Ký hiệu Biến quan sát
SAT1 Ơng (Bà/Anh/Chị) hài lịng với các dịch vụ của bệnh viện SAT2 Ơng (Bà/Anh/Chị)hài lịng với kết quả điều trị
SAT3
Ông (Bà/Anh/Chị) sẽ giới thiệu các dịch vụ của bệnh viện đến người thân, quen
SAT4 Bệnh nhân sẽ trở lại bệnh viện để khám chữa bệnh nếu có vấn đề sức khỏe
TĨM TẮT CHƯƠNG 2
Để xây dựng mơ hình nghiên cứu các khái niệm về sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú, tác giả đã tìm hiểu các mơ hình, lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại các bệnh viện công lập khu vực Thành phố Hồ Chí Minh của các nghiên cứu nước ngoài, trong nước.
Trên cơ sở đó tác giả đưa ra mơ hình nghiên cứu đề xuất với 6 khái niệm thành phần tác động lên sự hài lòng của bệnh nhân là : sự tin cậy, sự thấu cảm, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, chi phí khám chữa bệnh. Tác giả tiến hành xây dựng thang đo sơ bộ với 27 biến quan sát sử dụng thang đo Likert 5 điểm để đo lường sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú.
30
CHƯƠNG 3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 3.1. Thiết kế nghiên cứu
Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng và được thực hiện thông qua 2 giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ định tính và nghiên cứu chính thức định lượng.
Bảng 3.8 Các bước nghiên cứu
Bước Loại nghiên cứu Phương pháp Kỹ thuật
1 Sơ bộ Định tính Thảo luận nhóm
2 Chính thức Định lượng Khảo sát bảng câu hỏi
Mục tiêu nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết và nghiên cứu trước
Đề xuất nghiên cứu và thang đo sơ bộ
Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định lượng
Thống kê mô tả
Đánh giá thang đo
Kiểm định mơ hình
Kết luận và kiến nghị
Mơ hình và hiện chỉnh thang đo
Phân tích độ tin cậy Thảo luận nhóm
Khảo sát bảng câu hỏi
31
3.2. Nghiên cứu sơ bộ định tính
3.2.1. Phương pháp nghiên cứu định tính
Mục tiêu của nghiên cứu định tính nhằm khám phá, bổ sung cũng như điều chỉnh các biến quan sát để đo lường các khái niệm trong mơ hình nghiên cứu. Thảo luận nhóm được chọn trong nghiên cứu sơ bộ này do thời gian và kinh phí bị hạn chế. Kích thước mẫu thảo luận nhóm n = 10. Kết quả thảo luận nhóm nhằm hồn thiện thang đo sơ bộ trước khi đưa vào nghiên cứu chính thức định lượng.
3.2.2. Đối tượng tham gia
Đối tượng được chọn để tham gia thảo luận nhóm là những bệnh nhân có bệnh mãn tính thường xuyên đến khám chữa bệnh ngoại trú tại các bệnh viện công lập, thời gian điều trị bệnh 2 năm trở lên.
3.2.3. Kết quả nghiên cứu định tính
Thảo luận nhóm (cỡ mẫu n = 10, sử dụng bảng câu hỏi ở phụ lục 1) nhằm khám phá, điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát để đo lường các khái niệm nghiên cứu. Kết quả, cho thấy có 3 thang đo được hiểu chỉnh, 4 thang đo giữ nguyên nội dung.
Kết quả thảo luận nhóm cho thang đo “Sự tin cậy”, các thành viên nhóm đều cho rằng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú thì sự tin cậy vào bệnh viện có ý nghĩa quan trọng, vì thế cần phải bổ sung thêm 2 biến quan sát: “Ông (Bà/Anh/Chị) tin tưởng vào chuyên mơn của bác sĩ”,“Ơng (Bà/ Anh/ Chị) tin rằng kết quả khám chữa bệnh là chính xác”.
Bảng 3.2 Thang đo sự tin cậy được hiệu chỉnh sau nghiên cứu định tính
Ký hiệu Biến quan sát
REL1 Bệnh viện luôn đúng lịch hẹn REL2 Hồ sơ bệnh khơng có sai sót
REL3 Bệnh viện đảm bảo sự riêng tư của Ông (Bà/Anh/Chị)
REL4 Ơng (Bà/Anh/Chị) tin tưởng vào chun mơn của bác sĩ
REL5 Ông (Bà/ Anh/ Chị) tin rằng kết quả khám chữa bệnh là chính xác
Kết quả thảo luận nhóm cho thang đo năng lực phục vụ. Đây là một thang đo có ý nghĩa quan trọng trong cùng một khoảng thời gian thì bệnh viện có thể phục vụ được
32
bao nhiêu bệnh nhân. Thực tế, hiện tại thời gian khám chữa bệnh được rút ngắn và ngày càng hiệu quả hơn thông qua việc đặt trước lịch khám, bốc số rồi bệnh nhân chờ được gọi vào khám.
