5. Kết cấu của luận văn
2.3. Phân tích các nhân tố tác động đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ internet
2.3.2. Phát triển giả thiết
Dựa trên mơ hình lý thuyết, các giả thuyết nghiên cứu sau được xây dựng.
Giả thuyết về TAM và TPB
H1: Nhận thức sự hữu ích tác động tích cực đến ý định sử dụng internet banking.
H2: Thái độ tác động tích cực đến ý định sử dụng internet banking.
H3: Tiêu chuẩn chủ quan tác động tích cực đến ý định sử dụng internet banking. H4: Nhận thức kiểm soát hành vi tác động tích cực đến ý định sử dụng internet banking.
H5: Nhận thức sự hữu ích tác động tích cực đến thái độ đối với việc sử dụng internet banking.
H6: Nhận thức dễ sử dụng tác động tích cực đến thái độ đối với việc sử dụng internet banking.
H7: Nhận thức dễ sử dụng tác động tích cực đến nhận thức sự hữu ích của việc sử dụng internet banking.
Giả thuyết liên quan đến rủi ro hoạt động
H8a: Rủi ro hoạt động tác động tiêu cực đến nhận thức sự hữu ích của việc sử dụng internet banking.
H8b: Rủi ro hoạt động tác động tiêu cực đến thái độ đối với việc sử dụng internet banking.
Giả thuyết liên quan đến rủi ro tài chính
H9a: Rủi ro tài chính tác động tiêu cực đến thái độ đối với việc sử dụng internet banking.
H9b: Rủi ro tài chính tác động tiêu cực đến ý định hướng tới việc sử dụng internet banking.
Giả thuyết liên quan đến rủi ro xã hội
H10a: Rủi ro xã hội tác động tiêu cực đến thái độ sử dụng internet banking. H10b: Rủi ro xã hội tác động tiêu cực đến các tiêu chuẩn chủ quan liên quan đến việc sử dụng internet banking.
Giả thuyết về rủi ro thời gian
H11: Rủi ro thời gian có tác động tiêu cực đến thái độ đối với việc sử dụng internet banking.
Giả thuyết về rủi ro bảo mật
H12a: Rủi ro bảo mật tác động tiêu cực đến thái độ đối với việc sử dụng internet banking.
H12b: Rủi ro bảo mật tác động tiêu cực đến ý định sử dụng internet banking.
Giả thuyết về nhận thức lợi ích
H13: Nhận thức lợi ích có tác động tích cực đến thái độ sử dụng internet banking.
H14: Nhận thức lợi ích có tác động tích cực đến ý định sử dụng internet banking.
2.3.3. Phƣơng pháp nghiên cứu 2.3.3.1. Quy trình nghiên cứu
Hình 2.3. Quy trình nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự chấp nhận dịch vụ internet banking tại ACB
Vấn đề nghiên cứu Cơ sở lý thuyết và nghiên cứu trước
Mơ hình nghiên cứu Khảo sát điều tra
Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Phân tích nhân tố khẳng định (CFA)
Phân tích mơ hình cấu trúc (SEM)
Kiểm định mơ hình (Bootstrap)
2.3.3.2. Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính sẽ kiểm định lại mơ hình nghiên cứu lý thuyết để xây dựng mơ hình phù hợp cho nghiên cứu định lượng. Phương pháp chọn mẫu dựa trên đối tượng khảo sát là 10 khách hàng bao gồm khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp có sử dụng dịch vụ internet banking tại ACB, với việc trả lời một số câu hỏi mở (Phụ lục 1.1). Các hàm ý của từng câu hỏi theo dạng có cấu trúc đều xoay quanh các nhân tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận dịch vụ internet banking.
Sau khi có được kết quả của phần nghiên cứu định tính, sẽ tổng hợp được các nhân tố chính ảnh hưởng đến sự chấp nhận dịch vụ internet banking tại ACB. Từ đó sẽ đưa ra các thang đo chính thức cho phần nghiên cứu định lượng.
