5. Kết cấu của luận văn
2.2. Thực trạng hoạt động dịch vụ internet banking tại Ngân hàng thƣơng mại cổ
2.2.4. Thực trạng hoạt động dịch vụ internet banking
2.2.4.1. Số lƣợng khách hàng
Tuy dịch vụ internet banking được triển khai cách đây không lâu nhưng với những chính sách tiếp thị hấp dẫn như miễn phí gia nhập, phí thường niên, phí chuyển khoản,…, khách hàng đã tham gia sử dụng dịch vụ nhiều hơn. Sự cải tiến của ACB Online phiên bản mới vào tháng 04/2013 với nhiều tiện ích vượt trội hơn dịch vụ internet banking cũ đã giúp ngân hàng ngày càng đáp ứng được nhu cầu giao dịch an toàn, bảo mật và tiện lợi cho khách hàng. Vì thế, dịch vụ internet banking thu hút được rất nhiều khách hàng nên số lượt khách hàng đăng ký dịch vụ tăng trưởng cao với bình quân giai đoạn này là 67,87% với khách hàng cá nhân và 67,34% với khách hàng doanh nghiệp.
Bảng 2.4. Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking tại ACB giai đoạn 2010 – 2013 Đơn vị tính: Người, % Số lƣợng khách hàng 2010 2011 2012 2013 2011/ 2010 2012/ 2011 2013/ 2012 % % % Cá nhân 41.533 79.938 128.519 193.245 92,47 60,77 50,36 Doanh nghiệp 1.796 3.022 5.712 8.268 68,26 89,01 44,75
Bên cạnh đó, có một sự giảm sút trong tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng theo thời gian. Mặc dù số lượng khách hàng luôn tăng qua các năm nhưng về phần trăm tăng trưởng hàng năm thì hầu hết đều giảm, khách hàng cá nhân năm 2012 giảm 31,7%, năm 2013 giảm 10,41%; cịn khách hàng doanh nghiệp thì năm 2012 giảm 20,75%, năm 2013 giảm 44,26%. Nguyên nhân của sự suy giảm này phần nào là do:
+ Nền kinh tế Việt Nam còn nhiều biến động nên số lượng người đăng ký mới
để sử dụng dịch vụ internet banking khơng cịn cao như trước.
+ Chính phủ chủ trương cắt giảm đầu tư công, khống chế tốc độ tăng tổng
phương tiện thanh tốn trong đó có thanh tốn khơng dùng tiền mặt tại ngân hàng nên ngân hàng phải đặt mục tiêu an toàn, hạn chế tăng trưởng trong kinh doanh dịch vụ internet banking thay cho mục tiêu thúc đẩy tăng trưởng như những năm trước.
2.2.4.2. Số lƣợng giao dịch
Ngay từ khi bắt đầu triển khai, ACB đã xác định mục tiêu hướng đến khuyến khích khách hàng sử dụng các dịch vụ hiện đại nhằm không chỉ mang lại hiệu quả tối ưu cho khách hàng mà cịn cả đối với ngân hàng. Do đó, hàng loạt các chương trình khuyến mãi được đưa ra như “Lướt ACB online trúng Macbook Pro và Iphone 3Gs”; “Dùng ACB online – Vận may gõ cửa”; “Giảm 5% mệnh giá khi nạp tiền qua ACB online”; “Gửi tiền ACB Online, nhận ngay lãi suất cao vượt trội”; … đã tác động tích cực, kích thích khách hàng giao dịch qua dịch vụ internet banking nhiều hơn. Cùng với sự tăng trưởng về số lượng khách hàng thì số lượng giao dịch cũng tăng cao. Theo đánh giá của ngân hàng, năm 2010 được xem là năm rất thành công trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ đặc biệt là trong dịch vụ internet banking. Từ tháng 5/2010, ngân hàng đã nhận được sự phản hồi rất tích cực từ khách hàng và được khách hàng ủng hộ sử dụng rất nhiệt tình.