Bảng 3.3 Thang đo năng lực phục vụ điều chỉnh sau nghiên cứu định tính Ký Ký
hiệu Biến quan sát
ASS Nhân viên bệnh viện rất thành thạo công việc ASS2 Bác sĩ dường như có nhiều kinh nghiệm ASS3 Thời gian chờ khám bệnh là phù hợp
ASS4 Sức khỏe của Ông (Bà/ Anh/ Chị) được cải thiện sau đợt điều trị vừa qua Vì thế, kết quả thảo luận cho rằng điều chỉnh nội dụng biến ASS3 từ “Ông (Bà/Anh/Chị) chờ lâu để được khám bệnh” thành “Thời gian chờ khám bệnh tại bệnh viện là phù hợp”.
Chi phí khám chữa bệnh là thang đo có ý nghĩa trong quyết định điều trị nhưng bệnh nhân khơng cảm thấy phải trả mức cao vì các bệnh viện đều có mức phí tương đồng. Kết quả thảo luận nhóm thống nhất điều chỉnh lại nội dung phù hợp với giả thuyết nghiên cứu đồng thời phản ánh được thực tế tại các bệnh viện công lập hiện nay.
Bảng 3.4 Thang đo chi phí khám chữa bệnh điều chỉnh sau nghiên cứu định tính Ký
hiệu Biến quan sát
COST1
Chi phí khám chữa bệnh phù hợp khả năng chi trả của
(Ơng/Bà/Anh/Chị).
COST2 Chi phí khám chữa bệnh tương đương dự tính của bệnh nhân COST3 Chi phí khám chữa bệnh tại bệnh viện là phù hợp
Kết quả thảo luận nhóm cho thang đo sự thấu cảm (EMP), các thành viên đều thống nhất với các biến quan sát này và khơng có thay đổi, bổ sung gì thêm.
Kết quả thảo luận nhóm cho thang đo phương tiện hữu hình (TAN), các thành
33
Kết quả thảo luận nhóm cho thang đo sự đáp ứng (RES), các thành viên đều thống nhất với các biến quan sát này và khơng có thay đổi gì.
Kết quả nghiên cứu sơ bộ định tính đã điều chỉnh, bổ sung thêm 2 biến quan sát để đo lường các khái niệm trong mơ hình nghiên cứu phù hợp với thực tế. Sau nghiên cứu sơ bộ này, mơ hình nghiên cứu sử dụng 29 biến quan sát để đo lường sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú.
3.3. Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu nhằm kiểm định lại mơ hình và các giả thuyết nghiên cứu được đề xuất ở chương 2 và đo lường các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại các bệnh viện công lập khu vực thành phố Hồ Chí Minh. Phương pháp thu thập số liệu là phát bảng câu hỏi phỏng vấn các bệnh nhân đến khám chữa bệnh tại 3 bệnh viện (1) Bệnh viện Đại học Y dược Thành phố Hồ Chí Minh, (2) Bệnh viện Nhân dân 115, (3) Bệnh viện Nguyễn Tri Phương.
Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được mã hóa, nhập liệu, làm sạch bằng phần mềm SPSS, sau đó tác giả tiến hành đánh giá độ tin cậy của thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha, tiến hành phân tích nhân tố EFA để kiểm tra giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của thang đo đồng thời kiểm định mơ hình nghiên cứu bằng phương pháp phân tích mơ hình hồi quy bội.
3.3.1. Thiết kế mẫu 3.3.1.1. Kích thước mẫu 3.3.1.1. Kích thước mẫu
Theo Hair & ctg (2006) để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỷ lệ quan sát/biến đo lường là 5:1 nghĩa là 1 biến đo lường cần tối thiểu là 5 quan sát.Mơ hình có 29 biến quan sát nếu theo quy luật cần ít nhất 5 mẫu cho 1 biến quan sát thì kích thước mẫu tối thiểu là n = 145 (29*5).
Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện.