2.3.3.3. Nghiên cứu định lƣợng
2.3.3.3.1. Phƣơng pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu
Tổng thể nghiên cứu: Tổng thể nghiên cứu là những khách hàng có sử dụng dịch vụ internet banking của ACB.
Kích thước mẫu: Mơ hình lý thuyết của Bollen (1989) cho rằng kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho một ước lượng. Mơ hình nghiên cứu dự kiến gồm 34 biến quan sát, nếu theo tiêu chuẩn trên thì kích thước mẫu cần là n = 34 x 5 = 170. Do đó số lượng mẫu cần từ 170 mẫu trở lên.
Cách lấy mẫu: Bảng câu hỏi được gửi cho bộ phận giao dịch khách hàng ở các chi nhánh và phòng giao dịch ACB trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Nhân viên giao dịch gởi bảng câu hỏi tới khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ internet banking của ACB khi đến giao dịch tại ngân hàng, khách hàng trả lời tại quầy và gửi lại cho nhân viên.
Thơng tin cỡ mẫu: Trong q trình khảo sát, có một số khảo sát có kết quả trả lời giống nhau hoặc bỏ trống nhiều câu hỏi. Tất cả các mẫu khảo sát trên đều bị loại bỏ trước khi đưa vào SPSS. Số lượng bảng câu hỏi hợp lệ thu lại được là 217. Số lượng mẫu thu thập được là là 217, nhiều hơn kích thước mẫu cần là 170 nên tính đại diện của mẫu được đảm bảo cho việc thực hiện nghiên cứu.
Bảng câu hỏi khảo sát được thiết kế bao gồm 2 phần (Phụ lục 1.2).
- Phần A: Các câu hỏi liên quan đến việc nhận định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng và chấp nhận dịch vụ internet banking của ACB. Thang đo được sử dụng trong phiếu điều tra là thang đo Likert với 5 mức độ từ “rất không đồng ý” (1) đến “rất đồng ý” (5).
- Phần B: Thu thập những thông tin cá nhân cơ bản và đặc điểm của người được khảo sát.
2.3.3.3.3. Thang đo
Sau q trình nghiên cứu định tính, bảng câu hỏi trong nghiên cứu định lượng được thiết kế 12 thang đo với 34 biến quan sát đo lường các nhân tố tác động đến ý định sử dụng và sự chấp nhận dịch vụ internet banking của ngân hàng.
Thang đo Nhận thức sự hữu ích và Thái độ có 4 biến cho mỗi thang đo, được dựa theo thang đo gốc của Cheng và cộng sự (2006); Lai và Li (2005).
Thang đo Nhận thức dễ sử dụng và Ý định sử dụng có 3 biến cho mỗi thang đo, được dựa theo thang đo gốc của Cheng và cộng sự (2006), Lai và Li (2005).
Thang đo Tiêu chuẩn chủ quan và Nhận thức kiểm sốt hành vi có 3 biến cho mỗi thang đo, được dựa theo thang đo gốc của Wu và Chen (2005).
Thang đo Nhận thức lợi ích có 3 biến, được dựa theo thang đo gốc của Yiu và cộng sự (2007).
Thang đo Rủi ro về hoạt động, Rủi ro về tài chính, Rủi ro về xã hội, Rủi ro về thời gian có 2 biến cho mỗi thang đo, được dựa theo thang đo gốc của Littlerand Melanthiou (2006).
Thang đo Rủi ro về bảo mật có 3 biến, được dựa theo thang đo gốc của Littlerand Melanthiou (2006), Cheng và cộng sự (2006).
Bảng 2.7. Mã hóa các thang đo của các nhân tố tác động đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ internet banking tại ACB.
