5. Kết cấu của luận văn
2.3. Phân tích các nhân tố tác động đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ internet
2.3.4.4. Kiểm định giả thuyết bằng phân tích mơ hình cấu trúc SEM
Để kiểm định các giả thuyết trong nghiên cứu, một cách tiếp cận mơ hình phương trình cấu trúc SEM đã được sử dụng.
Nhận thức sự hữu ích R2 = 0,62 Nhận thức dễ sử dụng Thái độ R2 = 0,78 Ý định R2 = 0,84 Rủi ro hoạt động Rủi ro xã hội Rủi ro thời gian Rủi ro tài chính Tiêu chuẩn chủ quan R2 = 0,57 Nhận thức kiểm sốt hành vi Nhận thức lợi ích Rủi ro bảo mật 0,23* 0,26** 0,35* 0,63** 0,29*** 0,36** 0,27** -0,13* -0,03 -0,16* -0,22* -0,29** -0,28* -0,39* -0,69*** 0,14* 0,12* *** -0,19***
Mơ hình trên được kiểm định bằng cách chạy AMOS cho ra các giá trị: Chi- square/df (CMIN/DF) = 2,874 (<3); TLI = 0,903; CFI = 0,928 (>0,9); RMSEA = 0,073 (<0,08) nên có thể nói là mơ hình tương thích với dữ liệu thị trường (Phụ lục 9).
Bảng 2.10. Hệ số hồi quy chuẩn hóa
Đơn vị tính: lần
Đường dẫn hồi quy các nhân tố Hệ số hồi quy
Thái độ <--- Nhận thức sự hữu ích 0,289
Thái độ <--- Nhận thức dễ sử dụng 0,359
Thái độ <--- Nhận thức lợi ích 0,256
Thái độ <--- Rủi ro hoạt động -0,134
Thái độ <--- Rủi ro xã hội -0,025
Thái độ <--- Rủi ro thời gian -0,158
Thái độ <--- Rủi ro tài chính -0,224
Thái độ <--- Rủi ro bảo mật -0,287
Tiêu chuẩn chủ quan <--- Rủi ro xã hội -0,692
Ý định sử dụng <--- Nhận thức sự hữu ích 0,231 Ý định sử dụng <--- Nhận thức lợi ích 0,348 Ý định sử dụng <--- Thái độ 0,269 Ý định sử dụng <--- Rủi ro tài chính -0,283 Ý định sử dụng <--- Rủi ro bảo mật -0,385 Ý định sử dụng <--- Nhận thức kiểm soát hành vi 0,124
Ý định sử dụng <--- Tiêu chuẩn chủ quan 0,137
Nhận thức sự hữu ích <--- Nhận thức dễ sử dụng 0,632
Nhận thức sự hữu ích <--- Rủi ro hoạt động -0,189
(Nguồn: Phụ lục 9) Bảng 2.11. Hệ số tƣơng quan R2 Đơn vị tính: lần Nhân tố Hệ số R2 Thái độ 0,778 Ý định sử dụng 0,841 Nhận thức sự hữu ích 0,623
Tiêu chuẩn chủ quan 0,572
Mức ý nghĩa: * p < 0,05; ** p < 0,01; *** p < 0,001.
Ý định sử dụng dịch vụ internet banking đã chịu sự tác động của các nhân tố: nhận thức sự hữu ích (b = 0,23, hệ số hồi quy chuẩn hóa; p <0,05), nhận thức lợi ích (b = 0,35; p <0,05), thái độ (b = 0,27; p <0,01), nhận thức kiểm soát hành vi (b = 0,12; p <0,05), rủi ro tài chính (b = 0,28; p <0,05), rủi ro bảo mật (b = 0,39; p <0,05) và tiêu chuẩn chủ quan (b = 0,14; p <0,05). Những nhân tố này giải thích
84% phương sai về ý định sử dụng. Hệ số R2 = 0,84, có nghĩa là mơ hình có thể giải
thích được 84% cho tổng thể về mối liên hệ giữa các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ internet banking. Kết quả là các giả thuyết 1, 2, 3, 4, 9b, và 12b đều được hỗ trợ.
