5. BỐ CỤC LUẬN VĂN
1.3. CÁC MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.3.4. Mơ hình các nhân tố CLDV dựa trên sự hài lòng của Johnston
Mơ hình các nhân tố chất lượng dịch vụ dựa trên sự hài lòng của Robert Johnston (1997) đề xuất đo lường gồm 18 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ ngân hàng là thỏa mãn đầy đủ các tiêu chí theo Nitin Seth và cộng sự (2004). Tuy nhiên mơ hình này lại khơng thể hiện rõ số lượng biến quan sát của 18 thành phần đo lường. Thêm vào đó, do bối cảnh nghiên cứu xuất phát từ thực trạng khách hàng Anh quốc ngày càng khơng hài lịng về dịch vụ ngân hàng tăng lên dù các ngân hàng đã cố gắng nỗ lực cải thiện dịch vụ cung cấp và số lượng nhân tố khá nhiều, phức tạp khó áp dụng ở các quốc gia khác, đặt biệt là những nước đang phát triển. Tám tiêu chí theo mơ hình Robert Johnston gồm:
2. Tính thẩm mỹ: môi trường cung cấp dịch vụ đem lại sự hài lịng cho khách
hàng như cách bài trí, thiết kế cơ sở vật chất, ấn phẩm và cách ngoại hình chun nghiệp của nhân viên.
3. Tính chu đáo: nhân viên ln có tinh thần phục vụ, quan tâm, sẵn lịng giúp
đỡ tạo ấn tượng tơt cho khách hàng.
4. Sự chăm sóc: thể hiện sự quan tâm, đồng cảm, kiên trì, nhẫn nại với khách
hàng.
5. Tính sẵn có: có sẵn đầy đủ cơ sở vật chất, nhân viên phục vụ bao gồm số
lượng và lượng thời gian nhân viên phục vụ 1 khách hàng.
6. Sạch sẽ: tính sạch sẽ gọn gàng của mơi trường cung cấp dịch vụ như cơ sở
vật chất, cách bày trí các ấn phẩm giới thiệu và nhân viên.
7. Tiện nghi: tính tiện nghi về cơ sở vật chất và không gian giao dịch.
8. Sự cam kết: thể hiện sự cam kết của đội ngũ nhân viên. Nhân viên phải luôn
cảm thấy tự hào và hài lịng về cơng việc cũng như ln có suy nghĩ tích cực và chu đáo trong công việc
9. Thông tin: khả năng truyền thơng, diễn đạt rõ ràng, đầy đủ và chính xác cho
khách hàng, không chỉ bằng lời hay văn bản mà còn phải lắ́ng nghe và thấu hiểu khách hàng.
10. Năng lực phục vụ: kỹ năng, trình độ nghiệp vụ, kinh nghiệm của nhân viên.
11. Lịch sự: thể hiện tính lịch sự, tơn trọng nhân viên đối với khách hàng.
12. Tính linh hoạt: khả năng xử lý/khắ́c phục vấn đề và đưa ra những sản phẩm
dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng
13. Thân thiện: nhân viên phải có thái độ đúng mực làm cho khách hàng cảm
thấy được trân trọng, được chào đón.
14. Chức năng: thể hiện tính tiện lợi của trang thiết bị cung cấp dịch vụ và các
loại hình dịch do ngân hàng cung cấp.
15. Tính cơng bằng: ngân hàng đối xử với khách hàng một cách trung thực, công
bằ̀ng, và đáng tin.
đúng như cam kểt với khách hàng.
17. Đáp ứng: khả năng cung cấp dịch vụ kịp thời, khách hàng không phải chờ
đợi quá lâu.
18. Công bằng: khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch cũng như được
hưởng lợi ích từ̀ q trình phục vụ.