Định nghĩa sự hài lòng của bệnh nhân
Linder – Pelz (1982) cho rằng sự hài lòng của bệnh nhân là một cấu trúc đa hướng, một thái độ dựa trên sự tập hợp các đánh giá chủ quan về các thành phần
19
được trải nghiệm trong q trình chăm sóc. Nghiên cứu nhấn mạnh việc đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân dựa trên các thành phần cụ thể trong q trình chăm sóc sức khỏe.
Ware & ctg (1983) xác định được cấu trúc sự hài lòng của bệnh nhân là một sự gắn kết các đánh giá của cá nhân về q trình chăm sóc, điều này khơng chỉ nhận biết được bằng quan sát mà phải tiếp nhận ý kiến của bệnh nhân như một chỉ dẫn bao gồm nhiều yếu tố về chất lượng chăm sóc.
Donabedian (1988) xác định rằng mục đích của chăm sóc y tế khơng chỉ nhằm cải thiện tình hình sức khỏe mà cịn đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của người bệnh trong quá trình chăm sóc để làm hài lòng họ. Nghiên cứu quan tâm đến q trình giao tiếp, nó đóng vai trị như cổ xe chun chở các thơng tin của bệnh nhân để phục vụ chẩn đoán, để lựa chọn phương pháp điều trị thích hợp, để cho bệnh nhân hiểu rõ bản chất của căn bệnh trên cơ sở đó mà chăm sóc kỹ thuật thành cơng. Nghiên cứu này cũng chứng minh được sự hài lòng của bệnh nhân là một cấu trúc cần thiết trong bất kỳ công thức bao hàm nào về chất lượng trong chăm sóc sức khỏe.
Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân
WHO (2000) đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân bao gồm các yếu tố: cơ sở vật chất của dịch vụ, sự giúp đỡ của các nhân viên hỗ trợ, các nguồn thông tin, năng lực của đội ngũ nhân viên, giá dịch vụ, sự phù hợp củ dịch vu so với nhu cầu của họ, tính sẵn có của dịch vụ, thời gian chờ đợi, hiệu quả của dịch vụ trong việc cải thiện các vấn đề sức khỏe. Tùy theo việc đo lường mức độ hài lòng của bệnh nhân giới hạn ở đâu giữa hai phạm vi là quá trình chăm sóc và kết quả điều trị. Khi quan tâm đến phạm vi chăm sóc, giá dịch vụ, tổ chức mạng lưới chăm sóc thì đo lường mức độ hài lòng của bệnh nhân được xem là đo lường quá trình, khi quan tâm đến tác nghiệp chun mơn giúp giải quyết các vấn đề sức khỏe của bệnh nhân thì việc đo lường được xem là đo lường kết quả.
Những bệnh nhân khơng hài lịng về q trình của dịch vụ, có thể kết quả điều trị của họ kém hơn những bệnh nhân khác, bởi vì họ bỏ lỡ các cuộc hẹn tái khám,
20
không thực hiện lời khuyên hoặc thất bại trong việc tuân thủ kế hoạch điều trị. Tuy nhiên, một điều quan trọng là bằng chứng về sự hài lòng của bệnh nhân, tự nó khơng đủ để nói lên hiệu quả hoặc ước đốn được kết quả điều trị. Khi khơng có cơ sở để so sánh, bệnh nhân có thể hài lịng với những dịch vụ khơng hiệu quả trong khi việc đánh giá kết quả được xác định bởi những yếu tố khách quan hơn. Mặt khác bệnh nhân có thể khơng hài lịng với dịch vụ mặc dù dịch vụ này đạt được mục tiêu giảm bệnh nhưng cách tiếp cận khắt khe, độc đoán của người phục vụ.
Các nghiên cứu tại các nước phát triển hầu như người dân tham gia 100%
bảo hiểm y tế và chính sách thanh tốn là 100% dành cho bệnh nhân khi đến bệnh viện, vì thế nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân tại các nước phát triển bỏ qua nhân tố giá cả ảnh hưởng đến sự hài lịng dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Cịn nghiên cứu tại các nước đang phát triển như Banglades đã chứng minh rằng yếu tố giá cả dịch vụ y tế ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân khi tham gia khám chữa bệnh (Andaleeb & ctg, 2007).
Quan điểm của tác giả về sự hài lòng của bệnh nhân
Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân trong đề tài này được tác giả hiểu sự hài lòng của bệnh nhân là một khái niệm đa hướng, phức tạp. Đề tài nghiên cứu sự hài lịng của bệnh nhân vì thế chỉ đo lường trong phạm vi q trình chăm sóc mà khơng đánh giá q trình tác nghiệp chun mơn của nhân viên y tế, không đo lường kết quả điều trị. Đo lường này chỉ dựa trên sự trải nghiệm của bệnh nhân trong quá trình chăm sóc sức khỏe của họ. Phạm vi đo lường của nghiên cứu là nghiên cứu q trình để đo lường sự hài lịng của bệnh nhân ngoại trú.
Sự hài lịng của bệnh nhân có thể tác động tích cực đến kết quả điều trị bệnh. Mặc dù đo lường sự hài lịng của bệnh nhân mang nặng tính chủ quan. Thế nhưng, thực tế cho thấy bệnh nhân kết thúc q trình điều trị họ hồn tồn có thể đánh giá được tình trạng sức khỏe.
21