Bảng 2.5. Số lƣợng giao dịch trong dịch vụ internet banking tại ACB giai đoạn 2010 – 2013 Đơn vị tính: Lần, % Số lƣợng giao dịch 2010 2011 2012 2013 2011/ 2010 2012/ 2011 2013/ 2012 % % % Cá nhân 808.096 1.620.391 2.254.125 2.783.158 100,52 39,11 23,47 Doanh nghiệp 69.193 180.389 292.002 405.394 160,7 61,87 38,83
(Nguồn: Báo cáo định kỳ hoạt động internet banking của ACB)
Tương tự chỉ tiêu số lượng khách hàng, % tăng trưởng chỉ tiêu số lượng giao dịch qua các năm ở cả đối tượng cá nhân và doanh nghiệp đều giảm dần, lượng giao dịch tăng thêm từ khách hàng cá nhân bình quân giảm 54,37% và khách hàng doanh nghiệp bình quân giảm 87,13%. Tốc độ gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking hàng năm giảm mạnh đã khiến % tăng trưởng số lượng giao dịch so với năm trước cũng giảm đáng kể.
2.2.4.3. Doanh số giao dịch
Bảng 2.6. Doanh số giao dịch của dịch vụ internet banking tại ACB giai đoạn 2010 – 2013 Đơn vị tính: Tỷ đồng, % Doanh số giao dịch 2010 2011 2012 2013 2011/ 2010 2012/ 2011 2013/ 2012 % % % Cá nhân 5.173 83.095 135.558 209.839 1.506,32 63,14 54,8 Doanh nghiệp 69.717 128.033 102.666 141.627 83,65 -19,81 37,95
Dịch vụ internet banking là dịch vụ mà các giao dịch được xử lý rất nhanh chóng cho phép khách hàng thao tác đa nhiệm mà không tốn nhiều thời gian và chi phí giao dịch cũng rất thấp. Nắm bắt những ưu điểm của dịch vụ, khách hàng ngày càng sử dụng nhiều dịch vụ này trong các giao dịch mua bán so với các giao dịch trực tiếp bằng tiền mặt. Qua các năm, doanh số giao dịch trong dịch vụ internet banking luôn tăng. Năm 2011 đã tăng hơn 15 lần với khách hàng cá nhân, hơn 1,8 lần với khách hàng doanh nghiệp, năm 2012 đã tăng hơn 63% với khách hàng cá nhân nhưng lại giảm 19,81% với khách hàng doanh nghiệp, năm 2013 đã tăng hơn 54,8% với khách hàng cá nhân và tăng 37,95% với khách hàng doanh nghiệp.
Mặc dù ACB hàng năm đều đẩy mạnh phát triển chất lượng dịch vụ và khách hàng quan tâm đến dịch vụ nhiều hơn nhưng % tăng trưởng doanh số giao dịch mỗi năm vẫn giảm thậm chí năm 2012 đã đạt giá trị âm với mức giảm 25.367 tỷ đồng ở khách hàng doanh nghiệp. Giai đoạn vừa qua thực sự là một giai đoạn khó khăn với nền kinh tế nhất là đối với các doanh nghiệp nên giá trị bút tệ trong các tài khoản ngân hàng nhìn chung khơng cịn tăng trưởng ấn tượng như những năm trước nữa.