Các nhân tố Số biến Mã hóa các biến
Nhận thức sự hữu ích (PU) 4 PU1 – PU4
Nhận thức dễ sử dụng (PE) 3 PE1 – PE3
Thái độ (AT) 4 AT1 – AT4
Tiêu chuẩn chủ quan (SN) 3 SN1 – SN3
Nhận thức kiểm soát hành vi (BC) 3 BC1 – BC3
Ý định sử dụng (IU) 3 IU1 – IU3
Nhận thức lợi ích (PB) 3 PB1 – PB3
Rủi ro về hoạt động (PR) 2 PR1 – PR2
Rủi ro về tài chính (FR) 2 FR1 – FR2
Rủi ro về xã hội (SR) 2 SR1 – SR2
Rủi ro về thời gian (TR) 2 TR1 – TR2
Rủi ro về bảo mật (ER) 3 ER1 – ER3
(Nguồn: Phụ lục 1.2)
2.3.4. Kết quả nghiên cứu
Từ kết quả của dữ liệu được thu thập ở trên, sử dụng phần mềm SPSS 16.0 và AMOS 16.0 để lần lượt tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA), phân tích độ tin cậy (Cronbach’s Alpha), phân tích mơ hình cấu trúc (SEM) và kiểm định Bootstrap.
Bảng 2.8. Thông tin chung về mẫu nghiên cứu Đặc điểm Kích thƣớc mẫu n = 217 Tần số Phần trăm Giới tính Nam 116 53,5% Nữ 101 46,5% Độ tuổi 18 – 25 tuổi 102 47% 26 – 35 tuổi 106 48,9% 36 – 45 tuổi 7 3,2% Trên 45 tuổi 2 0,9% Trình độ học vấn THPT 0 0% Trung cấp, Cao đẳng 20 9,2% Đại học 177 81,6% Sau đại học 20 9,2% Nghề nghiệp Quản lý 19 8,8%
Nhân viên văn phòng 123 56,7%
Công nhân 2 0,9% Giáo viên 11 5,1% Kinh doanh 19 8,8% Khác 43 19,7% Thu nhập hàng tháng Dưới 5 triệu đồng 56 25,8% 5 – 10 triệu 124 57,1%
Trên 10 triệu – 20 triệu đồng 29 13,4%
Trên 20 triệu đồng 8 3,7%
Thời gian sử dụng internet banking
Dưới 1 năm 108 49,7%
1 - 3 năm 85 39,2%
Trên 3 năm - 5 năm 16 7,4%
Trên 5 năm 8 3,7%
Loại dịch vụ internet banking
IB dành cho khách hàng cá nhân 192 88,5%
IB dành cho khách hàng doanh nghiệp 25 11,5%
Kết quả khảo sát về giới tính: có 116 người tham gia là nam, chiếm 53,5%; 101 người tham gia là nữ, chiếm 46,5%.
Kết quả khảo sát về độ tuổi: có 102 người trong độ tuổi từ 18 đến 25, chiếm 47%; 106 người trong độ tuổi từ 26 đến 35, chiếm 48,9%; 7 người trong độ tuổi từ 36 đến 45, chiếm 3,2% và 2 người trên 45 tuổi, chiếm 0,9%.
Kết quả khảo sát về trình độ học vấn: có 20 người có trình độ Trung cấp/Cao đẳng, chiếm 9,2%; 177 người có trình độ Đại học, chiếm 81,6% và 20 người có trình độ Sau đại học, chiếm 9,2%.
Kết quả khảo sát về nghề nghiệp: có 19 đối tượng làm chức vụ quản lý, chiếm 8,8%; đối tượng nhân viên văn phịng có 123 người, chiếm 56,7%; đối tượng cơng nhân có 2 người, chiếm 0,9%; đối tượng giáo viên có 11 người, chiếm 5,1%; đối tượng làm kinh doanh có 19 người, chiếm 8,8% và có 43 người thuộc nhóm nghề nghiệp khác, chiếm 19,7%.
Kết quả khảo sát về thu nhập: có 56 người có mức thu nhập dưới 5 triệu đồng, chiếm 25,8%; 124 người có mức thu nhập từ 5 đến 10 triệu đồng, chiếm 57,1%; 29 người có mức thu nhập trên 10 đến 20 triệu đồng, chiếm 13,4% và 8 người có mức thu nhập trên 20 triệu đồng, chiếm 3,7%.