Thái độ được tác động bởi các nhân tố: nhận thức sự hữu ích (b = 0,29; p <0,001), nhận thức dễ sử dụng (b = 0,36; p <0,01), nhận thức lợi ích (b = 0,26; p <0,01), rủi ro tài chính (b = 0,22; p <0,05), rủi ro thời gian (b = 0,16; p <0,05), rủi ro hoạt động (b = 0,13; p <0,05) và rủi ro bảo mật (b = 0,29; p <0,01). Những nhân
tố này cùng nhau giải thích 78% tổng phương sai về thái độ (R2 = 0,78). Điều này
xác nhận các giả thuyết 5, 6, 8b, 9a, 11, 12a và 13 được ủng hộ.
Rủi ro xã hội (b = 0,69; p <0,001) tác động đến tiêu chuẩn chủ quan, trong khi giải thích 57% của tổng phương sai về tiêu chuẩn chủ quan. Theo đó, giả thuyết 10b đã được hỗ trợ.
Cả hai nhân tố rủi ro hoạt động (b = 0,19; p <0,001) và nhận thức dễ sử dụng (b = 0,63; p <0,01) đều tác động đáng kể đến nhận thức sự hữu ích và cùng nhau giải thích 62% của tổng phương sai về nhận thức sự hữu ích. Kết quả là, giả thuyết 7 và 8a được hỗ trợ.
Rủi ro xã hội (b = 0,03, p> 0,05) không ảnh hưởng đáng kể đến thái độ. Do đó, giả thuyết 10a khơng được hỗ trợ.
Mức độ nhận thức dễ sử dụng đã có tác động đáng kể gián tiếp đến ý định sử dụng dịch vụ internet banking, cho thấy tầm quan trọng của việc tác động trung gian của nhận thức sự hữu ích và thái độ.
Từ việc phân tích dữ liệu của mơ hình nghiên cứu, đã cho ra kết quả là các nhân tố liên quan tác động đến 84% ý định sử dụng internet banking và tác động đến 78% thái độ đối với internet banking.
Bảng 2.12. Tóm tắt kết quả kiểm định các giả thuyết
Giả thuyết Giá trị P Kết luận
H1 Nhận thức sự hữu ích tác động tích cực đến ý định
sử dụng internet banking. p<0,05 Chấp nhận
H2 Thái độ tác động tích cực đến ý định sử dụng
internet banking. p<0,01 Chấp nhận
H3 Tiêu chuẩn chủ quan tác động tích cực đến ý định
sử dụng internet banking. p<0,05 Chấp nhận
H4 Nhận thức kiểm sốt hành vi tác động tích cực đến ý định sử dụng internet banking. p<0,05 Chấp nhận H5 Nhận thức sự hữu ích tác động tích cực đến thái độ đối với việc sử dụng internet banking. p<0,001 Chấp nhận H6 Nhận thức dễ sử dụng tác động tích cực đến thái độ đối với việc sử dụng internet banking. p<0,01 Chấp nhận H7 Nhận thức dễ sử dụng tác động tích cực đến nhận
thức sự hữu ích của việc sử dụng internet banking. p<0,01 Chấp nhận H8a Rủi ro hoạt động tác động tiêu cực đến nhận thức sự
hữu ích của việc sử dụng internet banking. p<0,001 Chấp nhận H8b Rủi ro hoạt động tác động tiêu cực đến thái độ đối
với việc sử dụng internet banking. p<0,05 Chấp nhận H9a Rủi ro tài chính tác động tiêu cực đến thái độ đối
với việc sử dụng internet banking. p<0,05 Chấp nhận H9b Rủi ro tài chính tác động tiêu cực đến ý định hướng
tới việc sử dụng internet banking. p<0,05 Chấp nhận H10a Rủi ro xã hội tác động tiêu cực đến thái độ sử dụng
internet banking. p>0,05 Từ chối
H10b
Rủi ro xã hội tác động tiêu cực đến các tiêu chuẩn chủ quan liên quan đến việc sử dụng internet banking.