2.2.4.4. Thu nhập từ dịch vụ
Đơn vị tính: tỷ đồng
(Nguồn: Báo cáo định kỳ hoạt động internet banking của ACB)
Hình 2.1. So sánh thu nhập từ dịch vụ internet banking và tổng thu nhập từ phí và dịch vụ tại ACB giai đoạn 2010 - 2013
50,39 89,72 102,09 116,5 967 1139 917 1058 2010 2011 2012 2013
Thu nhập từ dịch vụ chiếm tỷ trọng rất nhỏ trong tổng thu nhập từ phí và dịch vụ tại ngân hàng, bình qn giai đoạn 2010 – 2013 chỉ chiếm khoảng 8,8%. Mặc dù vậy, giá trị và tỷ trọng thu nhập của dịch vụ so với tổng thu nhập từ phí và dịch vụ luôn gia tăng qua các năm. Năm 2011 tăng 39,33 tỷ đồng chiếm 7,88%, năm 2012 tăng 12,37 tỷ đồng chiếm 11,13%, năm 2013 tăng 14,41 tỷ đồng chiếm 11%. So với mặt bằng phí chung của các ngân hàng, phí mà ACB áp dụng cho dịch vụ cũng không quá cao và cùng với những chính sách tiếp thị và bán hàng linh hoạt như miễn phí năm đầu sử dụng dịch vụ, ưu đãi phí cho những dịp đặc biệt,… ngân hàng đã biết nắm bắt và tìm kiếm thu nhập mà khơng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Định hướng phát triển dịch vụ internet banking tại ngân hàng có thể nói là rất phù hợp và dịch vụ ngày càng đóng góp nhiều vào lợi nhuận chung của ngân hàng.
2.3. Phân tích các nhân tố tác động đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ internet banking tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu banking tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu
2.3.1. Mơ hình nghiên cứu
Mục đích của nghiên cứu này là dự đốn ý định của khách hàng trong việc chấp nhận sử dụng dịch vụ internet banking tại ACB. Trong thập kỷ qua, TAM và TPB đã được áp dụng rộng rãi để kiểm tra việc sử dụng công nghệ và chấp nhận dịch vụ điện tử (Davis, 1993; Hsu, 2004;. Hsu và cộng sự, 2006). Tuy nhiên, cả TAM lẫn TPB đều khơng cung cấp tính nhất qn cao để giải thích và dự đốn hành vi (Chen và cộng sự, 2007). Gần đây, nhiều nghiên cứu đã phát triển tập trung vào việc tích hợp TAM và TPB để kiểm tra việc sử dụng và chấp nhận dịch vụ điện tử - bởi vì hai mơ hình này bổ sung cho nhau, và kết quả đã cho thấy mơ hình tích hợp có hiệu quả tốt hơn so với việc sử dụng riêng lẻ từng mơ hình TAM hoặc TPB (Bosnjak và cộng sự, 2006; Chen và cộng sự, 2007; Wu và Chen, 2005). Do đó, mơ hình nghiên cứu được lựa chọn là việc kết hợp sự chấp nhận công nghệ đan xen với hệ thống xã hội và các đặc điểm cá nhân, để xem xét ý định của người tiêu dùng và sự hướng tới việc chấp nhận internet banking tại ACB. Có 12 biến trong mơ hình, bao gồm:
Các biến độc lập: Nhận thức dễ sử dụng, nhận thức lợi ích, rủi ro hoạt động, rủi ro tài chính, rủi ro thời gian, rủi ro xã hội và rủi ro bảo mật.
Các biến can thiệp: Nhận thức sự hữu ích, thái độ, tiêu chuẩn chủ quan, nhận thức kiểm sốt hành vi .
Nhận thức sự hữu ích Nhận thức dễ sử dụng Thái độ Ý định Rủi ro hoạt động Rủi ro xã hội Rủi ro thời gian Rủi ro tài chính Tiêu chuẩn chủ quan Nhận thức kiểm sốt hành vi Nhận thức lợi ích Nhận thức rủi ro Rủi ro bảo mật TAM TPB H1 H13 H14 H7 H5 H6 H2 H8b H10a H11 H9a H12a H9b H12b H10b H3 H4 H8a
2.3.2. Phát triển giả thiết
Dựa trên mơ hình lý thuyết, các giả thuyết nghiên cứu sau được xây dựng.
