- Số lượng khách hàng trẻ sử dụng IB chưa thật sự cao, các ngân hàng đưa ra được khá nhiều tính năng nhưng hầu như đều trùng lắp với nhau khơng có sự khác biệt để thu hút khách hàng trẻ.
- Thói quen sử dụng tiền mặt của người dân nói chung và khách hàng trẻ nói riêng cũng gây ra khơng ít khó khăn cho cơng tác giới thiệu, quảng cáo, tư vấn IB đến khách hàng trẻ.
- Nhiều khách hàng trẻ muốn đến các ngân hàng để giao dịch trực tiếp, nắm thông tin một cách đầy đủ và dễ dàng được giải đáp thắc mắc hơn.
- Nhân viên ngân hàng tư vấn không đầy đủ các kiến thức về công nghệ thông tin cho khách hàng như: Cách thức đăng nhập, thực hiện các giao dịch… cũng như cài đặt một số chương trình liên quan bởi vì hầu hết nhân viên đều tốt nghiệp chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng nên kiến thức về kỹ thuật, công nghệ
33
thơng tin cịn những hạn chế nhất định. Đây là một trong những trở ngại lớn đối với các ngân hàng trong việc đẩy mạnh nhu cầu sử dụng IB trên địa bàn.
- Công tác quảng bá sản phẩm, dịch vụ IB chưa triển khai một cách bài bản chuyên sâu. Hiện nay khách hàng trẻ chỉ am hiểu về thẻ ATM là phần lớn, còn dịch vụ IB thì chưa có nhiều người biết đến hoặc biết đến nhưng không sử dụng. Các ngân hàng khi giới thiệu hoặc quảng cáo về IB vẫn chỉ nói chung chung về sự tiện lợi mà chưa đi vào cụ thể, việc tìm hiểu cụ thể còn phụ thuộc phần lớn vào khách hàng trẻ. Vấn đề lớn của ngân hàng là làm thế nào để thông tin chuyên sâu về dịch vụ và ưu điểm của IB để khuyến khích khách hàng trẻ sử dụng.
- Hacker là vấn đề làm các ngân hàng thương mại phải đối mặt khi triển khai IB. Nếu rủi ro xảy ra thì các ngân hàng thương mại phải gánh chịu hậu quả rất nặng nề. Những hạn chế này sẽ gây khơng ít khó khăn cho các ngân hàng thương mại cũng như khách hàng trẻ, tạo tâm lý bất an cho khách hàng.
- Hệ thống pháp luật nói chung và Luật Giao dịch điện tử nói riêng vẫn cịn nhiều hạn chế, chậm trễ, hướng dẫn khơng rõ ràng gây khó khăn cho các ngân hàng thương mại trong q trình triển khai dịch vụ.
Tóm lại, dịch vụ IB tại Việt Nam nói chung và tại Tp Hồ Chí Minh nói riêng đang trên đà phát triển. Tuy cịn gặp nhiều khó khăn, yếu điểm và khả năng thu hút khách hàng trẻ sử dụng cịn hạn chế nhưng với những tiện ích, tính năng vượt trội của dịch vụ đã đem lại sự thuận tiện cho khách hàng. Hi vọng trong tương lai, với thị trường đầy tiềm năng tại Tp Hồ Chí Minh, dịch vụ IB sẽ có sự phát triển hơn nữa.
3.4. Kết luận chương 3:
Chương 3 đã trình bày các quy định về chính sách pháp luật ảnh hưởng đến sự phát triển của IB. Đồng thời, chương 3 cũng trình bày và nhận xét về dịch vụ IB của một số ngân hàng trên địa bàn này. Bên cạnh đó, đưa ra các thuận lợi, khó khăn trong việc phát triển dịch vụ IB hướng đến khách hàng trẻ tại Tp Hồ Chí Minh. Kết hợp việc đánh giá kết quả khảo sát thu được tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng IB của khách hàng trẻ tại Tp Hồ Chí Minh trong chương 4 tiếp theo và các nhận định trong chương này để đề xuất các giải pháp phù hợp.
34
CHƯƠNG 4: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG
INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TRẺ TẠI TP HỒ CHÍ MINH
Chương này gồm hai phần chính:
- Đề xuất mơ hình nghiên cứu, đưa ra các giả thiết của nghiên cứu đồng thời cũng trình bày các thang đo và cách khảo sát các thang đo.
