2.9.1. Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Nghiên cứu này chỉ dựa trên sự trải nghiệm của bệnh nhân trong q trình chăm sóc sức khỏe của họ. Phạm vi đo lường của nghiên cứu là quá trình khám chữa bệnh để đo lường sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú. Vì thế nghiên cứu dựa trên mối quan hệ giữa giá cả cảm nhận, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Từ những cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của khách hàng nói riêng và sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú nói riêng đã chứng minh chất lượng dịch vụ và giá cả đều có tác động mạnh đến sự hài lịng.
Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua thang đo SERVQUAL bao gồm 5 thành phần đó là sự tin cậy, sự thấu cảm, phương tiện hữu hình, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình.
Do Việt Nam là nước đang phát triển điều kiện tương đồng với Bangladesh về chính sách y tế người dân không tham gia 100% bảo hiểm y tế và cũng chưa có chính sách chi trả 100% chi phí khám chữa bệnh vì thế yếu tố giá cả cảm nhận được đưa vào nghiên cứu này. Do đặc thù lĩnh vực y tế là y đức nên giá cả cảm nhận dịch vụ của bệnh nhân được diễn giải trong đề tài là chi phí khám chữa bệnh. Tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu đề xuất.
Sự tin cậy
Sự thấu cảm
Phương tiện hữu hình
Sự đáp ứng Năng lực phục vụ Sự hài lịng của bệnh nhân ngoại trú Chi phí khám chữa bệnh H1+ H6+ H2+ H5+ H4+ H3+
25
Các giả thuyết:
(H1) Bệnh nhân có sự tin cậy vào bệnh viện càng cao thì sự hài lịng của bệnh nhân về bệnh viện càng cao.
(H2) Bệnh nhân cảm nhận bệnh viện có sự thấu cảm càng cao thì sự hài lịng của bệnh nhân về bệnh viên càng cao.
(H3) Bệnh nhân cảm nhận về phương tiện hữu hình của bệnh viện càng cao thì sự hài lịng của bệnh nhân về bệnh viện càng cao.
(H4) Bệnh nhân cảm nhận bệnh viện có sự đáp ứng càng cao thì sự hài lịng của bệnh nhân về bệnh viện càng cao.
(H5) Bệnh nhân cảm nhận bệnh viện có năng lực phục vụ càng cao thì sự hài lịng của bệnh nhân về bệnh viện càng cao.
(H6) Bệnh nhân cảm nhận chi phí khám chữa bệnh là hợp lý thì sự hài lịng của bệnh nhân về bệnh viện càng cao
2.9.2. Xây dựng thang đo sơ bộ
Thang đo để đo lường các khái niệm trong nghiên cứu này được xây dựng dựa vào các thang đo đã có trên thế giới và Việt Nam. Các khái niệm nghiên cứu chính được sử dụng trong nghiên cứu này bao gồm : Sự tin cậy (REL), sự thấu cảm (EMP), phương tiện hữu hình (TAN), sự đáp ứng (RES), năng lực phục vụ (ASS), chi phí khám chữa bệnh (COST), sự hài lịng của bệnh nhân ngoại trú (SAT).
Thang đo được xây dựng dựa trên thang đo SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988). Và tham khảo các thang đo trong các nghiên cứu : Đo lường sự hài lòng đối với khám chữa bệnh nội trú (Babakus & Mangold, 1992); Kiểm định mơ hình SERVQUAL của Lim & Tang (2000) ở các bệnh viện Singapore; Nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân của Nguyễn Thị Phi Linh (1999); Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú của Phạm Xuân Lan & Phùng Thị Hồng Thắm (2011).
26
2.9.2.1. Thang đo sự tin cậy
Sự tin cậy được định nghĩa là bệnh viện có khả năng thực hiện dịch vụ khám chữa bệnh chính xác, đúng hẹn với những gì đã cam kết với bệnh nhân.
Thang đo được xây dựng dựa trên thang đo SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988) và các thang đo của nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của bệnh nhân như: Nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân của Nguyễn Thị Phi Linh (1999); Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú của Phạm Xuân Lan & Phùng Thị Hồng Thắm (2011).
Bảng 2.1 Thang đo sự tin cậy
Ký hiệu Biến quan sát
REL1 Bệnh viện luôn đúng lịch hẹn REL2 Hồ sơ bệnh khơng có sai sót
REL3 Bệnh viện đảm bảo sự riêng tư của Ông (Bà/Anh/Chị)
2.9.2.2. Thang đo sự thấu cảm
Sự thấu cảm được định nghĩa là sự ân cần, quan tâm giúp đỡ đến từng bệnh nhân của nhân viên bệnh viện. Thang đo được xây dựng dựa trên thang đo SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988). Và tham khảo các thang đo trong các nghiên cứu : Đo lường sự hài lòng đối với khám chữa bệnh nội trú (Babakus & Mangold, 1992); Kiểm định mơ hình SERVQUAL của Lim & Tang (2000) ở các bệnh viện Singapore.
