5. BỐ CỤC LUẬN VĂN
2.3.2.3 Phân tích sự đáp ứng của ngân hàng đối với khách hàng
Khách hàng BIDV CN HCM đánh giá tương đối hài lịng với sự đáp ứng của thẻ tín dụng đối với thẻ ngân hàng nhưng số điểm không cao, cụ thể các biến được đánh giá như sau:
Bảng 2. 9 Thống kê trung bình các biến quan sát sự đáp ứng
Biến quan sát Số mẫu GT nhỏ nhẩt GT lớn nhất GT Trung bình Độ lệch chuẩn BIDV giải quyết thỏa đáng các khiếu nại
của khách hàng đúng thời hạn. 255 1 5 3.45 1.117 Khi khách hàng đến BIDV để làm thẻ
hoặc đổi thẻ tín dụng các giao dịch viên xử lý cơng việc nhanh chóng.
255 1 5 3.43 0.906
Khách hàng cần sự hướng dẫn sử dụng thẻ tín dụng của BIDV, các giao dịch viên luôn sẵn sàng giúp khách hàng.
255 1 5 3.43 1.084
BIDV thông báo nhanh chóng cho khách hàng những thơng tin cần thiết trong q trình sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng.
255 1 5 3.43 1.088
Trong bốn thành phần của thang đo sự đáp ứng thì khách hàng đều hài lịng trong đó thành phần BIDV giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng đúng thời hạn được đánh giá cao nhất chiếm 3,45 điểm Đa số khách hàng sử dụng thẻ tín dụng BIDV đều cài đặt tin nhắn qua điện thoại nên khi giao dịch phát sinh khách hàng đều được cung cấp thông tin số lượng tiền đã thanh toán tại đơn vị chấp nhận thẻ nào, số lượng tiền thanh tốn, do đó dễ đàng trong việc quản lý tài chính của khách hàng. Khi có vấn đề sai sót phát sinh, khách hàng có thể nhanh chóng khiếu nại qua đường dây nóng hoặc phịng giao dịch BIDV gần nhất để tránh tình trạng thẻ bị đánh cắp dữ liệu gây mất mát tài sản. Chi nhánh phối hợp cùng với trung tâm chăm sóc khách hàng xử lý nhanh nhất các khiếu nại của khách hàng trong ngày đối với chủ thẻ BIDV thanh toán tại POS và ATM BIDV.
Tuy nhiên, vẫn cịn khách hàng khơng hài lịng. Hiện tại BIDV CN HCM chỉ có thống kê số lượng khách hàng phàn nàn khiếu nại thơng qua tổng đài chăm sóc khách hàng, mạng xã hội. Cịn các kênh khác như qua mạng internet, mail, hay tại quầy vẫn chưa có số liệu cụ thể. BIDV CN HCM có bộ phận chăm sóc khách hàng nhưng chủ yếu ở mảng kinh doanh huy động vốn. Đa số các khiếu nại của khách hàng ở bộ phận nào thì khách hàng sẽ được hướng dẫn đến bộ phận đó.
Trong 17 trường hợp khiếu nại thẻ tín dụng tại BIDV CN HCM do trung tâm chăm sóc khách hàng thống kê thì có 3 trường hợp vẫn phải chờ tra sốt, xử lý.Theo quy trình khiếu nại thẻ tín dụng quốc tế, khách hàng phải chờ đợi từ 7 đến 40 ngày.
Khi khách hàng đến BIDV để làm thẻ hoặc đổi thẻ tín dụng các giao dịch viên xử lý cơng việc nhanh chóng chiếm 3.43 điểm. Việc hướng dẫn và tư vấn thẻ tín dụng cho khách hàng của giao dịch viên thẻ BIDV CN HCM được đánh giá tốt, nhân viên hiểu được nhu cầu và thủ tục hồ sơ cần có, hướng dẫn nhiệt tình, nhưng có các khách hàng đánh giá chưa cao, đánh giá khi lượng khách hàng đơng, hay nhóm khách hàng là cơng ty có liên kết mở thẻ tín dụng với BIDV CN HCM thì giao dịch viên thẻ vẫn chưa phân được luồng khách hàng, dẫn đến ứ đọng, chậm trễ. Khi khách hàng trực tiếp
đến trả tiền, thanh toán dư nợ tại quầy, khách hàng còn chậm. Do việc gạch nợ khi khách hàng thanh tốn dư nợ thẻ tín dụng phải sử dụng cả hai chương trình, chương trình xử lý thẻ và chương trình cập nhật ghi nhận đã thanh toán vào hệ thống khác nhau và qua nhiều công đoạn.
BIDV CN HCM cũng xảy ra 1 trường hợp khách hàng không gia hạn thẻ nhưng thẻ khách hàng vẫn được gia hạn, dẫn đến khách hàng bị trừ phí thường niên trong khi khơng sử dụng thẻ tín dụng, làm khách hàng khơng hài lịng. Khách hàng đến đổi thẻ tín dụng BIDV đa số vẫn chưa thơng báo chính xác khi nào sẽ được nhận thẻ mới, để khách hàng bị động chờ ngân hàng xem xét lại hồ sơ.
Khách hàng cần sự hướng dẫn sử dụng thẻ tín dụng của BIDV các giao dịch viên luôn sẵn sàng giúp khách hàng đều đạt 3.43 điểm. BIDV CN HCM được đánh giá nhân viên vui vẻ, tiếp đón và hướng dẫn tư vấn về sản phẩm thẻ tốt khi khách hàng giao dịch tại quầy. Giao dịch viên luôn sẵn sàng nỗ lực tối đa giúp đỡ, giải đáp các thắc mắc của khách ở mức độ cao nhất.
Tuy nhiên khi khách hàng hỏi sâu hơn về thẻ tín dụng như cách tính lãi, phí phạt, hay hạn chót thanh tốn sao kê,…Các nhân viên tác nghiệp chỉ thanh toán dư nợ nên chưa nắm hết được nghiệp vụ thẻ và khách hàng phải thông qua phòng quản lý và kinh doanh thẻ để được tư vấn.
BIDV thơng báo nhanh chóng cho khách hàng những thơng tin cần thiết trong q trình sử dụng thẻ tín dụng, chiếm 3.43 điểm. Khách hàng tương đối đồng ý. Hiện BIDV có rất nhiều kênh thơng tin như web, hộp thư, tin nhắn điện thoại và mạng xã hội. BIDV CN HCM khi khách hàng đang ký sử dụng thẻ tín dụng. BIDV đều tư vấn khách hàng đăng ký tin nhắn qua điện thoại để tiện theo dõi thông tin và các giao dịch. Đồng thời thông báo qua hộp thư, email hay địa chỉ khách hàng đăng ký. Tuy nhiên, mức hài lòng này vẫn cịn thấp, có tới 15.7 % khách hàng khi được khảo sát khơng đồng tình. Nhất là trường hợp khách hàng không nhận được tin nhắn, hay không nhận được thư gửi qua email. Đôi lúc hệ thống tin nhắn bị lỗi hoặc trong giai đoạn ngân
hàng bảo trì. Thơng thường vào các giai đoạn bảo trì, BIDV khơng thơng báo trực tiếp cho khách hàng qua điện thoại hay hộp thư, chỉ trên trang web của BIDV, do đó khách hàng khó theo dõi. Hiện nay, theo thống kê vẫn có khoảng 20% khách hàng có thẻ tại BIDV nhưng khơng đăng ký tin nhắn qua điện thoại trong đó thẻ tín dụng chỉ chiếm 2%.