p<0,001 Chấp nhận H11 Rủi ro thời gian có tác động tiêu cực đến thái độ đối
với việc sử dụng internet banking. p<0,05 Chấp nhận H12a Rủi ro bảo mật tác động tiêu cực đến thái độ đối với
việc sử dụng internet banking. p<0,01 Chấp nhận H12b Rủi ro bảo mật tác động tiêu cực đến ý định sử dụng
internet banking. p<0,05 Chấp nhận H13 Nhận thức lợi ích có tác động tích cực đến thái độ sử dụng internet banking. p<0,01 Chấp nhận H14 Nhận thức lợi ích có tác động tích cực đến ý định sử dụng internet banking. p<0,05 Chấp nhận (Nguồn: Phụ lục 9)
2.3.4.5. Ƣớc lƣợng mơ hình bằng kiểm định Bootstrap
Để đánh giá độ tin cậy của các ước lượng, trong các phương pháp nghiên cứu định lượng bằng phương pháp lấy mẫu, thông thường phải chia mẫu ra làm hai mẫu con. Một nửa dùng để ước lượng các tham số mơ hình, và một nửa dùng để đánh giá lại. Cách khác là lặp lại nghiên cứu bằng một mẫu khác. Hai cách trên đây thường khơng thực tế vì phương pháp cấu trúc thường đòi hỏi mẫu lớn nên việc làm này tốn kém nhiều thời gian và chi phí (Anderson & Gerbing, 1988). Trong những trường hợp như vậy thì Bootstrap là phương pháp phù hợp để thay thế (Schumacker & Lomax, 2006).
Bootstrap là phương pháp lấy mẫu lặp lại có thay thế, trong đó mẫu ban đầu đóng vai trị là đám đơng. Trong Bootstrap, máy tính sẽ chọn ra những mẫu khác, ta khai báo 500 mẫu khác chẳng hạn theo phương pháp lặp lại, và có thay thế. Và mỗi một mẫu lặp lại có thể có cùng số quan sát với số quan sát ban đầu là 217. Từ 500 mẫu này có thể tính được trung bình của các ước lượng. Hiệu số giữa trung bình các ước lượng từ Bootstrap và các ước lượng ban đầu gọi là độ chệch. Trị tuyệt đối các độ chệch này càng nhỏ, càng khơng có ý nghĩa thống kê càng tốt.
Chạy AMOS, kết quả phân tích Bootstrap với khai báo 500 mẫu như sau: Cột Estimate cho thấy ước lượng bình thường với phương pháp ML (Maximum Likelihood). Các cột còn lại được tính từ phương pháp Bootstrap. Cột Mean cho ta trung bình các ước lượng Bootstrap. Bias (độ chệch) bằng cột Mean trừ cột Estimate. Cột CR tự tính bằng Excel bằng cách lấy cột Bias chia cho cột SE-Bias. Trị tuyệt đối CR rất nhỏ so với 2 nên có thể nói là độ chệch là rất nhỏ, khơng có ý nghĩa thống kê ở độ tin cậy 95%. Như vậy, có thể kết luận là các ước lượng trong mơ hình nghiên cứu có thể tin cậy được (Phụ lục 10).
2.4. Đánh giá sự tác động của các nhân tố đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ internet banking tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu internet banking tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu
2.4.1. Các nhân tố tác động tiêu cực
Rủi ro về bảo mật, tài chính, thời gian, và hoạt động nổi lên như là các nhân tố tiêu cực trong ý định chấp nhận sử dụng dịch vụ internet banking.
