5. BỐ CỤC LUẬN VĂN
2.3.2.7 Phân tích sự ổn định của chât lượng dịch vụ thẻ tín dụng đối với khách
hướng dẫn trên máy giao dịch ATM của BIDV, do giao diện chưa bắt mắt và cách sử dụng, sắp xếp chưa đẹp và khoa học. Khách hàng cũng phàn nàn về giấy hướng dẫn sử dụng của BIDV khơng rõ, khó thấy, chữ nhỏ, Mật khẩu (PIN) khó thấy, hay có trường hợp khách hàng phản ánh khơng thấy mã PIN do bị mờ và ngân hàng phải phát hành lại thẻ cho khách hàng.
Nhân tố hệ thống thiết bị POS của BIDV để giao dịch hệ thống thiết bị hiện đại đạt 3.67 điểm cho thấy BIDV CN HCM có sự đầu tư kỹ lưỡng về cơng nghệ thẻ ATM. BIDV cũng cung cấp và thay thế các máy cũ cho các đơn vị chấp nhận thanh tốn bằng thẻ tín dụng. Tuy nhiên, so với các ngân hàng nước ngoài như ANZ, HSBC, Citibank và ngân hàng trong nước như VCB, đặc biệt là ngân hàng Đơng Á thì việc cải tiến hệ thống ATM của BIDV vẫn chưa cao. Ngân hàng Đơng Á có thiết bị máy ATM hiện đại và hướng dẫn bắt mắt, dễ hiểu và có máy phát âm giọng nói để hỗ trợ khách hàng.
Nhân tố nơi đặt máy ATM, POS của BIDV để giao dịch hợp lý đạt 3.37 điểm, khách hàng cũng tương đối hài lòng tuy vậy vẫn cịn nhiều máy thanh tốn thẻ BIDV đặt ở những chỗ không phù hợp, không được vệ sinh sạch sẽ và 27.5% khách hàng đánh giá dưới mức trung bình.
2.3.2.7 Phân tích sự ổn định của chât lượng dịch vụ thẻ tín dụng đối với khách hàng hàng
Trong bốn yếu tố của thang đo ổn định về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại BIDV chi nhánh thành phố HCM, đa số khách hàng chỉ đánh giá tính ổn định ở cả 3 tiêu chí dưới mức trung bình, cụ thể như sau:
Bảng 2. 13 Thống kê trung bình các biến quan sát sự ổn định Biến quan sát Số mẫu GT nhỏ nhẩt GT lớn nhất GT Trung bình Độ lệch chuẩn Dịch vụ thẻ tín dụng BIDV ít khi gặp phải
tình trạng khơng thực hiện được giao dịch 255
1 5 2.78 0.954
Các máy ATM và POS của BIDV ít khi bị
hư hỏng không thực hiện được giao dịch 255
1 5 2.59 1.007
BIDV ít khi để xảy ra sai sót khi khách hàng giao dịch bằng thẻ tín dụng của BIDV
255 1 5 2.70 1.003
(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu điều tra của tác giả)
Dịch vụ thẻ tín dụng BIDV ít khi nào gặp phải tình trạng không thực hiện được giao dịch chỉ được đánh giá 2.58 điểm cho thấy khách hàng khơng hài lịng trong q trình sử dụng thẻ BIDV. Trong đó có 36.8 % khác hàng được khảo sát đánh giá ở mức thấp chủ yếu là khách hàng sử dụng thẻ tín BIDV để thu nợ tiền internet than phiền do thẻ khơng ghi nhận chính xác số tiền thu nợ ngay trong ngày, khách hàng phải lên trực tiếp chi nhánh HCM dể thanh toán. BIDV CN HCM cũng khơng có văn bản thơng báo hướng dẫn cho các chi nhánh khác trong cùng địa bàn về việc đối với nhân viên cơng ty FPT khác hàng được thanh tốn trước kỳ sao kê và hạn mức lên đến một trăm triệu. Do đó các chi nhánh khác từ chối thanh toán gây mất thời gian cho khách hàng. Khi có vấn đề lỗi hệ thống, các giao dịch chưa được ghi nhận hay ghi nhận sai, các chủ thẻ tín dụng bên FPT cũng phải lên chi nhánh HCM để khiếu nại.
Các máy ATM, POS của BIDV ít khi bị hư hỏng khơng thực hiện giao dịch và BIDV ít khi để xảy ra sai sót khi khách giao dịch bằng thẻ tín dụng của BIDV vẫn chưa được đánh giá cao (2.59 điểm) do một vài trường hợp máy POS của đơn vị khác xảy ra
lỗi khơng chấp nhận thanh tốn bằng thẻ nên đơi lúc thẻ tín dụng BIDV khơng thanh tốn được. Đặc biệt đối với các giao dịch bằng thẻ tín dụng ở các máy ATM ngân hàng khác hay bị lỗi kết nối, lỗi đường truyền. Máy POS của BIDV đôi lúc chỉ quẹt được ATM nhưng khơng thanh tốn được bằng thẻ tín dụng.
BIDV ít xảy ra sai sót khi khách hàng giao dịch bằng thẻ tín dụng được đánh giá mức thấp 2.71 điểm. Mặc dù BIDV hiện tại đã đầu tư nhiều cho công nghệ thông tin, thêm nhiều loại thẻ tín dụng phù hợp hơn với từng đối tượng cá nhân khách hàng nhưng ngân hàng vẫn gặp một số lỗi trên chương trình thanh tốn thẻ tín dụng để khách hàng phàn nàn như khách hàng đã thanh tốn dư nợ nhưng hạn mức thẻ tín dụng khách hàng chưa được cập nhật kịp thời. Khách hàng đã giao dịch, thanh tốn hàng hóa thành cơng nhưng hệ thống báo tin nhắn không nhắn tin hay phải một hai ngày sau mới báo. Khách hàng đã thay đổi địa chỉ email hay địa chỉ liên lạc gửi thư mà ngân hàng vẫn gửi về hộp thư cũ. Khách hàng khơng đăng ký thanh tốn thẻ trực tuyến qua mạng nhưng thẻ vẫn sử dụng được trên internet.
BIDV đôi lúc xảy ra một vài lỗi nhỏ khi khách hàng thanh tốn sử dụng thẻ tín dụng, một phần do nguyên nhân chủ quan của các nhân viên sử dụng máy chấp nhận thẻ tại các trung tâm mua sắm không được ngân hàng đào tạo, hướng dẫn rõ ràng dẫn đến các lỗi như khơng biết hoặc từ chối thanh tốn thẻ tín dụng, xảy ra tình trạng thanh tốn hai lần do nhân viên tác nghiệp sai, có vài đơn vị chấp nhận thẻ BIDV thu phí giao dịch khi khách hàng thanh tốn bằng thẻ làm khách hàng khơng hài lịng, do đó tính ổn định về chất lượng khi sử dụng thẻ tín dụng của BIDV vẫn chưa cao.