5. Kết cấu của luận văn
3.2. Giải pháp thúc đẩy sự chấp nhận sử dụng dịch vụ internet banking tại Ngân
3.2.3. Hạn chế rủi ro về hoạt động khi truy cập internet banking
Nghiên cứu còn đưa ra kết quả nhân tố rủi ro về hoạt động có ảnh hưởng tiêu cực đáng kể về nhận thức sự hữu ích và thái độ của khách hàng trong việc chấp nhận sử dụng dịch vụ internet banking. Do đó, ACB cần nên đầu tư, nâng cấp hệ thống cơ sở hạ tầng và khơng ngừng bảo trì thường xun máy chủ, đường truyền dữ liệu mạng của dịch vụ internet banking nhằm giảm thiểu rủi ro về sự cố trang web và hệ thống. Tránh cho khách hàng có cảm nhận tiêu cực về hệ thống của ngân hàng khi gặp trường hợp đang giao dịch internet banking thì hệ thống bị ngưng, gây thất thoát tiền bạc của khách hàng hoặc có những ngày cao điểm giao dịch nhiều khách hàng không thể đăng nhập vào hệ thống, làm chậm trễ công việc của khách hàng.
Hạn chế thấp nhất những sự cố làm gián đoạn trong quá trình giao dịch với khách hàng, đặc biệt là khi khách hàng đã nhập các thông tin đăng nhập và mã xác nhận vào internet banking. Nếu trong quá trình giao dịch mà khách hàng thường gặp những lỗi này thì khách hàng rất thường hay lo sợ rằng tài khoản của mình đang bị xâm nhập trái phép. Từ đó sẽ khơng dùng dịch vụ của ngân hàng nữa. Ngoài ra để hạn chế được vấn đề này thì ACB cũng cần phải xây dựng hệ thống dự phòng một cách hiệu quả để khi có sự cố xảy ra thì các giao dịch trên internet banking vẫn hoạt động bình thường và khơng bị gián đoạn. Có như vậy mới gia tăng sự hài lòng của khách hàng khi truy cập và sử dụng trang web internet banking của ACB.
3.2.4. Tăng cƣờng cảm nhận về lợi ích khi sử dụng internet banking
Nghiên cứu cho thấy các nhân tố có tác động tích cực đáng kể đến ý định chấp nhận internet banking là nhận thức lợi ích và nhận thức sự hữu ích, ngồi ra cịn có sự tác động gián tiếp của nhận thức tính dễ sử dụng. Điều này hồn tồn phù hợp với mơ hình được sử dụng cho những nghiên cứu về sự chấp nhận cơng nghệ - mơ hình TAM: khách hàng sẽ sử dụng một cơng nghệ mới nếu họ thấy được cơng nghệ đó hữu ích và mang lại nhiều lợi ích. Do đó, ACB nên cố gắng làm cho khách hàng nhận thức được những thuận lợi mà dịch vụ internet banking đem lại so với những hình thức giao dịch ngân hàng truyền thống. Bên cạnh đó, ACB cần có những hướng dẫn hay sự hỗ trợ để khách hàng cảm thấy thật dễ dàng khi sử dụng dịch vụ
internet banking. Ngoài ra, ACB cũng nên nghiên cứu tìm ra những đặc tính làm cho khách hàng cảm thấy hữu ích khi sử dụng dịch vụ, từ đó tập trung phát triển những đặc tính này để gia tăng sự chấp nhận sử dụng dịch vụ internet banking từ khách hàng.
ACB nên xây dựng các chương trình, hội thảo nhằm tác động đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ internet banking, nhấn mạnh đến lợi ích của việc sử dụng dịch vụ như tiết kiệm thời gian, chi phí, thuận tiện sử dụng, hồn thành cơng việc nhanh hơn, các cơ hội đầu tư sinh lời, thơng tin ln sẵn có bao gồm các thơng tin thuộc về tài chính và phi tài chính. Đây là một thách thức cho ngân hàng trong việc thay đổi tư duy và thói quen giao dịch ngân hàng truyền thống của khách hàng vì hiện nay nhiều người vẫn có thói quen đến các điểm giao dịch, trao đổi thông tin trực tiếp với tư vấn viên.
Đa dạng hóa và cho ra đời các tiện ích mới chất lượng hơn để đáp ứng nhu cầu khách hàng. ACB cần tham khảo các sản phẩm dịch vụ internet banking của các ngân hàng khác nhằm phát triển những tiện ích mà mình chưa có, hoặc chưa hồn thiện để có sự điều chỉnh, bổ sung cho phù hợp với nhu cầu khách hàng.