Đầu tiên, ý định này bị tác động bất lợi chủ yếu do rủi ro về bảo mật (b = 0,39), là nhân tố duy nhất trong số năm loại nhận thức rủi ro có ảnh hưởng đáng kể cả trực tiếp và gián tiếp đến ý định chấp nhận dịch vụ. Rủi ro về bảo mật dường như là yếu tố ức chế quan trọng nhất để người dùng chấp nhận dịch vụ internet banking. Điều này nhấn mạnh thực tế rằng, những lo ngại về sự gian lận và đánh cắp tài khoản là quan trọng nhất trong tâm trí của khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking.
Nhân tố rủi ro tài chính cũng có một tác động tiêu cực đáng kể (b = 0,28) về ý định chấp nhận internet banking và là yếu tố ức chế quan trọng thứ hai trong việc chấp nhận dịch vụ. Rủi ro tài chính cũng có ảnh hưởng cả trực tiếp và gián tiếp đến ý định sử dụng dịch vụ. Trong các giao dịch truyền thống, khách hàng nhận được sự hỗ trợ của nhân viên ngân hàng với các thủ tục giấy tờ và hóa đơn rõ ràng. Nhưng hiện nay, giao dịch internet banking thiếu những điều này, do đó khách hàng thường gặp khó khăn trong việc yêu cầu bồi thường khi lỗi giao dịch xảy ra. Cho nên, có thể giải thích lý do tại sao nhiều khách hàng phản đối lại việc chấp nhận dịch vụ internet banking.
Nhân tố rủi ro về hoạt động có ảnh hưởng tiêu cực đáng kể về nhận thức sự hữu ích (b = 0,19) và thái độ (b = 0,13). Vì vậy, việc giảm thiểu rủi ro của sự cố trang web có thể làm tăng sự sẵn lòng của người tiêu dùng để thực hiện các giao dịch internet banking.
Nghiên cứu phát hiện rằng rủi ro về thời gian có một tác động tiêu cực ít hơn (b = 0,16) về thái độ đối với ý định chấp nhận dịch vụ internet banking. Điều này ngụ ý rằng người sử dụng dịch vụ internet banking có thể lo lắng về sự chậm trễ trong việc tiếp nhận thanh toán trực tuyến và quan tâm đến thời gian chờ đợi sự phản hồi của trang web; hoặc mất thời gian học cách để vận hành internet banking.
Kết quả nghiên cứu cho thấy tác động của rủi ro xã hội đối với thái độ không đáng kể (b = 0,03). Điều này thể hiện rằng khách hàng không quan tâm đến áp lực xã hội từ bạn bè, gia đình, đồng nghiệp trong việc chấp nhận dịch vụ internet banking. Như vậy có thể giải thích quyết định sử dụng internet banking là tự nguyện chứ không phải là bắt buộc.
2.4.2. Các nhân tố tác động tích cực
Ngồi các tác động tiêu cực của các nhân tố nhận thức rủi ro, ý định sử dụng internet banking còn chịu tác động tích cực chủ yếu bởi nhận thức lợi ích (b = 0,35) và bị ảnh hưởng ít hơn bởi thái độ (b = 0,27), nhận thức sự hữu ích (b = 0,23) và nhận thức kiểm soát hành vi (b = 0,12).
Điều này chứng tỏ rằng nhận thức lợi ích là yếu tố tác động tích cực quan trọng nhất đối với ý định sử dụng dịch vụ internet banking.
Thái độ cũng có một tác động đáng kể (b = 0,27) và là nhân tố tích cực thứ hai quyết định đến ý định của khách hàng trong việc chấp nhận internet banking. Ngồi ra, thái độ cịn bị tác động bởi các nhân tố nhận thức sự hữu ích (b = 0,29), nhận thức dễ sử dụng (b = 0,36), nhận thức lợi ích (b = 0,26), và năm loại nhận thức rủi ro.
