(ĐVT: Tỷ đồng)
2012 2013 2014 Tốc độ tăng trưởng (%) 2013/2012 2014/2013
Doanh số thanh toán qua
POS 127 163 480 28.35 194.48
Doanh số thanh toán qua thẻ
tín dụng 32.70 65.50 133.54 100.3 103.88
(Nguồn: Báo cáo kết quả HĐKD thẻ BIDV CN HCM, từ 2012-2014)
1.3.2. Phân tích chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV CN HCM
Qua việc khảo sát, thu thập thơng tin của khách hàng sử dụng thẻ tín dụng của BIDV CN HCM, tác giả đi đến việc phân tích số liệu và nêu ra những nhận định của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại BIDV CN HCM như sau:
2.3.2.1 Phân tích đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV CN HCM dụng tại BIDV CN HCM
Giá trị trung bình các nhân tố
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
TC 255 1.40 5.00 3.2533 .69575 DU 255 1.25 5.00 3.4333 .86458 DB 255 1.40 5.00 3.3239 .99147 CT 255 1.00 4.80 2.8769 .91757 HH 255 1.33 5.00 3.5124 1.04521 OD 255 1.00 5.00 2.6928 .77709 TT 255 1.00 5.00 3.0569 1.10551 DG 255 1.40 4.80 3.1333 .85616 Valid N (listwise) 255
(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu điều tra của tác giả)
Khi phân tích giá trị của từng nhân tố thì có hai thành phần là sự cảm thơng và sự ổn định của dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng dành cho khách hàng là chưa đạt yêu cầu vì điểm trung bình chỉ nằm ở mức trung bình (tương ứng là 2,87 điểm và 2,69 điểm). Các nhân tố còn lại dù đạt điểm trên 3 nhưng vẫn còn khá thấp, khách hàng sử dụng thẻ tín dụng của BIDV vẫn chưa hài lòng cao, đạt được kỳ vọng, yêu cầu của kế hoạch mục tiêu chất lượng đề ra.
Trong năm yếu tố của thang đo chất lượng dịch vụ tại ngân hàng BIDV CN HCM đều được khách hàng đánh giá trung bình, tuy nhiên nhân tố khách hàng giới
thiệu thẻ tín dụng BIDV cho người khác chỉ đạt 2.98 điểm.
Đa số khách hàng vẫn hài lịng về thẻ tín dụng do BIDV CN HCM phát hành nhưng BIDV CN HCM vẫn gặp một số vấn đề bất cập thẻ tín dụng nhưng chưa được giải quyết triệt để từ khi dịch vụ được cung cấp, trong và sau khi sử dụng thẻ khách hàng. Trong 1 tháng, trung bình trung tâm chăm sóc khách hàng tiếp nhận 36 trường hợp khiếu nại thẻ của BIDV CN HCM, trong đó khiếu nại thẻ tín dụng tại BIDV CN HCM phát hành khoảng 17 trường hợp. Tỷ lệ khách hàng hủy thẻ hoặc không gia hạn thẻ chiếm ¼ lượng thẻ phát hành của chi nhánh. Thời gian khách hàng sử dụng thẻ tín dụng của BIDV CN HCM trên 2 năm chiếm trên 60%. Trong đó từ 1 đến 2 năm chiếm 22.7% khách hàng khảo sát, dưới 1 năm là 15.3% Nhân tố tơi sẽ tiếp tục sử dụng thẻ tín dụng của BIDV trong thời gian tới và nếu được chọn lại thẻ tín dụng tơi vẫn chọn thẻ tín dụng của BIDV cũng đạt điểm trung bình (3.14; 3.24) do sự cạnh tranh và chạy đua phát hành thẻ tín dụng của các ngân hàng trong và ngoài nước ngày càng cao nên khách hàng có nhiều sự chọn lựa, nếu BIDV không cải tiến chất lượng dịch vụ khách hàng sẽ chọn thẻ tín dụng của ngân hàng khác có dịch vụ tốt hơn
Nhân tố tơi sẽ giới thiệu thẻ tín dụng BIDV cho người khác và dịch vụ thẻ tín dụng BIDV là một dịch vụ tốt nhất mà tôi từng sử dụng đạt 2.98 và 3.05 điểm thấp nhất trong thang đo đánh giá chung cho thấy khách hàng vẫn chưa chia sẻ cho người khác về sự tiện ích của thẻ tín dụng BIDV và các khách hàng sử dụng thẻ của BIDV cịn sử dụng song song thẻ tín dụng của các ngân hàng khác do đó việc đánh giá dịch vụ thẻ tín dụng của BIDV là một trong những dịch vụ tốt nhất bị đánh giá thấp.
