Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, các doanh nghiệp cần tạo sự hài lòng của khách hàng cao hơn đối thủ cạnh tranh. Bởi vì sự hài lịng của khách hàng ảnh hưởng đến lòng trung thành với thương hiệu của doanh nghiệp. Vì thế sự hài lịng của khách hàng trở thành một trong những yếu tố chính mang lại sự thành cơng cho doanh nghiệp. Sự hài lòng của khách hàng thường được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau qua thời gian. Sau đây là một vài định nghĩa thông thường nhất về sự hài lòng của khách hàng
Oliver (1981) định nghĩa sự hài lòng là kết quả từ trạng thái tâm lý tổng hòa cảm xúc, phản ánh sự mong đợi được thỏa mãn qua quá trình trải nghiệm tiêu dùng mà khách hàng cảm nhận được.
Zeithaml & Bitner (2000) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ.
Kotler (1999) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái
cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của anh ta. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng khơng hài lịng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lịng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lịng. Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh.
15
Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm trong kinh doanh dùng để đo lường mức độ đáp ứng của sản phẩm và dịch vụ đối với mong đợi của khách hàng. Những mong đợi của khách hàng là các thuộc tính của sản phẩm và dịch vụ mà khách hàng định rõ cần phải được đáp ứng hoặc phải vượt trội hơn để đạt được sự hài lòng của khách hàng. Những mong đợi của khách hàng bao gồm 2 dạng: được thể hiện ra và hàm ý mà không thể hiện ra:
- Những mong đợi của khách hàng được thực hiện là những yêu cầu được viết ra trên giấy hoặc được khách hàng nói ra.
- Những mong đợi của khách hàng không thể hiện ra: tuy không được viết hoặc nói ra nhưng đó là những gì mà khách hàng trơng chờ nhà cung cấp đáp ứng.
Mục tiêu đo lường sự hài lòng của khách hàng
Doanh nghiệp đo lường sự hài lòng dựa trên các mục tiêu sau:
- Xác định điểm chưa tốt để doanh nghiệp cải tiến, khắc phục nhằm đáp ứng tốt nhất những mong đợi của khách hàng.
- Đưa ra mục tiêu cải tiến và theo dõi tiến độ so với chỉ số hài lòng của khách hàng.
- So sánh hiệu quả công việc của doanh nghiệp và đối thủ cạnh tranh.
- Tiếp cận được xu thế khách hàng tiếp nhận hoặc đánh giá chất lượng của doanh nghiệp.
- Dự đốn những thay đổi tích cực hay tiêu cực của khách hàng.
- Nhà quản lý doanh nghiệp có thể lắng nghe được ý kiến phản hồi về sản phẩm của mình từ khách hàng.