Bảng 2.2 Thang đo sự thấu cảm
Ký hiệu Biến quan sát
EMP1 Ông (Bà/ Anh/ Chị) cảm thấy an tâm khi giao tiếp với nhân viên bệnh viện EMP2 Bác sĩ rất quan tâm đến lo lắng của Ông (Bà/ Anh/ Chị)
EMP3 Bác sĩ tham khảo ý kiến Ông (Bà/Anh/Chị) trước khi chỉ định điều trị EMP4 Bác sĩ tư vấn cho Ông (Bà/ Anh/ Chị) rất kỹ trong quá trình điều trị bệnh.
2.9.2.3. Thang đo phương tiện hữu hình
Phương tiện hữu hình được định nghĩa là bệnh viện có cơ sở vật chất bên ngoài, trang thiết bị hiện đại. Thang đo được xây dựng dựa trên thang đo
27
SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988). Và tham khảo các thang đo trong các nghiên cứu : Đo lường sự hài lòng đối với khám chữa bệnh nội trú (Babakus & Mangold, 1992); Kiểm định mơ hình SERVQUAL của Lim & Tang (2000) ở các bệnh viện Singapore; Nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân của Nguyễn Thị Phi Linh (1999); Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú của Phạm Xuân Lan & Phùng Thị Hồng Thắm (2011).
Bảng 2.3 Thang đo phương tiện hữu hình
Ký hiệu Biến quan sát
TAN1 Diện mạo của bệnh viện trông rất đẹp
TAN2 Trang phục của nhân viên gọn gàng và sạch sẽ TAN3 Bệnh viện có trang thiết bị hiện đại
TAN4 Nơi chờ khám chữa bệnh thoáng mát, sạch sẽ
TAN5 Ơng (Bà/Anh/Chị) dễ dàng tìm thấy phòng khám của bác sĩ tại bệnh viện
2.9.2.4. Thang đo sự đáp ứng
Sự đáp ứng được định nghĩa là bệnh viện có khả năng đáp ứng những mong muốn, sẵn sàng phục vụ bệnh nhân một cách nhanh chóng, kịp thời. Thang đo được xây dựng dựa trên thang đo SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988). Và tham khảo các thang đo trong các nghiên cứu : Đo lường sự hài lòng đối với khám chữa bệnh nội trú (Babakus & Mangold, 1992); Kiểm định mơ hình SERVQUAL của Lim & Tang (2000) ở các bệnh viện Singapore
Bảng 2.4 Thang đo sự đáp ứng
Ký hiệu Biến quan sát
RES1 Các thủ tục khám chữa bệnh đơn giản và chính xác RES2 Bác sĩ khám bệnh cho Ông (Bà/ Anh/ Chị) rất kỹ
RES3 Nhân viên bệnh viện ln sẵn sàng hỗ trợ Ơng (Bà/Anh/Chị)
RES4 Bác sĩ giải đáp rõ ràng kết quả khám chữa bệnh cho Ông (Bà/ Anh/ Chị)
2.9.2.5. Thang đo năng lực phục vụ
Năng lực phục vụ được định nghĩa nhân viên bệnh viện có kiến thức, chun mơn, phong cách làm việc chuyên nghiệp làm cho bệnh nhân tin tưởng. Thang đo
28
được xây dựng dựa trên thang đo SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988). Và tham khảo các thang đo trong các nghiên cứu : Đo lường sự hài lòng đối với khám chữa bệnh nội trú (Babakus & Mangold, 1992); Kiểm định mơ hình SERVQUAL của Lim & Tang (2000) ở các bệnh viện Singapore; Nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân của Nguyễn Thị Phi Linh (1999); Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú của Phạm Xuân Lan & Phùng Thị Hồng Thắm (2011).
Bảng 2.5 Thang đo năng lực phục vụ
Ký hiệu Biến quan sát
ASS1 Nhân viên bệnh viện rất thành thạo công việc ASS2 Bác sĩ dường như có nhiều kinh nghiệm
ASS3 Ông (Bà/ Anh/ Chị) chờ lâu để được khám bệnh
ASS4 Sức khỏe của Ông (Bà/ Anh/ Chị) được cải thiện sau đợt điều trị vừa qua
2.9.2.6. Thang đo chi phí khám chữa bệnh
Thang đo chi phí khám chữa bệnh là bệnh nhân phải chi trả trong quá trình khám chữa bệnh. Thang đo được xây dựng dựa trên Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú của Phạm Xuân Lan & Phùng Thị Hồng Thắm (2011), Nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân với dịch vụ chăm sóc sức khỏe ở Bangladesh (Andaleeb & ctg, 2007).