Dịch vụ internet banking được kích hoạt và sử dụng chủ yếu dựa trên công nghệ thơng tin, hệ thống mạng viễn thơng. Do đó, ACB nên tăng cường liên kết với các nhà cung cấp dịch vụ thứ ba như công ty viễn thơng (điện thoại, internet), cơng ty truyền hình cáp, hãng hàng không, công ty bảo hiểm, công ty điện - nước…, các điểm giao dịch, các trang mua bán qua mạng chấp nhận thanh toán qua ngân hàng để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking của ACB. Ngoài ra, ACB cũng nên liên kết với các công ty chuyên cung cấp ví điện tử (e-wallet) trong việc chuyển tiền và rút tiền giữa tài khoản ngân hàng và ví điện tử của khách hàng; liên kết với các cơng ty mua theo nhóm (groupon), giúp khách hàng thuận tiện hơn trong việc giao dịch mua bán và thanh toán trên mạng internet. Hiện nay thương mại điện tử ở Việt Nam tuy đã phát triển nhưng nhiều khách hàng vẫn chưa an tâm khi sử dụng dịch vụ mua bán hàng qua mạng vì những lý do về chất lượng sản phẩm, thông tin cá nhân bị đánh cắp, tài khoản ngân hàng bị mất… Chính vì vậy
ACB cần liên kết với các đối tác đáng tin cậy để cung cấp dịch vụ, đảm bảo an toàn thơng tin cho khách hàng, đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu trong các giao dịch ngân hàng trực tuyến.
ACB cũng nên có nhiều chương trình khuyến mãi, chính sách ưu đãi như giảm chi phí dịch vụ internet banking, chiết khấu thương mại hoặc tặng thưởng bằng tiền, hiện vật cho khách hàng tham gia mua bán trên mạng mà có thực hiện thanh tốn bằng dịch vụ internet banking của ACB.
3.2.5. Một số giải pháp khác
Ngoài những giải pháp trọng tâm gắn với kết quả phân tích, cần có những giải pháp đặc thù khác để thúc đẩy sự chấp nhận sử dụng dịch vụ internet banking tại ACB.
3.2.5.1. Thiết kế giao diện trang web internet banking
Thiết kế giao diện trang web cũng là một trong những nhân tố tác động đến ý định của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ internet banking. Đặc biệt là những người mới tham gia dịch vụ internet banking thì việc trang web dễ sử dụng, có giao diện đẹp, tốc độ truy cập nhanh, dễ dàng tìm kiếm thơng tin sẽ giúp khách hàng thấy rằng thật dễ dàng để thực hiện giao dịch trên internet banking, từ đó sẽ sử dụng dịch vụ này nhiều hơn. Trước đây, giao diện trang web internet banking của ACB đơn điệu nhưng sau khi nâng cấp hệ thống ngân hàng trực tuyến vào tháng 04/2013 thì giao diện đã có sự thay đổi đáng kể. Giao diện internet banking trên ACB Online phiên bản mới được thiết kế hiện đại theo các nhóm nhu cầu của khách hàng với hệ thống trợ giúp sinh động, tạo thuận tiện tối đa cho khách hàng tìm hiểu và sử dụng. Tuy nhiên ACB cũng nên xem xét việc thiết kế trang web để tạo cho khách hàng sự hứng thú và dễ dàng khi sử dụng hơn nữa, như:
- Giao diện cần thiết kế đẹp, sinh động để cuốn hút khách hàng, tránh tạo sự
nhàm chán.
- Các mục thơng tin cần được cấu trúc hợp lý và có thể truy cập vào các mục
thông tin một cách dễ dàng để khách hàng đến được mục họ cần và tìm được những thơng tin họ cần.
- Hiện tại trang web internet banking của ACB chỉ sử dụng ngôn ngữ tiếng Việt. Cần phải bổ sung thêm ngôn ngữ tiếng Anh để tạo điều kiện cho khách hàng người nước ngoài muốn sử dụng dịch vụ internet banking của ACB.