Kết quả khảo sát về thời gian sử dụng internet banking: có 108 người có thời gian sử dụng IB dưới 1 năm, chiếm 49,7%; 85 người có thời gian sử dụng IB từ 1 đến 3 năm, chiếm 39,2%; 16 người có thời gian sử dụng IB từ trên 3 đến 5 năm, chiếm 7,4% và 8 người có thời gian sử dụng IB trên 5 năm, chiếm 3,7%.
Kết quả khảo sát về loại dịch vụ internet banking: có 192 người sử dụng internet banking dành cho khách hàng cá nhân, chiếm 88,5%; 25 người sử dụng internet banking dành cho khách hàng doanh nghiệp, chiếm 11,5%.
2.3.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Sử dụng phương pháp trích Principal Axis Factoring với phép xoay Promax. Theo Gerbing & Anderson (1988), phương pháp trích Principal Axis Factoring với phép xoay Promax (Oblique) sẽ phản ánh cấu trúc dữ liệu chính xác hơn phương pháp trích Principal Components với phép xoay Varimax (Orthogonal).
Quan tâm đến tiêu chuẩn: Factor Loading lớn nhất của mỗi Item >= 0,5. Theo Hair và cộng sự (1998, 111), Factor loading là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Factor loading > 0,3 được xem là đạt mức tối thiểu, Factor loading > 0,4 được xem là quan trọng, và ≥ 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn.
Tổng phương sai trích >= 50%. Tổng phương sai trích (TVE) thể hiện các nhân tố trích được bao nhiêu phần trăm của các biến đo lường. Và tổng này phải đạt từ 50% trở lên, nghĩa là phần chung phải lớn hơn phần riêng và sai số (từ 60% trở lên là tốt). Nếu thỏa được điều kiện này, chúng ta kết luận mơ hình EFA phù hợp (Nguyễn Đình Thọ, 2011).
KMO >= 0,5 và kiểm định Barlett có ý nghĩa thống kê (Sig < 0,05). KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là một chỉ tiêu dùng để xem xét sự thích hợp của EFA, 0.5 ≤ KMO ≤ 1 thì phân tích nhân tố là thích hợp. Kiểm định Bartlett xem xét giả thuyết về độ tương quan giữa các biến quan sát bằng không trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig < 0,05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể (Trọng & Ngọc, 2008).
Kết quả phân tích nhân tố khám phá đối với 11 nhân tố tác động đến ý định sử dụng internet banking như sau: Factor loading (hệ số tải nhân tố) của các biến đều > 0,5, khơng có biến nào bị loại. Tổng phương sai bằng 62,08% (>50%) cho thấy 11 nhân tố giải thích được 62,08% biến thiên của các biến đo lường. KMO = 0,845 (>0,5) và kiểm định Barlett có ý nghĩa thống kê (Sig = 0.000 < 0,05), các biến quan sát có sự tương quan có ý nghĩa và và việc phân tích nhân tố là phù hợp (Phụ lục 4).
Kết quả phân tích nhân tố khám phá đối với ý định sử dụng dịch vụ internet banking. “Ý định sử dụng” là một khái niệm đơn hướng (khi EFA, các biến quan sát rút thành một nhân tố) nên có thể sử dụng phương pháp trích Principal Component. Kết quả EFA cho các biến quan sát IU1 – IU3 thuộc khái niệm “Ý định sử dụng”: Tổng phương sai trích = 80% (>50%), KMO = 0,712 (>0,5), Sig của kiểm định Barlett = 0,000 (<0,05). Nên EFA phù hợp (Phụ lục 5).
Từ kết quả của phân tích nhân tố khám phá EFA, có 12 khái niệm chính trong mơ hình nghiên cứu. Đó là:
“Nhận thức sự hữu ích” được đo lường bởi các biến quan sát PU1 – PU4. “Nhận thức dễ sử dụng” được đo lường bởi các biến quan sát PE1 – PE3. “Thái độ” được đo lường bởi các biến quan sát AT1 – AT4.
