Nghiên cứu này được thực hiện nhằm xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú, đo lường mức động tác động của các nhân tố này. Đồng thời xem xét sự khác biệt cá nhân ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú như thế nào theo bệnh viên, giới tính, tuổi, thu nhập, trình độ, phương thức thanh toán.
Nghiên cứu này được phát triển theo thang đo SERVQUAL và bổ sung ảnh hưởng giá lên sự hài lịng. Mơ hình nghiên cứu gồm 6 biến độc lập với 29 biến quan sát để đo lường sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú đến khám chữa bệnh tại bệnh viện công lập, với cỡ mẫu là n = 220.
Kết quả, sau khi kiểm tra độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach’ Alpha có 01 biến quan sát bị loại bỏ (biến quan sát thứ 2 thuộc thang đo sự tin cậy). Sau đó tiến hành phân tích nhân tố rút trích được 6 nhóm nhân tố. Các nhân tố này đều đạt được giá trị hội tụ và giá trị phân biệt. Vì thế, mơ hình nghiên cứu sau phân tích EFA khơng điều chỉnh ngoại trừ loại 01 biến quan sát so với thang đo của nghiên cứu ban đầu. Mơ hình nghiên cứu cuối cùng sử dụng 6 biến độc lập, 1 biến phụ thuộc với 28 biến quan sát.
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy, có 6 nhân tố (sự tin cậy, sự thấu cảm, phương tiện hữu hình, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, chi phí khám chữa bệnh) tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú đối với các bệnh viện cơng lập, mơ hình hồi quy đã giải thích được 60.8% sự biến thiên phương sai của sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú.
Các giả thuyết được đặt ra trong mơ hình nghiên cứu sau khi được kiểm định, kết quả cho thấy đều chấp nhận giả thuyết. Nghĩa là các yếu tố này đều có mối quan hệ đồng biến với sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại bệnh viện công lập. Yếu tố cá nhân tại các bệnh viện công lập không làm nên sự khác biệt về mức độ hài lòng
63
Nghiên cứu này đã đạt được mục tiêu ban đầu là xác định được các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại các bệnh viện công lập khu vực Thành phố Hồ Chí Minh. Đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các bệnh nhân ngoại trú tại các bệnh viện công lập khu vực Thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu này với mục đích hỗ trợ cho các nhà quản trị bệnh viện những cách thức đưa ra quyết định để nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú chủ yếu dành cho bệnh viện cơng lập để duy trì mối quan hệ cộng đồng nhân văn này.
Nghiên cứu đã kết luận mức độ hài lòng của bệnh nhân ngoại trú khu vực công lập chịu tác động theo thứ tự giảm dần: sự tin cậy, năng lực phục vụ, sự đáp ứng, sự thấu cảm, phương tiện hữu hình, chi phí khám chữa bệnh. Trong đó sự tin cậy chịu tác động mạnh nhất vì đặc thù ngành dịch vụ xã hội vì thế niềm tin (sự tin cậy) có vai trị quyết định, chi phí khám chữa bệnh tại các bệnh viện công tác động thấp nhất do tại bệnh viện cơng có một phần kinh phí từ ngân sách nhà nước nên chi phí khám chữa bệnh cũng ít hơn.
5.2. Bình luận về mức độ quan trọng của các yếu tố tác động lên sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú
Sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú chịu tác động mạnh bởi sự tin cậy của bệnh nhân (β1=0.3). Điều này hoàn toàn phù hợp với thực tế, dịch vụ khám chữa bệnh là một trong những dịch vụ đặc biệt và được quyết định đa số dựa trên sự tin cậy, niềm tin và mong đợi về kết quả khám chữa bệnh chính xác tại các bệnh viện công lập. Kết luận này phù hợp với kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện Singapore (Lim, P. & Tang, .N., 2000), kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại các bệnh viện đa khoa Thành phố Hồ Chí Minh (Phạm Xuân Lan & Phùng Thị Hồng Thắm, 2011). Nhưng các nghiên cứu này tiến hành tại các bệnh viện đa khoa công lập và tư nhân nên sự tin cậy chỉ là yếu tố tác động chứ chưa phải là yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân như trong nghiên cứu này.
64
Yếu tố không kém phần quan trọng tác động đến sự hài lịng của bệnh nhân ngoại trú chính là năng lực phục vụ của bệnh viện (β5 = 0.282). Năng lực phục vụ của y bác sĩ trên thực tế tác động khá lớn đến hiệu quả khám chữa bệnh, đây là mục tiêu cuối cùng của bệnh nhân khi đến khám chữa bệnh tại các bệnh viện nói chung. Vì thế trong các nghiên cứu tiến hành tại nước ngoài và Việt Nam tại các bệnh viện đa khoa thì yếu tố này tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng của bệnh nhân. Nghiên cứu tại bệnh viện cơng lập thì yếu tố này trở thành yếu tố quan trọng thứ 2 tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân.
Đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của bệnh nhân là một trong các yếu tố tác động mạnh đến sự hài lòng của bệnh nhân (β4 = 0.264). Do y tế cũng là một dịch vụ đặc thù của xã hội nói chung và trong xu thế cạnh tranh giữa các bệnh viện, bệnh viện nào mang lại sự hài lòng của bệnh nhân càng cao sẽ được bệnh nhân lựa chọn để khám chữa bệnh. Điều này hoàn toàn tương đồng và phù hợp với các nghiên cứu trước đây.
Sự thấu cảm (β2 = 0.167) thể hiện qua sự quan tâm của đội ngũ y bác sĩ đến bệnh nhân. Bệnh nhân cảm thấy hài lịng khi mình được quan tâm, chăm sóc chu đáo cũng yếu tố tác động đến sự hài lịng của bệnh nhân nói chung. Nghiên cứu cũng khám phá ra tại các bệnh viện công lập thì sự thấu cảm và phương tiện hữu hình đều có tác động như nhau lên sự hài lịng của bệnh nhân (β3 = β2 = 0.167)
Yếu tố tác động cuối cùng đến sự hài lòng của bệnh nhân chính là chi phí khám chữa bệnh (β6 = 0.157). Điều này hoàn toàn phù hợp đến các nghiên cứu trước đây tại Việt Nam, Bangladesh. Trên thực tế Việt Nam đang tiến hành xã hội hóa y tế tiến đến bao phủ chăm sóc sức khỏe người dân nên chưa thực hiện 100% người dân tham gia bảo hiểm y tế, chính sách chi trả y tế chưa trọn gói còn nhập nhằng bởi các quy định thủ tục về chuyển tuyến điều trị. Vì thế, chi phí trở thành một yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân.
Tuy nhiên, nghiên cứu được thực hiện tại bệnh viện công lập nên chi phí khám chữa bệnh đã được Cục Khám chữa bệnh Việt Nam quy định mức giá trong hoạt động khám chữa bệnh.
65