3.2.5.2. Nâng cao, đào tạo phát triển nguồn nhân lực
Để khách hàng chấp nhận sử dụng dịch vụ internet banking thì ACB cần phải nâng cao được chất lượng dịch vụ internet banking. Một trong những yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ là đội ngũ nguồn nhân lực. Cho nên ACB cần có kế hoạch đào tạo và nâng cao trình độ nguồn nhân lực và khuyến khích nhân viên tự đào tạo để nâng cao chuyên môn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, giao tiếp, quản lý,…
ACB cũng nên hợp tác đào tạo với các ngân hàng nước ngoài để đội ngũ lãnh đạo và nhân viên có thể học hỏi được các kinh nghiệm về cơng nghệ bảo mật, sản phẩm triển khai trên dịch vụ internet banking,... ACB có đối tác chiến lược là ngân hàng Standard Chartered. Tập đoàn Standard Chartered cam kết xây dựng chiến lược kinh doanh bền vững lâu dài và nhận được sự tin cậy của khách hàng trên tồn cầu nhờ đạt được tiêu chuẩn cao trong cơng tác quản lý, hoạt động xã hội, bảo vệ môi trường và đa dạng đội ngũ nhân viên. ACB cũng nên hỗ trợ, tạo điều kiện cho các nhân viên tham gia các khóa học ngắn hạn và dài hạn về lĩnh vực công nghệ ngân hàng trong và ngoài nước.
ACB cũng cần có chính sách đãi ngộ và thu hút nhân tài để có thể thu hút và giữ chân những nhân viên giỏi. Xây dựng văn hóa doanh nghiệp với mơi trường làm việc thân thiện, hợp tác và cùng phát triển. Điều này giúp các nhân viên làm việc tốt hơn và tăng sự gắn bó lâu dài của nhân viên với ngân hàng.
Trong vấn đề tuyển dụng cần được thực hiện nghiêm túc nhằm lựa chọn đúng những nhân viên có năng lực, đặc biệt là những nhân viên có trình độ về cơng nghệ ngân hàng.
Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Do internet banking là dịch vụ địi hỏi tính cơng nghệ cao, để có thể đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng thì việc phát triển nguồn nhân lực có trình độ kỹ thuật cơng nghệ cao là rất quan trọng, quyết định đến việc vận hành của hệ thống ngân hàng.
Đào tạo đội ngũ nhân viên tư vấn của ngân hàng có đủ kiến thức và nắm vững các đặc điểm về dịch vụ internet banking để tư vấn trực tiếp hoặc qua tổng đài điện thoại cho khách hàng. Điều này quan trọng và hết sức cần thiết, vì đội ngũ tư vấn khơng chỉ truyền tải thông tin mà cịn là người truyền tải hình ảnh ngân hàng đến với khách hàng. Khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái và thích sử dụng dịch vụ internet banking của ACB khi được tư vấn đầy đủ thông tin và kịp thời.
3.2.5.3. Thiết lập kênh liên lạc giải đáp riêng đối với dịch vụ internet banking
Khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking của ACB cũng nhận thức được rằng đây là kênh giao dịch có rủi ro. Và điều khách hàng quan tâm là khi có sự cố xảy ra thì ngân hàng có thể tiếp nhận thơng tin và giải quyết như thế nào. Vì vậy ACB cần chú trọng phát triển Trung tâm chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking với số điện thoại riêng, không dùng chung số điện thoại của tổng đài Trung tâm dịch vụ khách hàng 247; khi khách hàng gọi tới là có nhân viên trả lời ngay, khơng phải bấm số phím nhánh. Số điện thoại liên lạc này cần được đặt ngay góc trên bên phải trên trang ACB Online để khách hàng dễ nhìn thấy. Ngồi ra, ACB cũng nên tạo một cửa sổ trò chuyện trực tuyến (chat online) để khách hàng tiện trao đổi với nhân viên ACB khi cần hỗ trợ tức thì. Trung tâm này phải ln có nhân viên trực 24/7, sẵn sàng phục vụ giải đáp các thắc mắc của khách hàng khi có sự cố internet banking xảy ra, đưa ra hướng giải quyết nhanh chóng và hỗ trợ ngay cho khách hàng lúc cần thiết.
3.2.5.4. Nâng cao và củng cố hình ảnh, thƣơng hiệu của ngân hàng
Phương tiện hữu hình và hình ảnh, thương hiệu của ngân hàng cũng có tác động đến việc khách hàng có ý định sử dụng dịch vụ internet banking của ngân hàng. ACB là một trong những NHTMCP hàng đầu, đã khẳng định được thương hiệu trong lòng khách hàng. Để khách hàng chú ý và chấp nhận sử dụng dịch vụ internet banking của ACB, một số giải pháp được đưa ra:
- Không ngừng đầu tư cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại.