3.3.1.2. Đối tượng khảo sát
Để thu thập thơng tin chính xác một số yêu cầu dành cho các đối tượng khảo sát là các bệnh nhân đến khám chữa bệnh tại 3 bệnh viện kết thúc ít nhất 1 lần khám
34
chữa bệnh ngoại trú tại 3 bệnh viện công lập được chọn khảo sát. Thời gian khảo sát từ tháng 11/2014 đến cuối tháng 01 năm 2015.
3.3.1.3. Thiết kế bảng câu hỏi
Bảng câu hỏi được thiết kế nhằm mục đích thu thập các dữ liệu cần thiết cho nghiên cứu định lượng. Bảng câu hỏi gồm 3 phần chính.
Phần 1: Đây là phần gạn lọc đối tượng khảo sát. Thông qua câu hỏi số lần đến khám chữa bệnh ngoại trú tại khoa khám chữa bệnh tại bệnh viện đó để gạn lọc. Chỉ phỏng vấn những bệnh nhân ngoại trú đã kết thúc một lần điều trị hay bệnh nhân ngoại trú trở lại bệnh viện lần thứ 2 trở lên.
Phần 2: Đây là phần xác định nội dung cần thu thập nghiên cứu được tổng hợp dựa
trên kết quả của nghiên cứu sơ bộ định tính. Dùng thang đo Likert 5 điểm (từ 1 là hồn tồn khơng đồng ý đến 5 hồn tồn đồng ý)
Phần 3: Phần thông tin cá nhân được thiết kế nhằm thu thập dữ liệu để kiểm định
xem các nhân tố này có ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú như thế nào.
Sau khi hoàn thành bảng câu hỏi phỏng vấn, tác giả phỏng vấn thử 10 mẫu. Kết quả phỏng vấn thử cho biết các phát triển trong bảng câu hỏi khảo sát đều dễ hiểu, không thắc thắc mắc từ người phỏng vấn thử. Sau đó tác giả tiến hành đi phỏng vấn trực tiếp để thu thập dữ liệu khảo sát dùng cho phân tích định lượng.
3.3.2. Phân tích dữ liệu
Trình tự tiến hành phân tích dữ liệu được thực hiện như sau:
Bước 1: Chuẩn bị dữ liệu, sau khi tổng hợp bảng trả lời, tiến hành làm sạch thơng tin, mã hóa các thơng tin cần thiết trong bảng trả lời, nhập liệu và phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS 18.0
Bước 2: Đánh giá độ tin cậy của các thang đo
Bước 3: Phân tích thang đo bằng phân tích nhân tố EFA. Bước 4: Kiểm định mơ hình lý thuyết
35
3.3.2.1. Đánh giá độ tin cậy thang đo
Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007) kết luận rằng độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại qua hệ số Cronbach’s Alpha trước khi phân tích nhân tố khám phá EFA để loại các biến khơng phù hợp vì các biến này có thể tạo ra các yếu tố giả.
Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) đánh giá hệ số Cronbach’s Alpha chỉ cho biết các biến đo lường có liên kết với nhau hay khơng nhưng khơng cho biết biến nào cần loại bỏ đi và biến nào cần giữ lại. Do đó kết hợp sử dụng hệ số tương quan biến tổng để loại ra những biến khơng đóng góp cho khái niệm cần đo.
Tiêu chí đánh giá độ tin cậy của thang đo bao gồm:
Hệ số Cronbach Alpha lớn hơn 0.8 là thang đo lường tốt; từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được; từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới hoặc là mới trong hoàn cảnh nghiên cứu. Trong nghiên cứu này tác giả thang đo có độ tin cậy Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6.
Hệ số tương quan biến tổng: các biến quan sát có tương quan biến – tổng nhỏ (nhỏ hơn 0.3) được xem là biến rác thì sẽ được loại ra và thang đo được chấp nhận khi hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đạt yêu cầu.
3.3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của thang đo được đánh giá thơng qua phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA.
Xác định số lượng nhân tố
Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007) số lượng nhân tố được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue chỉ số này đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser, những nhân tố có chỉ số Eigenvalue sẽ bị loại ra khỏi mơ hình. Tiêu chuẩn tổng phương sai trích phải lớn hơn 50%.
36
Giá trị hội tụ
Jun & ctg (2002) để thang đo đạt giá trị hội tụ thì hệ số tương quan đơn giữa biến và các nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng 0.5 trong một nhân tố.