Bảng 2.6 Thang đo chi phí khám chữa bệnh
Ký hiệu Biến quan sát
COST1
Chi phí khám chữa bệnh vượt hơn khả năng mà (Ơng/Bà/Anh/Chị) có thể chi trả
COST2 Chi phí khám chữa bệnh cao hơn dự tính của bệnh nhân COST3 Chi phí khám chữa bệnh tại bệnh viện là quá cao
2.9.2.7. Thang đo sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú
Sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú được định nghĩa là kết quả khám chữa bệnh thực tế tương xứng hoặc cao hơn kỳ vọng bệnh nhân khi đến khám bệnh ngoại trú. Thang đo được xây dựng dựa trên thang đo SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988). Và tham khảo các thang đo trong các nghiên cứu : Đo lường sự hài lòng
29
đối với khám chữa bệnh nội trú (Babakus & Mangold, 1992); Kiểm định mơ hình SERVQUAL của Lim & Tang (2000) ở các bệnh viện Singapore; Nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân của Nguyễn Thị Phi Linh (1999); Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú của Phạm Xuân Lan & Phùng Thị Hồng Thắm (2011).
Bảng 2.7 Thang đo sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú
Ký hiệu Biến quan sát
SAT1 Ơng (Bà/Anh/Chị) hài lịng với các dịch vụ của bệnh viện SAT2 Ơng (Bà/Anh/Chị)hài lịng với kết quả điều trị
SAT3
Ông (Bà/Anh/Chị) sẽ giới thiệu các dịch vụ của bệnh viện đến người thân, quen
SAT4 Bệnh nhân sẽ trở lại bệnh viện để khám chữa bệnh nếu có vấn đề sức khỏe
TĨM TẮT CHƯƠNG 2
Để xây dựng mơ hình nghiên cứu các khái niệm về sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú, tác giả đã tìm hiểu các mơ hình, lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại các bệnh viện công lập khu vực Thành phố Hồ Chí Minh của các nghiên cứu nước ngoài, trong nước.
Trên cơ sở đó tác giả đưa ra mơ hình nghiên cứu đề xuất với 6 khái niệm thành phần tác động lên sự hài lòng của bệnh nhân là : sự tin cậy, sự thấu cảm, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, chi phí khám chữa bệnh. Tác giả tiến hành xây dựng thang đo sơ bộ với 27 biến quan sát sử dụng thang đo Likert 5 điểm để đo lường sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú.
30
CHƯƠNG 3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 3.1. Thiết kế nghiên cứu
Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng và được thực hiện thông qua 2 giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ định tính và nghiên cứu chính thức định lượng.
Bảng 3.8 Các bước nghiên cứu
Bước Loại nghiên cứu Phương pháp Kỹ thuật
1 Sơ bộ Định tính Thảo luận nhóm
2 Chính thức Định lượng Khảo sát bảng câu hỏi
Mục tiêu nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết và nghiên cứu trước
Đề xuất nghiên cứu và thang đo sơ bộ
Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định lượng
Thống kê mô tả
Đánh giá thang đo
Kiểm định mơ hình
Kết luận và kiến nghị
Mơ hình và hiện chỉnh thang đo
Phân tích độ tin cậy Thảo luận nhóm
Khảo sát bảng câu hỏi
31
3.2. Nghiên cứu sơ bộ định tính
3.2.1. Phương pháp nghiên cứu định tính
Mục tiêu của nghiên cứu định tính nhằm khám phá, bổ sung cũng như điều chỉnh các biến quan sát để đo lường các khái niệm trong mơ hình nghiên cứu. Thảo luận nhóm được chọn trong nghiên cứu sơ bộ này do thời gian và kinh phí bị hạn chế. Kích thước mẫu thảo luận nhóm n = 10. Kết quả thảo luận nhóm nhằm hồn thiện thang đo sơ bộ trước khi đưa vào nghiên cứu chính thức định lượng.
3.2.2. Đối tượng tham gia
Đối tượng được chọn để tham gia thảo luận nhóm là những bệnh nhân có bệnh mãn tính thường xuyên đến khám chữa bệnh ngoại trú tại các bệnh viện công lập, thời gian điều trị bệnh 2 năm trở lên.
3.2.3. Kết quả nghiên cứu định tính
Thảo luận nhóm (cỡ mẫu n = 10, sử dụng bảng câu hỏi ở phụ lục 1) nhằm khám phá, điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát để đo lường các khái niệm nghiên cứu. Kết quả, cho thấy có 3 thang đo được hiểu chỉnh, 4 thang đo giữ nguyên nội dung.
