Trong xu thế xã hội hóa y tế nói chung và tự chủ tài chính tại bệnh viện cơng lập nói riêng, mơi trường hoạt động y tế ít nhiều đã thay đổi. Các nhà quản lý bệnh viện dù hệ thống công lập hay tư nhân cũng bị áp lực về thu chi về hiệu quả tài chính và xây dựng giá trị thương hiệu.
Kết quả nghiên cứu khám phá ra các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại các bệnh viện cơng lập khu vực Thành phố Hồ Chí Minh theo thứ tự mức độ tác động là sự tin cậy, năng lực phục vụ, sự đáp ứng, sự thấu cảm, phương tiện hữu hình và chi phí khám chữa bệnh.
Nghiên cứu này cho thấy yếu tố sự tin cậy vào bệnh viện là yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của của bệnh nhân ngoại trú khi đến đây để khám chữa bệnh. Kết quả nghiên cứu hoàn toàn phù hợp với thực tế hoạt động khám chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện công lập. Đa phần các bệnh nhân ngoại trú lựa chọn khám chữa bệnh tại bệnh viện công lập là do tâm lý truyền thống là bệnh nhân ln có sự tin cậy cao vào bệnh viện như là họ tin vào năng lực chuyên môn của bác sĩ, tin tưởng rằng bệnh viện có trang thiết bị hiện đại giúp cho quá trình điều trị bệnh có hiệu quả cao nhất.
66
của bệnh viện, sự đáp ứng, sự thấu cảm hay là sự quan tâm chăm sóc của y bác sĩ, phương tiện hữu hình cụ thể cơ sở vật chất gọn gàng, sạch đẹp, trang thiết bị hiện đại. Ngồi ra, chi phí khám chữa bệnh hợp lý cũng làm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân dành cho bệnh viện.
Trên thực tế 6 nhóm nhân tố được chia thành hai nhóm. Nhóm năng lực chun mơn bao gồm năng lực phục vụ, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình. Nhóm năng lực giao tiếp bao gồm : sự tin cậy, sự thấu cảm. Yếu tố chi phí khám chữa bệnh tại các nước có thu nhập thấp như Việt Nam cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú.
Nghiên cứu đã cho thấy năng lực giao tiếp có tác động ngày càng mạnh lên sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại các bệnh viện cơng lập khu vực Thành phố Hồ Chí Minh điều này địi hỏi các bệnh viện cơng lập phải xây dựng bộ quy tắc, cách thức giao tiếp, ứng xử với bệnh nhân.
Về mặt chiến lược bất kỳ bệnh viên nào cũng cần tạo ra sự hài lịng mang tính khác biệt và sự khác biệt này được bệnh nhân và cộng đồng đánh giá cao. Từ đó xây dựng mối quan hệ bền vững với cộng đồng. Tựu chung lại, 6 thành phần trên thực tế nằm ở hai thành phần tổng quát là năng lực chuyên môn của bệnh viện và năng lực giao tiếp.
Quan điểm truyền thống quan tâm đến năng lực chun mơn thay vì quan tâm đến năng lực giao tiếp. Năng lực chuyên môn thể hiện việc bác sĩ giỏi, phương tiện hữu hình hay thiết bị hiện đại, đáp ứng được yêu cầu khám chữa bệnh. Còn năng lực giao tiếp nằm ở việc nhân viên bệnh viện quan tâm đến bệnh nhân, giao tiếp với bệnh nhân thân thiện chân tình.
Cả hai năng lực chuyên môn và năng lực giao tiếp sẽ tạo ra sự tin cậy của bệnh nhân vào bệnh viện làm cho bệnh nhân thực sự hài lịng về bệnh viện. Chính sách giá khám chữa bệnh cũng là một yếu tố quan tâm của bệnh nhân vì Việt Nam vẫn cịn nằm trong nhóm các nước thứ 3, chính sách tham gia và chi trả bảo hiểm y tế đang được hồn thiện vì thế nhà quản trị cần lưu ý vấn đề này.
67
Mặc dù các bệnh viện công đang đối mặt tình trạng quá tải nhưng cùng với sự phát triển dịch vụ y tế ngồi cơng lập thì cạnh tranh là tất yếu trong tương lai. Tự chủ tài chính tại bệnh viện cơng lập xảy ra vào đúng lúc thói quen sử dụng cách dịch vụ chăm sóc sức khỏe tư nhân đang hình thành đối với nhóm khách hàng có thu nhập cao.
Nhóm khách hàng của các bệnh viện cơng là đa dạng bao gồm tồn bộ các tầng lớp xã hội, cách thức phục vụ của bệnh viện công là theo lối hành chính từ xưa đến nay. Dưới áp lực của tình trạng quá tải làm cho nhân viên bệnh viện trở nên thờ ơ, lạnh nhạt gặp phải sự phản đối gay gắt của bệnh nhân. Điều này dễ dẫn đến việc đánh mất một nhóm khách hàng thu nhập khá và cao trong tương lai.
Nghiên cứu đã cho thấy sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại bệnh viện công lập hiện nay chịu ảnh hưởng quan trọng từ sự tin cây của bệnh nhân dành cho bệnh viện. Và sự tin cậy này sẽ có được từ phát huy mạnh mẽ năng lực chuyên môn và năng lực giao tiếp với bệnh nhân của bệnh viện. Nói cách khác sự tin cậy của bệnh nhân sẽ được tạo ra qua q trình điều trị bệnh tại bệnh viện thơng qua sự đáp ứng khả năng chuyên môn của y bác sĩ, sự thấu cảm của nhân viên bệnh viện, phương tiện hữu hình hiện đại, chi phí khám chữa bệnh là hợp lý.
Kết quả trong nghiên cứu này gợi ý rằng bệnh viện công cần phát huy hơn nữa sự hài lòng của bệnh nhân đến từ 6 yếu tố trên. Trên thực tế, tại Việt Nam 6 nhóm nhân tố được hiểu dưới gốc độ 3 nhóm đó là năng lực chun mơn (năng lực phục vụ, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình), năng lực giao tiếp (sự tin cậy, sự thấu cảm), chi phí khám chữa bệnh.
Quan điểm truyền thống cho rằng nhiệm vụ chính của bệnh viện chính là kết quả khám chữa bệnh đến từ năng lực chuyên môn mà không chú trọng đến năng lực giao tiếp. Nghiên cứu đã cho thấy nhóm năng lực giao tiếp ngày càng tác động mạnh mẽ đến sự hài lịng của bệnh nhân tại bệnh viện cơng lập chiếm đến 46.7% sự hài lòng của bệnh nhân (β1+ β2 = 0.467).
Vì thế, để đáp ứng tốt hơn nhu cầu khám chữa bệnh ngoại trú cho người dân để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú. Bệnh viện công lập cần
68
thay đổi lề lối phục vụ, đầu tư thêm trang thiết bị máy móc hiện đại, có đội ngũ y bác sĩ nhiều, giỏi và có chính sách giá phù hợp với từng đối tượng bệnh nhân.