Giá trị phân biệt
Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007) xem xét số lượng nhân tố trích cho phù hợp với giả thuyết ban đầu về số lượng thành phần của thang đo (nếu khái niệm đa hướng) hoặc số lượng khái niệm đơn hướng. Nếu đạt được điều này chúng ta có thể kết luận là các khái niệm nghiên cứu (đơn hướng) hoặc các thành phần của một khái niệm đa hướng đạt giá trị phân biệt.
Khi phân tích nhân tố khám phá, các nhà nghiên cứu thường quan tâm đến một số tiêu chuẩn.
- Hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin ) >0.5 (Nguyễn Đình Thọ, 2012); mức ý nghĩa của kiểm định Barlett p<=0.05. KMO là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO lớn (giữa 0.5 và 1) là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là thích hợp, cịn nếu như trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố khám phá có khả năng khơng thích hợp với các dữ liệu (Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
- Trọng số nhân tố >=0.5 là giá trị chấp nhận được trong thực tiễn (Nguyễn Đình Thọ, 2012), những biến quan sát nào có trọng số nhân tố <0.5 sẽ bị loại. Theo Hair & ctg (2006), trọng số nhân tố là chỉ tiêu để đảm bảo ý nghĩa thiết thực của EFA. Trọng số nhân tố >0.3 được xem là đạt mức tối thiểu, trọng số nhân tố >0.4 được xem là quan trọng, trọng số nhân tố >=0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiện.
- Khi đánh giá kết quả EFA, cần xem xét tổng phương sai trích (TVE – Total Variance Explained). Tổng này thể hiện các nhân tố trích được bao nhiêu phần trăm của các biến đo lường, mơ hình EFA phù hợp khi tổng phương sai trích đạt từ 50% trở lên (Nguyễn Đình Thọ, 2012).
- Hệ số Eigenvalue phải có giá trị >=1 (Gerbing & Anderson, 1998) thì nhân tố đó mới được giữa lại, eigenvalue là đại lượng đại diện cho phần biến thiên
37
được giải thích bởi mỗi nhân tố. Ngồi ra, chênh lệch trọng số nhân tố của biến quan sát với nhân tố khác phải >=0.3 để đảm bảo biến quan sát chỉ đo lường khái niệm mà nó muốn đo lường (Nguyễn Đình Thọ, 2012)
3.3.2.3. Phân tích hồi quy
Phân tích hồi quy được sử dụng phổ biến nhằm kiểm định lý thuyết khoa học, củ thể là kiểm định các giả thuyết về mối quan hệ giữa hai hay nhiều biến, trong đó có một biến phụ thuộc và một hay nhiều biến độc lập (Nguyễn Đình Thọ, 2012)
Khi phân tích hồi quy, cần kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến, kiểm tra mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập cũng như xem xét kích thước mẫu trong phân tích hồi quy.
Để kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến, xem xét hệ số phương sai VIF (variance Inflation Factor). Thông thường, nếu VIF của một biến độc lập nào đó lớn hơn 10 thì biến này hầu như khơng có giá trị giải thích biến thiên của biến phụ thuộc trong mơ hình hồi quy (Hair & ctg, 2006).
Tuy nhiên, theo (Nguyễn Đình Thọ, 2012), trong thực tế nếu VIF > 2, chúng ta cần cẩn thận trong diễn giải các trọng số hồi quy. Khi đó, chúng ta nên xem xét các hệ số tương quan (Pearson từng phần) của biến đó với biến phụ thuộc để có thể so sánh trọng số hồi quy.
TÓM TẮT CHƯƠNG 3
Chương này trình bày chi tiết phương pháp nghiên cứu. Quá trình nghiên cứu được thực hiện qua hai bước chính là nghiên cứu sơ bộ định tính và nghiên cứu chính thức định lượng.
Nghiên cứu sơ bộ thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm. Kết quả nghiên cứu sơ bộ này đã tiến hành điều chỉnh , bổ sung 2 biến quan sát. Vì thế, mơ hình nghiên cứu được tiến hành với 29 biến quan sát, sử dụng thang đo Likert năm điểm với biến phụ thuộc là sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú và 6 biến độc lập đó là quan sát đó là sự tin cậy, sự thấu cảm, phương tiện hữu hình, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, chi phí khám chữa bệnh.
38
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua phỏng vấn bằng bảng câu hỏi. Chương 3 cũng trình bày các phần liên quan đến quá trình nghiên cứu định lượng như xây dựng bảng câu hỏi phỏng vấn, thiết kế mẫu, thu thập dữ liệu, giới thiệu kỹ thuật và yêu cầu cho việc phân tích dữ liệu.