Dựa vào kết quả khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá chung chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng BIDV CN HCM chỉ ở mức tương đối hài lòng, khách hàng vẫn chưa đánh giá cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng BIDV CN HCM.
2.3.2.2 Phân tích sự tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng
với chất lượng dịch vụ được đánh giá đều trên 3 điểm cho thấy sự tin cậy của khách hàng trên mức trung bình nhưng vẫn cịn có những khách hàng khơng đồng ý, cụ thể như sau:
Bảng 2. 8 Thống kê trung bình các biến quan sát sự tin cậy
Biến quan sát Số mẫu GT nhỏ nhẩt GT lớn nhất GT Trung bình Độ lệch chuẩn Thủ tục làm thẻ tín dụng của BIDV đơn
giản đúng như BIDV giới thiệu 255 1 5 3.31 1.040 Dịch vụ thẻ tín dụng của BIDV có những
chức năng đúng như cam kết ban đầu 255 1 5 3.27 0.977 BIDV giao thẻ tín dụng cho khách hàng
đúng thời gian đã hứa 255 1 5 3.19 0.994
BIDV ít để xảy ra một sai sót nào so với cam kết ban đầu khi cung ứng dịch vụ thẻ tín dụng cho khách hàng
255 1 5 3.03 0.932
Phí sử dụng thẻ tín dụng của BIDV đúng
cam kết ban đầu 255 1 5 3.47 0.967
(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu điều tra của tác giả)
Thủ tục phát hành thẻ tín dụng của BIDV đơn giản đúng như BIDV giới thiệu chiếm 3.31 điểm. Thủ tục phát hành thẻ tín dụng gồm:
1) Đơn đăng ký phát hành thẻ.
2) Bảng phô tô chứng minh nhân dân, hộ khẩu.
3) Hợp đồng lao động và sao kê tài khoản lương 3 tháng gần nhất hoặc xác nhận thu nhập tại đơn vị công tác.
Khách hàng hiện đang sử dụng thẻ tương đối hài lòng về thủ tục phát hành và tương đối giống với các ngân hàng khác trong và ngoài nước, BIDV CN HCM đa số hướng tới khách hàng có tài khoản đổ lương, ký quỹ tại BIDV, hay gửi tiết kiệm tại
ngân hàng, khách hàng có tài khoản đổ lương tại ngân hàng khác, chủ các cửa hàng thanh tốn thẻ tín dụng có doanh số ổn định, các khách hàng có quan hệ vay vốn với BIDV đã được thẩm định tài sản. Do đó, việc phát hành thẻ khá đơn giản và dễ dàng kiểm soát được rủi ro.
Tuy nhiên, vẫn còn 16.1% khách hàng đánh giá không đồng ý. So với các ngân hàng khác, hồ sơ phát hành thẻ tín dụng BIDV vẫn chưa linh hoạt, cụ thể đối với khách hàng khơng có sổ hộ khẩu hay KT3 tại địa bàn thành phố Hồ Chí Minh mà ở các tỉnh khác, chi nhánh không linh hoạt giải quyết hồ sơ. Các ngân hàng nước ngoài khác như Citibank, ANZ đồng ý cho khách hàng thay thế bằng hóa đơn tiền điện/nước ở địa chỉ hiện tại. Đối với các khác hàng hiện đang đổ lương ở BIDV thì có đề nghị được đơn giản hóa một số thủ tục giấy tờ.