- Tiến hành phân tích trên chương trình SPSS 20. Thang đo sẽ được đánh giá độ tin cậy dựa vào hệ số Cronbach’s alpha, sau đó đánh giá bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội được sử dụng để kiểm định mơ hình và phân tích phương sai 1 yếu tố (Oneway ANOVA).
4.1. Mơ hình nghiên cứu:
Dựa trên cơ sở lý thuyết của bốn mơ hình: Mơ hình hành động hợp lý (TRA), Mơ hình hành vi tự định (TPB), Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM) và Mơ hình hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT), bài nghiên cứu đã sử dụng các mơ hình trên làm cơ sở lý thuyết và đồng thời bổ sung thêm các biến mới. Bên cạnh ba biến kế thừa từ các mơ hình trên như: Nhận thức sự hữu ích, Ảnh hưởng xã
hội và Nhận thức tính dễ sử dụng, nghiên cứu đề xuất thêm bốn biến là: Chi phí sử dụng, Tính linh động, Tính bảo mật an tồn và Sự quan tâm của ngân hàng. Các yếu tố trên được đề xuất trên cơ sở phù hợp với thực tiễn và dựa trên các nghiên cứu trước đó. Mơ hình nghiên cứu tác giả đề xuất như sau:
35
Hình 4.1 Mơ hình nghiên cứu
Nguồn: Đề xuất của tác giả
Mơ hình nghiên cứu trên đây chỉ là mơ hình lý thuyết, sử dụng trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ. Sau khi tiến hành nghiên cứu sơ bộ, mơ hình sẽ được điều chỉnh lại theo ý kiến của khách hàng trẻ bằng cách loại bỏ các yếu tố không ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng trẻ và thêm các yếu tố khách hàng trẻ quan tâm. Mơ hình nghiên cứu sau khi điều chỉnh sẽ được sử dụng trong giai đoạn nghiên cứu định lượng.
Các lập luận để đưa ra giả thuyết:
- Nhận thức sự hữu ích: Khách hàng trẻ sẽ quyết định sử dụng dịch vụ IB nếu
họ nhận thấy dịch vụ IB thật sự mang lại nhiều tiện ích cho họ.
- Ảnh hưởng xã hội: Khách hàng trẻ sử dụng dịch vụ IB có thể bị ảnh hưởng từ các đối tượng có liên quan như: cha/mẹ, anh/chị/em, vợ/chồng, bạn bè, đồng nghiệp… Khách hàng trẻ sẽ quyết định sử dụng dịch vụ IB nếu như những người quen của họ ủng hộ và khuyên họ sử dụng dịch vụ.
- Nhận thức tính dễ sử dụng: Là việc dễ dàng sử dụng dịch vụ IB sẽ tạo điều
H4 H7 H6 H5 H3 H1 H2 Nhận thức sự hữu ích Ảnh hưởng xã hội Nhận thức tính dễ sử dụng Chi phí sử dụng Tính linh động Tính bảo mật an tồn
Sự quan tâm của ngân hàng
Quyết định sử dụng IB
Hành vi sử dụng
36
- Chi phí sử dụng: Là chi phí mà khách hàng trẻ bỏ ra để sử dụng dịch vụ IB. Nếu chi phí là hợp lý, có thể chấp nhận được hoặc xứng đáng với những giá trị, tiện ích mà họ nhận được từ dịch vụ thì họ sẽ sẵn sàng chấp nhận bỏ ra chi phí để sử dụng dịch vụ.
- Tính linh động: Là khách hàng trẻ có thể sử dụng dịch vụ IB ở bất kỳ nơi nào, bất cứ thời gian nào sẽ tạo điều kiện cho dịch vụ IB được sử dụng nhiều hơn.
- Tính bảo mật, an tồn: Liên quan đến việc bảo mật các thơng tin cá nhân và sự an tồn diễn ra trong suốt quá trình giao dịch của khách hàng trẻ. Sự an toàn trong giao dịch và bảo mật thơng tin càng tốt thì dịch vụ IB sẽ được sử dụng nhiều hơn.
- Sự quan tâm của ngân hàng: Các đề nghị sử dụng dịch vụ IB cùng với hướng dẫn tận tình về cách thức sử dụng của các nhân viên ngân hàng và các chương trình khuyến mãi của các ngân hàng để khuyến khích khách hàng trẻ sử dụng IB sẽ tạo điều kiện cho dịch vụ IB được sử dụng nhiều hơn.