Kết quả của nghiên cứu cho thấy rằng nhận thức sự hữu ích có tác động trực tiếp đáng kể (b = 0,23) đến ý định sử dụng internet banking. Ngồi ra, cịn có một tác động gián tiếp, thông qua thái độ, đối với hành vi ý định sử dụng internet banking.
Yếu tố nhận thức dễ sử dụng khơng có một tác động trực tiếp đến ý định sử dụng, nhưng ảnh hưởng đến yếu tố nhận thức sự hữu ích và thái độ, từ đó dẫn đến sự chấp nhận dịch vụ internet banking.
Kết luận chƣơng 2
Trong chương 2, thơng qua phân tích định lượng đã xác định được các nhân tố có tác động trực tiếp và gián tiếp đến ý định sử dụng và chấp nhận dịch vụ internet banking tại ACB, đó là: nhận thức sự hữu ích, nhận thức dễ sử dụng, thái độ, tiêu chuẩn chủ quan, nhận thức kiểm soát hành vi, nhận thức lợi ích, rủi ro hoạt động, rủi ro xã hội, rủi ro thời gian, rủi ro tài chính và rủi ro bảo mật. Trong đó, các nhân tố nhận thức lợi ích, nhận thức sự hữu ích, thái độ, tiêu chuẩn chủ quan, nhận thức kiểm sốt hành vi có tác động tích cực đến ý định sử dụng dịch vụ internet banking. Còn các nhân tố rủi ro tài chính, rủi ro bảo mật có tác động tiêu cực đến ý định sử dụng dịch vụ internet banking. Trong số các nhân tố trên, các nhân tố rủi ro bảo
mật, rủi ro tài chính và nhận thức lợi ích có tác động mạnh đến ý định sử dụng dịch vụ internet banking. Ngoài ra, các nhân tố nhận thức sự hữu ích, nhận thức dễ sử dụng, nhận thức lợi ích có tác động tích cực đến thái độ. Cịn các nhân tố rủi ro hoạt động, rủi ro xã hội, rủi ro thời gian, rủi ro tài chính và rủi ro bảo mật có tác động tiêu cực đến thái độ đối với việc sử dụng dịch vụ internet banking.
CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY SỰ CHẤP NHẬN SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU
3.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ internet banking tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu. cổ phần Á Châu.
Định hướng phát triển kinh doanh của ACB trong giai đoạn 2014 – 2018 bao gồm:
- Trong lĩnh vực dịch vụ tài chính bán lẻ, ACB tiếp tục tập trung vào phân
đoạn khách hàng có thu nhập cao và trung bình. Các tiểu dự án chiến lược sẽ chú trọng thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại.
- Trong lĩnh vực dịch vụ tài chính cung cấp cho doanh nghiệp, ACB hướng
đến khách hàng mục tiêu là doanh nghiệp nhỏ và vừa, tiếp cận có chọn lọc với các doanh nghiệp lớn. Các tiểu dự án chiến lược liên quan đến thị trường doanh nghiệp nhỏ và vừa sẽ chú trọng thu hút và gắn kết khách hàng với ACB.
- Trong lĩnh vực thị trường tài chính, ACB trước đây tập trung vào kinh
doanh vàng và cho vay liên ngân hàng nay chuyển sang hoạt động hỗ trợ khách hàng, bao gồm quản lý tài sản nợ và tài sản có; cung cấp dịch vụ bán hàng và bảo hiểm các dịch vụ cho khách hàng; và thúc đẩy hoạt động tự doanh.
Định hướng hoạt động dịch vụ internet banking trong thời gian tới vẫn theo định hướng chung của ngân hàng. Ngoài ra, ACB tiếp tục chú trọng phát triển hoạt động cũng như chất lượng của dịch vụ internet banking với những định hướng cụ thể sau:
- Ngân hàng sẽ tiếp tục củng cố mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch hiện
hữu theo hướng nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, đẩy mạnh phát