Hiện tại BIDV có khoảng 7 loại thẻ tín dụng quốc tế với nhiều hạn mức và chức năng khác nhau tùy theo nhu cầu của từng cá nhân. Trong đó có các loại thẻ liên kết với câu lạc bộ bóng đá MU và Vietravel dành cho những người say mê bóng đá và du lịch với nhiều tiện ích và khuyến mãi vượt trội. Khách hàng đa số đăng ký phát hành thẻ tín dụng BIDV đều có một nhu cầu được ngân hàng cung cấp một hạn mức nhất định để có thể sử dụng thẻ thanh tốn hàng hóa, dịch vụ khác hay sử dụng để đi du lịch nước ngồi. Thẻ tín dụng BIDV cung cấp đủ chức năng chính của loại hình thẻ này. Do đó, đa số khách hàng hài lòng với việc BIDV cung cấp thẻ với đủ chức năng phù hợp nhu cầu khách hàng. Tuy vậy, trong số khách hàng được khảo sát, đa số khách hàng sử dụng thẻ tín dụng BIDV là khách hàng nữ, ngân hàng vẫn chưa có đưa ra loại thẻ tín dụng dành riêng cho phái đẹp với nhiều tiện ích mua sắm như Vietinbank, Sacombank.
Trong năm nhân tố đánh giá về sự tin cậy thì nhân tố BIDV giao thẻ tín dụng cho khách hàng đúng thời gian đã hứa là rất thấp so với các nhân tố cịn lại chiếm 3.19 điểm. Trong đó có khoảng 20.8% khách hàng được khảo sát khơng hài lịng.
thẻ, chỉ nói chung chung từ 4 đến 7 ngày làm việc trong khi quy trình phát hành thẻ tối đa chỉ 4 ngày. Ít các khách hàng nhận được giấy hẹn, khách hàng rất lâu không đến nhận thẻ khơng có nhân viên gọi nhắc hay thơng báo có thẻ qua mail. Hiện tại BIDV CN HCM chưa có thống kê các trường hợp khiếu nại, phàn nàn của khách hàng tại quầy và khách hàng cá nhân làm việc cho các công ty mà BIDV liên kết mở thẻ.
Do các sơ suất của các giao dịch viên khách hàng đã đăng ký phát hành thẻ nhưng vài trường hợp làm thất lạc hồ sơ, công tác giao nhận hồ sơ giữa bộ phận tiếp nhận và bộ phận thẻ còn chậm, việc giao nhận hồ sơ và thẻ giữa bộ phận thẻ và bộ phận dập thẻ cũng làm trễ mất thời gian, khi khách hàng đến nhận thì thẻ chưa có.
Hiện nay, thay vì việc dập thẻ chỉ tập trung ở hội sở chính ở Hà Nội. BIDV cũng đã có cơ sở dập và làm thẻ ở HCM tạo điều kiện phát hành thẻ nhanh hơn, tuy vậy vẫn cịn nhiều vấn đề khó khăn do nguyên nhân chủ quan và khách quan nên việc giao thẻ đúng thời gian đã hứa khách hàng chưa có sự hài lịng cao, gây mất niềm tin đối với khách hàng. BIDV CN HCM chưa linh hoạt giao thẻ tận nhà, hay tận nơi khách hàng công tác cho các khách hàng cá nhân.
