2.8.1. Nghiên cứu trong nước
Nghiên cứu “Khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện Thành phố Hồ Chí Minh năm 1997” của Nguyễn Phi Linh (1999). Nghiên cứu này dựa trên thang đo SERVQUAL đã kết luận sự hài lòng được đánh giá qua chất lượng chăm sóc sức khỏe chung, ý định trở lại bệnh viện khi có vấn đề sức khỏe hoặc giới thiệu bệnh viện với người khác. Yếu tố nhân khẩu học, xã hội học, đặc trưng của sức khỏe và quá trình lưu trú cũng ảnh hưởng đến sự hài lịng.
Nghiên cứu “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại các bệnh viên đa khoa Thành phố Hồ Chí Minh ” của Phạm Xuân Lan & Phùng Thị Hồng Thắm (2011). Nghiên cứu này đã sử dụng tám thang đo với 36 thành phần bao gồm: (1) cơ sở vật chất và môi trường của bệnh viện, (2) năng lực tác nghiệp của bác sĩ và điều dưỡng, (3) kết quả khám chữa bệnh, (4) sự quan tâm phục vụ của bệnh viện, (5) thời gian dành cho một cuộc khám chữa bệnh, (6) sự tin cậy, (7) chi phí khám chữa bệnh và (8) sự hài lịng của bệnh nhân.
2.8.2. Nghiên cứu nước ngồi
Đo lường và ý nghĩa của sự hài lòng của bệnh nhân – Một nghiên cứu tài liệu (Ware & ctg, 1977)
Nghiên cứu này tổng hợp các cơng trình nghiên cứu trong hai thập niên trước đó rút ra được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân bao gồm nghệ thuật chăm sóc, chất lượng kỹ thuật, khả năng tiếp cận dịch vụ, chi phí, môi trường vật lý, sự sẵn sàng, sự liên tục trong chăm sóc, kết quả của sự chăm sóc, ngồi ra yếu tố nhân khẩu học cũng có ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân bao gồm tuổi, trình độ văn hóa, quy mơ gia đình, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp.
Một điều tra thực nghiệm tính thích ứng của thang đo SERVQUAL vào
dịch vụ khám chữa bệnh (Babakus & Mangold, 1992)
Nghiên cứu ứng dụng công cụ SERVQUAL vào lĩnh vực khám chữa bệnh nội trú. Trong nghiên cứu tác giả dùng 15 câu hỏi ứng với mỗi đo lường chất lượng mong đợi, chất lượng cảm nhận. Nghiên cứu đã kiểm định thang đo SERQUAL có
22
độ tin cậy và có giá trị trong mơi trường bệnh viện nhưng nghiên cứu cũng nhấn mạnh đây chỉ là thang đo chất lượng dịch vụ chức năng.
Bảng câu hỏi sự hài lòng của bệnh nhân – hình thức ngắn (Grant
N.Marshall & Ron D.Hays, 1994)
Nghiên cứu đã xây dựng các thang đo để đo lường sự hài lòng của bệnh nhân. Bao gồm có sáu tháng đo với 18 câu hỏi bao gồm: thang đo chất lượng kỹ thuật, phong cách giao tiếp, truyền đạt ngôn ngữ, thời gian tiếp xúc với bác sĩ, sự tiếp cận. Nhưng hạn chế của nghiên cứu này là kỹ thuật trong kê dùng khá đơn giản vì thế chưa kiểm định được thang đo.
Một nghiên cứu sự mong đợi và sự hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh
viện Singapore (Lim, P. & Tang, N., 2000)
Nghiên cứu đã có điều chỉnh thang đo SERVQUAL thành 6 thành phần: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, năng lực phục vụ, sự đáp ứng, sự thấu cảm, sự dễ tiếp cận, khả năng sẵn có. Mẫu quan sát trên 252 bệnh nhân tại các bệnh viện Singapore đã tìm thấy có một khoảng cách chất lượng dịch vụ giữa sự mong đợi, sự cảm nhận của bệnh nhân và đề xuất các nhà quản lý nên cải thiện 6 yếu tố.
Mối quan hệ giữa chất lượng, giá trị, sự hài lòng và hành vi lựa chọn nhà
cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe : Một nghiên cứu ở Hàn Quốc (Choi & ctg, 2004).
Nghiên cứu được tiến hành trên 537 bệnh nhân ngoại trú, mơ hình với hai biến độc lập (1) chất lượng dịch vụ, (2) giá trị và biến phụ thuộc là sự hài lòng đã được kiểm định có độ tin cậy và có giá trị. Chất lượng dịch vụ khám ngoại trú được đo lường bởi bốn yếu tố như: sự thuận tiện trong quy trình chăm sóc, sự quan tâm của các nhân viên phục vụ, sự quan tâm của bác sĩ và phương tiện hữu hình của bệnh viện đã có tác động đến sự hài lịng của bệnh nhân ngoại trú.
Ảnh hưởng của tần số lần trong mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự
23
Nghiên cứu này sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ của Choi & ctg (2002). Bốn yếu tố của chất lượng dịch vụ đã giải thích 60% biến thiên của sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú.
Sự hài lòng của bệnh nhân với dịch vụ chăm sóc sức khỏe ở Bangladesh
(Andaleeb & ctg, 2007).
Nghiên cứu đã khám phá ra sự hài lịng của bệnh nhân với bệnh viện cơng, tư nhân, nước ngoài. Phát hiện ra ba yếu tố: bác sĩ, y tá, phương tiện hữu hình giải thích phần trăm cao về biến thiên của sự hài lịng. Biến có ảnh hưởng cao nhất trên sự hài lịng của bệnh nhân là yếu tố bác sĩ theo sau là yếu tố cơ sở hạ tầng, kế đến là yếu tố y tá. Chi phí là quan trọng đới với người sử dụng dịch vụ công nhưng không quan trọng đối với bệnh viện tư hoặc bệnh viện nước ngồi.. Nghiên cứu cũng cho thấy chi phí trả thêm để được phục vụ tốt hơn cho thấy mối quan hệ tiêu cực với sự hài lòng.
2.8.3. Nhận xét chung về các nghiên cứu trước đây
Đa số các nghiên cứu trong đo lường sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL. Nhiều nghiên cứu sau này có khuynh hướng đo lường trên sự cảm nhận của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ (Andeeb & ctg (2007); Choi & ctg (2002); Cho & ctg (2004); Nguyễn Thị Phi Linh (1999); Phạm Xuân Lan & Phùng Thị Hồng Thắm (2011)). Cũng có nghiên cứu đo lường dựa trên chất lượng kỹ thuật và kết quả điều trị (Grant N.Marshall & Ron D.Hays, 1994). Các yếu tố khác cũng ảnh hưởng đến sự hài lịng của bệnh nhân như chi phí khám chữa bệnh, thời gian chờ đợi, quy trình khám chữa bệnh, chi phí trả thêm cho nhân viên y tế để được dịch vụ tốt hơn cũng được đưa vào các nghiên cứu (Andeeb & ctg, 2007).
Các nghiên cứu trước đây trong nước và ngồi nước chưa có nghiên cứu nào đi sâu vào nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại các bệnh viện công lập. Dựa trên các mơ hình lý thuyết và các nghiên cứu được tiến hành trước đây, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu cho đề tài.
24