“Tiêu chuẩn chủ quan” được đo lường bởi các biến quan sát SN1 – SN3.
“Nhận thức kiểm soát hành vi” được đo lường bởi các biến quan sát BC1 – BC3.
“Nhận thức lợi ích” được đo lường bởi các biến quan sát PB1 – PB3. “Rủi ro về hoạt động” được đo lường bởi các biến quan sát PR1 – PR2. “Rủi ro về tài chính” được đo lường bởi các biến quan sát FR1 – FR2. “Rủi ro về xã hội” được đo lường bởi các biến quan sát SR1 – SR2. “Rủi ro về thời gian” được đo lường bởi các biến quan sát TR1 – TR2. “Rủi ro về bảo mật” được đo lường bởi các biến quan sát ER1 – ER3. “Ý định sử dụng” được đo lường bởi các biến quan sát IU1 – IU3.
Dùng phần mềm AMOS (Analysis of Moment Structures) vẽ và móc nối 2 đầu các thành phần với nhau, kết quả phân tích CFA và đánh giá về mơ hình đo lường như sau:
Mức độ phù hợp chung.
Kết quả phân tích cho thấy mơ hình có Chi-square/df (CMIN/DF) = 2,585 (<3); TLI = 0,908; CFI = 0,942 (>0,9); RMSEA = 0,076 (<0,08) nên có thể nói là mơ hình phù hợp (tương thích) với dữ liệu thị trường (Phụ lục 6).
Giá trị hội tụ.
Các trọng số (đã chuẩn hóa) > 0,5 và các trọng số (chưa chuẩn hóa) đều có ý nghĩa thống kê (P < 0,05) nên các khái niệm đạt được giá trị hội tụ (Phụ lục 6).
Tính đơn nguyên.
Mơ hình đo lường này phù hợp với dữ liệu thị trường và khơng có tương quan giữa các sai số đo lường nên nó đạt được tính đơn nguyên.
Bảng 2.9. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha của từng nhóm nhân tố Đơn vị tính: lần Thang đo Hệ số Cronbach’s Alpha Các hệ số tương quan biến-tổng Nhận thức sự hữu ích 0,876 > 0,3 Nhận thức dễ sử dụng 0,84 > 0,3 Thái độ 0,847 > 0,3
Tiêu chuẩn chủ quan 0,88 > 0,3
Nhận thức kiểm soát hành vi 0,81 > 0,3 Ý định sử dụng 0,872 > 0,3 Nhận thức lợi ích 0,728 > 0,3 Rủi ro về hoạt động 0,749 > 0,3 Rủi ro về tài chính 0,676 > 0,3 Rủi ro về xã hội 0,776 > 0,3
Rủi ro về thời gian 0,724 > 0,3
Rủi ro về bảo mật 0,871 > 0,3
(Nguồn: Phụ lục 7)
Các thang đo trong mơ hình đều có hệ số Cronbach’s Alpha > 0,6 và các hệ số tương quan biến – tổng (Corrected Item-Total Correlation) đều > 0,3 nên đạt được độ tin cậy.
Giá trị phân biệt.
Các giá trị P-value đều < 0,05 nên Hệ số tương quan của từng cặp khái niệm khác biệt so với 1 ở độ tin cậy 95% (Mà là hệ số tương quan thì có thể suy ra tiếp rằng nó < 1). Do đó, các khái niệm này đạt được giá trị phân biệt (Phụ lục 8).
Kết quả kiểm định bằng phân tích nhân tố khẳng định CFA cho thấy mơ hình đo lường và các thang đo phù hợp và đạt yêu cầu.
2.3.4.4. Kiểm định giả thuyết bằng phân tích mơ hình cấu trúc SEM
Để kiểm định các giả thuyết trong nghiên cứu, một cách tiếp cận mơ hình