Kết quả thảo luận nhóm cho thang đo “Sự tin cậy”, các thành viên nhóm đều cho rằng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú thì sự tin cậy vào bệnh viện có ý nghĩa quan trọng, vì thế cần phải bổ sung thêm 2 biến quan sát: “Ông (Bà/Anh/Chị) tin tưởng vào chuyên mơn của bác sĩ”,“Ơng (Bà/ Anh/ Chị) tin rằng kết quả khám chữa bệnh là chính xác”.
Bảng 3.2 Thang đo sự tin cậy được hiệu chỉnh sau nghiên cứu định tính
Ký hiệu Biến quan sát
REL1 Bệnh viện luôn đúng lịch hẹn REL2 Hồ sơ bệnh khơng có sai sót
REL3 Bệnh viện đảm bảo sự riêng tư của Ông (Bà/Anh/Chị)
REL4 Ơng (Bà/Anh/Chị) tin tưởng vào chun mơn của bác sĩ
REL5 Ông (Bà/ Anh/ Chị) tin rằng kết quả khám chữa bệnh là chính xác
Kết quả thảo luận nhóm cho thang đo năng lực phục vụ. Đây là một thang đo có ý nghĩa quan trọng trong cùng một khoảng thời gian thì bệnh viện có thể phục vụ được
32
bao nhiêu bệnh nhân. Thực tế, hiện tại thời gian khám chữa bệnh được rút ngắn và ngày càng hiệu quả hơn thông qua việc đặt trước lịch khám, bốc số rồi bệnh nhân chờ được gọi vào khám.
Bảng 3.3 Thang đo năng lực phục vụ điều chỉnh sau nghiên cứu định tính Ký Ký
hiệu Biến quan sát
ASS Nhân viên bệnh viện rất thành thạo công việc ASS2 Bác sĩ dường như có nhiều kinh nghiệm ASS3 Thời gian chờ khám bệnh là phù hợp
ASS4 Sức khỏe của Ông (Bà/ Anh/ Chị) được cải thiện sau đợt điều trị vừa qua Vì thế, kết quả thảo luận cho rằng điều chỉnh nội dụng biến ASS3 từ “Ông (Bà/Anh/Chị) chờ lâu để được khám bệnh” thành “Thời gian chờ khám bệnh tại bệnh viện là phù hợp”.
Chi phí khám chữa bệnh là thang đo có ý nghĩa trong quyết định điều trị nhưng bệnh nhân khơng cảm thấy phải trả mức cao vì các bệnh viện đều có mức phí tương đồng. Kết quả thảo luận nhóm thống nhất điều chỉnh lại nội dung phù hợp với giả thuyết nghiên cứu đồng thời phản ánh được thực tế tại các bệnh viện công lập hiện nay.
Bảng 3.4 Thang đo chi phí khám chữa bệnh điều chỉnh sau nghiên cứu định tính Ký
hiệu Biến quan sát
COST1
Chi phí khám chữa bệnh phù hợp khả năng chi trả của
(Ơng/Bà/Anh/Chị).
COST2 Chi phí khám chữa bệnh tương đương dự tính của bệnh nhân COST3 Chi phí khám chữa bệnh tại bệnh viện là phù hợp
Kết quả thảo luận nhóm cho thang đo sự thấu cảm (EMP), các thành viên đều thống nhất với các biến quan sát này và khơng có thay đổi, bổ sung gì thêm.
Kết quả thảo luận nhóm cho thang đo phương tiện hữu hình (TAN), các thành
33
Kết quả thảo luận nhóm cho thang đo sự đáp ứng (RES), các thành viên đều thống nhất với các biến quan sát này và khơng có thay đổi gì.
Kết quả nghiên cứu sơ bộ định tính đã điều chỉnh, bổ sung thêm 2 biến quan sát để đo lường các khái niệm trong mơ hình nghiên cứu phù hợp với thực tế. Sau nghiên cứu sơ bộ này, mơ hình nghiên cứu sử dụng 29 biến quan sát để đo lường sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú.
3.3. Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu nhằm kiểm định lại mơ hình và các giả thuyết nghiên cứu được đề xuất ở chương 2 và đo lường các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại các bệnh viện công lập khu vực thành phố Hồ Chí Minh. Phương pháp thu thập số liệu là phát bảng câu hỏi phỏng vấn các bệnh nhân đến khám chữa bệnh tại 3 bệnh viện (1) Bệnh viện Đại học Y dược Thành phố Hồ Chí Minh, (2) Bệnh viện Nhân dân 115, (3) Bệnh viện Nguyễn Tri Phương.
Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được mã hóa, nhập liệu, làm sạch bằng phần mềm SPSS, sau đó tác giả tiến hành đánh giá độ tin cậy của thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha, tiến hành phân tích nhân tố EFA để kiểm tra giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của thang đo đồng thời kiểm định mơ hình nghiên cứu bằng phương