Nhân tố BIDV ít để xảy ra một sai sót nào so với cam kết ban đầu khi cung ứng dịch vụ thẻ tín dụng cho khách hàng chiếm 3.03 điểm và thấp nhất trong các nhân tố sự tin cậy. Điều này cho thấy khách hàng chưa đánh giá cao, và có đến 27.8% khách hàng đánh giá dưới 3 điểm. Do chậm trễ trong việc kích hoạt thẻ dẫn đến khách hàng khơng sử dụng được khi thanh tốn. Đặc biệt, BIDV phát hành thẻ tín dụng cho các công ty, tổ chức, hồ sơ chưa được duyệt chữ ký kịp thời, còn tồn đọng những hồ sơ không hợp lệ nhưng không được thơng báo tạm hỗn hay chờ bổ sụng. Do đó thẻ khách hàng chưa được kích hoạt, khách hàng khơng thanh tốn được hay bị nuốt thẻ, gây phiền toái và mất thời gian cho khách hàng. Một phần khách hàng ký sai chữ ký mẫu do đó thẻ cũng chưa được kích hoạt.
Nhân tố phí sử dụng thẻ tín dụng đạt điểm cao nhất chiếm 3.47 điểm trong năm nhân tố. Điều này cho thấy phí sử dụng thẻ của BIDV so với mặt bằng chung về biểu
phí sử dụng thẻ của các ngân hàng khách khơng chênh lệch nhiều. Phí sử dụng thẻ thường niên của BIDV ở mức trung bình ở tất cả các hạng thẻ, cụ thể: Thẻ chuẩn là 200.000 VNĐ, ở mức trung bình so với các ngân hàng khác, VCB là 150,000VNĐ, ANZ là 350,000VNĐ, phù hợp với thu nhập của khách hàng mục tiêu mà BIDV CN HCM hướng đến. Phí rút tiền mặt của BIDV cũng tương đối thấp, rất cạnh tranh 3% so với các ngân hàng khác Vietinbank, Sacombank, Techcombank, ANZ, HSBC là 4%, và VCB là 5%.
2.3.2.3 Phân tích sự đáp ứng của ngân hàng đối với khách hàng
Khách hàng BIDV CN HCM đánh giá tương đối hài lòng với sự đáp ứng của thẻ tín dụng đối với thẻ ngân hàng nhưng số điểm không cao, cụ thể các biến được đánh giá như sau:
Bảng 2. 9 Thống kê trung bình các biến quan sát sự đáp ứng
Biến quan sát Số mẫu GT nhỏ nhẩt GT lớn nhất GT Trung bình Độ lệch chuẩn BIDV giải quyết thỏa đáng các khiếu nại
của khách hàng đúng thời hạn. 255 1 5 3.45 1.117 Khi khách hàng đến BIDV để làm thẻ
hoặc đổi thẻ tín dụng các giao dịch viên xử lý cơng việc nhanh chóng.
255 1 5 3.43 0.906
Khách hàng cần sự hướng dẫn sử dụng thẻ tín dụng của BIDV, các giao dịch viên luôn sẵn sàng giúp khách hàng.
255 1 5 3.43 1.084
BIDV thông báo nhanh chóng cho khách hàng những thơng tin cần thiết trong q trình sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng.
255 1 5 3.43 1.088
Trong bốn thành phần của thang đo sự đáp ứng thì khách hàng đều hài lòng trong đó thành phần BIDV giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng đúng thời hạn được đánh giá cao nhất chiếm 3,45 điểm Đa số khách hàng sử dụng thẻ tín dụng BIDV đều cài đặt tin nhắn qua điện thoại nên khi giao dịch phát sinh khách hàng đều được cung cấp thông tin số lượng tiền đã thanh toán tại đơn vị chấp nhận thẻ nào, số lượng tiền thanh tốn, do đó dễ đàng trong việc quản lý tài chính của khách hàng. Khi có vấn đề sai sót phát sinh, khách hàng có thể nhanh chóng khiếu nại qua đường dây nóng hoặc phịng giao dịch BIDV gần nhất để tránh tình trạng thẻ bị đánh cắp dữ liệu gây mất mát tài sản. Chi nhánh phối hợp cùng với trung tâm chăm sóc khách hàng xử lý nhanh nhất các khiếu nại của khách hàng trong ngày đối với chủ thẻ BIDV thanh toán tại POS và ATM BIDV.