- Phấn đấu để đạt được nhiều giải thưởng về lĩnh vực ngân hàng ở trong nước
- Thường xuyên tổ chức lấy ý kiến của khách hàng nhận xét, đóng góp về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nói chung và dịch vụ internet banking nói riêng.
- Tổ chức các hoạt động PR nhằm nâng cao hình ảnh, xây dựng được niềm tin
đối với khách hàng thơng qua các chương trình xã hội nhằm truyền tải thông điệp đến khách hàng về một ngân hàng uy tín, có trách nhiệm đối với xã hội, dịch vụ tốt nhất với chi phí cạnh tranh nhất.
Khi ACB đã khẳng định được thương hiệu thì sẽ có nhiều khách hàng biết đến và sử dụng các sản phẩm dịch vụ tại ACB. Từ đó ACB sẽ có thêm nhiều khách hàng tiềm năng sử dụng dịch vụ internet banking của ACB.
3.2.5.5. Tạo phiên bản mobile internet banking trên thiết bị di động
Để tác động đến ý định sử dụng dịch vụ internet banking, ACB cũng nên tạo sự thuận lợi trong việc sử dụng dịch vụ internet banking đối với các khách hàng. Dịch vụ internet banking của ACB có hai phiên bản web và mobile rút gọn, được sử dụng thơng qua trình duyệt web. Hiện nay xu thế sử dụng các thiết bị di động như điện thoại thông minh và máy tính bảng ngày càng phổ biến, ACB nên phát triển một ứng dụng internet banking trên Google Play, App Store, Windows Phone Store để khách hàng có thể tải về và cài đặt lên thiết bị di động, đảm bảo cho khách hàng có thể dễ dàng truy cập và sử dụng internet banking mọi lúc mọi nơi.
3.2.5.6. Quảng bá dịch vụ internet banking
Internet banking là một dịch vụ tương đối mới với người dân Việt Nam cho nên ACB cần phải quảng bá dịch vụ internet banking của ACB thông qua báo đài, tờ rơi, trên trang web, tạp chí của ACB và qua chính các nhân viên của ACB về các tính năng, sự tiện ích của dịch vụ internet banking của ACB mang lại cho khách hàng. Hiện nay các trang mạng xã hội, blog ngày càng phát triển và khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking đa phần là khách hàng trẻ, năng động. Do đó, ACB nên tận dụng kênh truyền thông này để lan truyền những bài viết về sự cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ internet banking của ACB; nêu bật những tính năng hữu ích, sự bảo mật thông tin, tiết kiệm thời gian và chi phí mà dịch vụ
internet banking đem lại. Để khách hàng tin tưởng rằng internet banking là một dịch vụ thật sự mang lại sự thuận tiện và có nhiều lợi ích, từ đó khách hàng sẽ có ý định sử dụng dịch vụ internet banking.
Kết luận chƣơng 3
Từ cơ sở lý thuyết ở chương 1 cũng như những phân tích các nhân tố ở chương 2, chương 3 đã đưa ra được các giải pháp đối với nhà quản trị ACB nhằm thúc đẩy sự chấp nhận dịch vụ internet banking tại ACB. Các giải pháp đó là nâng cao tính bảo mật, những lợi ích khi sử dụng dịch vụ internet banking; hạn chế và giảm thiểu những rủi ro về tài chính, hoạt động khi sử dụng dịch vụ internet banking. Ngồi ra cịn có những giải pháp khác như thiết kế trang web internet banking; nâng cao trình độ nguồn nhân lực; thiết lập kênh liên lạc giải đáp riêng; nâng cao hình ảnh thương hiệu ngân hàng; tạo phiên bản mobile internet banking trên thiết bị di động; từ đó tác động đến ý định sử dụng dịch vụ internet banking tại ACB.
KẾT LUẬN
Nghiên cứu này nhằm mục đích phát triển một mơ hình TAM mở rộng với một mơ hình TPB để dự đốn và giải thích ý định hành vi của khách hàng đối với việc chấp nhận dịch vụ internet banking. Các mơ hình được đề xuất kết hợp với nhận thức lợi ích và năm loại nhận thức rủi ro để cung cấp một cuộc khảo sát tồn diện hơn bao gồm cả hai khía cạnh tích cực và tiêu cực của dịch vụ internet banking. Kết quả cho thấy rằng với mơ hình nghiên cứu đề xuất, có khả năng giải thích và khẳng định mạnh mẽ các nhân tố trong việc dự đoán ý định của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ internet banking.
Luận văn đã đạt được mục tiêu nghiên cứu là xác định được các nhân tố tác