Giả thuyết về TAM và TPB
H1: Nhận thức sự hữu ích tác động tích cực đến ý định sử dụng internet banking.
H2: Thái độ tác động tích cực đến ý định sử dụng internet banking.
H3: Tiêu chuẩn chủ quan tác động tích cực đến ý định sử dụng internet banking. H4: Nhận thức kiểm soát hành vi tác động tích cực đến ý định sử dụng internet banking.
H5: Nhận thức sự hữu ích tác động tích cực đến thái độ đối với việc sử dụng internet banking.
H6: Nhận thức dễ sử dụng tác động tích cực đến thái độ đối với việc sử dụng internet banking.
H7: Nhận thức dễ sử dụng tác động tích cực đến nhận thức sự hữu ích của việc sử dụng internet banking.
Giả thuyết liên quan đến rủi ro hoạt động
H8a: Rủi ro hoạt động tác động tiêu cực đến nhận thức sự hữu ích của việc sử dụng internet banking.
H8b: Rủi ro hoạt động tác động tiêu cực đến thái độ đối với việc sử dụng internet banking.
Giả thuyết liên quan đến rủi ro tài chính
H9a: Rủi ro tài chính tác động tiêu cực đến thái độ đối với việc sử dụng internet banking.
H9b: Rủi ro tài chính tác động tiêu cực đến ý định hướng tới việc sử dụng internet banking.
Giả thuyết liên quan đến rủi ro xã hội
H10a: Rủi ro xã hội tác động tiêu cực đến thái độ sử dụng internet banking. H10b: Rủi ro xã hội tác động tiêu cực đến các tiêu chuẩn chủ quan liên quan đến việc sử dụng internet banking.
Giả thuyết về rủi ro thời gian
H11: Rủi ro thời gian có tác động tiêu cực đến thái độ đối với việc sử dụng internet banking.
Giả thuyết về rủi ro bảo mật
H12a: Rủi ro bảo mật tác động tiêu cực đến thái độ đối với việc sử dụng internet banking.
H12b: Rủi ro bảo mật tác động tiêu cực đến ý định sử dụng internet banking.
Giả thuyết về nhận thức lợi ích
H13: Nhận thức lợi ích có tác động tích cực đến thái độ sử dụng internet banking.
H14: Nhận thức lợi ích có tác động tích cực đến ý định sử dụng internet banking.
2.3.3. Phƣơng pháp nghiên cứu 2.3.3.1. Quy trình nghiên cứu
Hình 2.3. Quy trình nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự chấp nhận dịch vụ internet banking tại ACB
Vấn đề nghiên cứu Cơ sở lý thuyết và nghiên cứu trước
Mơ hình nghiên cứu Khảo sát điều tra
Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Phân tích nhân tố khẳng định (CFA)
Phân tích mơ hình cấu trúc (SEM)
Kiểm định mơ hình (Bootstrap)
2.3.3.2. Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính sẽ kiểm định lại mơ hình nghiên cứu lý thuyết để xây dựng mơ hình phù hợp cho nghiên cứu định lượng. Phương pháp chọn mẫu dựa trên đối tượng khảo sát là 10 khách hàng bao gồm khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp có sử dụng dịch vụ internet banking tại ACB, với việc trả lời một số câu hỏi mở (Phụ lục 1.1). Các hàm ý của từng câu hỏi theo dạng có cấu trúc đều xoay quanh các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận dịch vụ internet banking.
Sau khi có được kết quả của phần nghiên cứu định tính, sẽ tổng hợp được các nhân tố chính ảnh hưởng đến sự chấp nhận dịch vụ internet banking tại ACB. Từ đó sẽ đưa ra các thang đo chính thức cho phần nghiên cứu định lượng.
2.3.3.3. Nghiên cứu định lƣợng
2.3.3.3.1. Phƣơng pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu
Tổng thể nghiên cứu: Tổng thể nghiên cứu là những khách hàng có sử dụng dịch vụ internet banking của ACB.