Tuy nhiên, vẫn cịn khách hàng khơng hài lịng. Hiện tại BIDV CN HCM chỉ có thống kê số lượng khách hàng phàn nàn khiếu nại thơng qua tổng đài chăm sóc khách hàng, mạng xã hội. Còn các kênh khác như qua mạng internet, mail, hay tại quầy vẫn chưa có số liệu cụ thể. BIDV CN HCM có bộ phận chăm sóc khách hàng nhưng chủ yếu ở mảng kinh doanh huy động vốn. Đa số các khiếu nại của khách hàng ở bộ phận nào thì khách hàng sẽ được hướng dẫn đến bộ phận đó.
Trong 17 trường hợp khiếu nại thẻ tín dụng tại BIDV CN HCM do trung tâm chăm sóc khách hàng thống kê thì có 3 trường hợp vẫn phải chờ tra sốt, xử lý.Theo quy trình khiếu nại thẻ tín dụng quốc tế, khách hàng phải chờ đợi từ 7 đến 40 ngày.
Khi khách hàng đến BIDV để làm thẻ hoặc đổi thẻ tín dụng các giao dịch viên xử lý cơng việc nhanh chóng chiếm 3.43 điểm. Việc hướng dẫn và tư vấn thẻ tín dụng cho khách hàng của giao dịch viên thẻ BIDV CN HCM được đánh giá tốt, nhân viên hiểu được nhu cầu và thủ tục hồ sơ cần có, hướng dẫn nhiệt tình, nhưng có các khách hàng đánh giá chưa cao, đánh giá khi lượng khách hàng đơng, hay nhóm khách hàng là cơng ty có liên kết mở thẻ tín dụng với BIDV CN HCM thì giao dịch viên thẻ vẫn chưa phân được luồng khách hàng, dẫn đến ứ đọng, chậm trễ. Khi khách hàng trực tiếp
đến trả tiền, thanh toán dư nợ tại quầy, khách hàng còn chậm. Do việc gạch nợ khi khách hàng thanh tốn dư nợ thẻ tín dụng phải sử dụng cả hai chương trình, chương trình xử lý thẻ và chương trình cập nhật ghi nhận đã thanh toán vào hệ thống khác nhau và qua nhiều công đoạn.
BIDV CN HCM cũng xảy ra 1 trường hợp khách hàng không gia hạn thẻ nhưng thẻ khách hàng vẫn được gia hạn, dẫn đến khách hàng bị trừ phí thường niên trong khi khơng sử dụng thẻ tín dụng, làm khách hàng khơng hài lịng. Khách hàng đến đổi thẻ tín dụng BIDV đa số vẫn chưa thơng báo chính xác khi nào sẽ được nhận thẻ mới, để khách hàng bị động chờ ngân hàng xem xét lại hồ sơ.
Khách hàng cần sự hướng dẫn sử dụng thẻ tín dụng của BIDV các giao dịch viên ln sẵn sàng giúp khách hàng đều đạt 3.43 điểm. BIDV CN HCM được đánh giá nhân viên vui vẻ, tiếp đón và hướng dẫn tư vấn về sản phẩm thẻ tốt khi khách hàng giao dịch tại quầy. Giao dịch viên luôn sẵn sàng nỗ lực tối đa giúp đỡ, giải đáp các thắc mắc của khách ở mức độ cao nhất.
Tuy nhiên khi khách hàng hỏi sâu hơn về thẻ tín dụng như cách tính lãi, phí phạt, hay hạn chót thanh tốn sao kê,…Các nhân viên tác nghiệp chỉ thanh toán dư nợ nên chưa nắm hết được nghiệp vụ thẻ và khách hàng phải thơng qua phịng quản lý và