Kích thước mẫu: Mơ hình lý thuyết của Bollen (1989) cho rằng kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho một ước lượng. Mơ hình nghiên cứu dự kiến gồm 34 biến quan sát, nếu theo tiêu chuẩn trên thì kích thước mẫu cần là n = 34 x 5 = 170. Do đó số lượng mẫu cần từ 170 mẫu trở lên.
Cách lấy mẫu: Bảng câu hỏi được gửi cho bộ phận giao dịch khách hàng ở các chi nhánh và phòng giao dịch ACB trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Nhân viên giao dịch gởi bảng câu hỏi tới khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ internet banking của ACB khi đến giao dịch tại ngân hàng, khách hàng trả lời tại quầy và gửi lại cho nhân viên.
Thơng tin cỡ mẫu: Trong q trình khảo sát, có một số khảo sát có kết quả trả lời giống nhau hoặc bỏ trống nhiều câu hỏi. Tất cả các mẫu khảo sát trên đều bị loại bỏ trước khi đưa vào SPSS. Số lượng bảng câu hỏi hợp lệ thu lại được là 217. Số lượng mẫu thu thập được là là 217, nhiều hơn kích thước mẫu cần là 170 nên tính đại diện của mẫu được đảm bảo cho việc thực hiện nghiên cứu.
Bảng câu hỏi khảo sát được thiết kế bao gồm 2 phần (Phụ lục 1.2).
- Phần A: Các câu hỏi liên quan đến việc nhận định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng và chấp nhận dịch vụ internet banking của ACB. Thang đo được sử dụng trong phiếu điều tra là thang đo Likert với 5 mức độ từ “rất không đồng ý” (1) đến “rất đồng ý” (5).
- Phần B: Thu thập những thông tin cá nhân cơ bản và đặc điểm của người được khảo sát.
2.3.3.3.3. Thang đo
Sau q trình nghiên cứu định tính, bảng câu hỏi trong nghiên cứu định lượng được thiết kế 12 thang đo với 34 biến quan sát đo lường các nhân tố tác động đến ý định sử dụng và sự chấp nhận dịch vụ internet banking của ngân hàng.
Thang đo Nhận thức sự hữu ích và Thái độ có 4 biến cho mỗi thang đo, được dựa theo thang đo gốc của Cheng và cộng sự (2006); Lai và Li (2005).
Thang đo Nhận thức dễ sử dụng và Ý định sử dụng có 3 biến cho mỗi thang đo, được dựa theo thang đo gốc của Cheng và cộng sự (2006), Lai và Li (2005).
Thang đo Tiêu chuẩn chủ quan và Nhận thức kiểm sốt hành vi có 3 biến cho mỗi thang đo, được dựa theo thang đo gốc của Wu và Chen (2005).
Thang đo Nhận thức lợi ích có 3 biến, được dựa theo thang đo gốc của Yiu và cộng sự (2007).
Thang đo Rủi ro về hoạt động, Rủi ro về tài chính, Rủi ro về xã hội, Rủi ro về thời gian có 2 biến cho mỗi thang đo, được dựa theo thang đo gốc của Littlerand Melanthiou (2006).
Thang đo Rủi ro về bảo mật có 3 biến, được dựa theo thang đo gốc của Littlerand Melanthiou (2006), Cheng và cộng sự (2006).
Bảng 2.7. Mã hóa các thang đo của các nhân tố tác động đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ internet banking tại ACB.
Các nhân tố Số biến Mã hóa các biến
Nhận thức sự hữu ích (PU) 4 PU1 – PU4
Nhận thức dễ sử dụng (PE) 3 PE1 – PE3
Thái độ (AT) 4 AT1 – AT4
Tiêu chuẩn chủ quan (SN) 3 SN1 – SN3
Nhận thức kiểm soát hành vi (BC) 3 BC1 – BC3