5. BỐ CỤC LUẬN VĂN
2.3.2.5 Phân tích sự cảm thơng của ngân hàng đối với khách hàng
Các nhân tố cảm thông đều đạt ở mức thấp một phần do việc sử dụng thẻ tín dụng của chủ thẻ BIDV rất ít khi tương tác với giao dịch viên, chỉ những khách hàng thanh toán một phần dư nợ bằng tiền mặt tại quầy. Đa số khách hàng BIDV đều là khách có tài khoản đổ lương bên ngân hàng và thường đăng ký trích nợ tự động 100% dư nợ thẻ tín dụng. Hiện tại BIDV chưa chú tâm vào tương tác với khách hàng sử dụng thẻ tín dụng dẫn đến khách hàng chưa đánh giá cao ở cả các tiêu chí. Có đến bốn trên năm biến quan sát được đánh giá thấp dưới 3 điểm, cụ thể:
Bảng 2. 11 Thống kê trung bình các biến quan sát sự cảm thông Biến quan sát Số mẫu GT nhỏ nhẩt GT lớn nhất GT Trung bình Độ lệch chuẩn BIDV quan tâm cải tiến dịch vụ thẻ tín dụng
để đáp ứng lợi ích của khách hàng. 255
1 5 2.98 1.185
Giao dịch viên BIDV quan tâm lắng nghe và
ghi nhận ý kiến của khách hàng. 255
1 5 2.77 1.139
BIDV quan tâm, chăm săn sóc ân cần các
khách hàng sử dụng thẻ tín dụng. 255
1 5 2.77 1.118
Nhân viên BIDV thường xuyên hỏi thăm tôi về
chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng. 255
1 5 3.00 1.195
Tổng đài giải đáp thắc mắc về thẻ tín dụng của BIDV giải quyết các yêu cầu của khách hàng nhanh chóng/.
255 1 5 2.86 1.123
(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu điều tra của tác giả)
Nhân tố BIDV quan tâm cải tiến dịch vụ thẻ tín dụng để đáp ứng lợi ích của khách hàng đạt 2.98 điểm. Hiện tại BIDV đã cải tiến chương trình thanh tốn, thu nợ thẻ tín dụng trên chương trình Cadencies, do đó khi khách hàng được thanh tốn sẽ tự động kết nối với tài khoản khách hàng và loại trích nợ tự động từ tài khoản khách hàng tránh trường hợp khách hàng bị thanh toán hai lần.
Mở rộng thêm đơn vị làm thẻ tại HCM thay vì tập trung ngồi hội sở chính ở Hà Nội giúp cho việc giao nhận thẻ nhanh chóng hơn. Tuy nhiên, có đến 39.6% khách hàng vẫn chưa hài lịng với việc cải tiến cơng nghệ và thiết bị thanh tốn tại BIDV CN HCM. Chương trình thanh tốn thẻ tín dụng vẫn chưa được tinh giản các bước do đó làm khách hàng chờ đợi lâu.
tiếng việt nên khách hàng khó đọc phải hỏi lại nhân viên. BIDV vẫn chưa có chương trình nhắc nợ tự động cho khách hàng. BIDV chưa triển khai ứng trước tiền mặt cho chủ thẻ thông qua máy POS. Chưa triển khai mPOS như các ngân hàng nước ngoài thanh tốn quẹt thẻ tín dụng thơng qua điện thoại di động, chưa có chương trình mua thẻ tín dụng ảo cho các khách hàng vãng lai khơng có thẻ tín dụng nhưng muốn mua hàng qua mạng như Vietinbank.
Nhân tố giao dịch viên BIDV quan tâm lắng nghe và ghi nhận ý kiến của khách hàng cũng bị đánh giá thấp chiếm 2.77% và có đến gần một nửa khách hàng khảo sát cho rằng nhân viên chưa có ghi nhận ý kiến phàn nàn của khách hàng để cải tiến dịch vụ khi giao dịch tại quầy. Các nhân viên có lắng nghe ý kiến phàn nàn của khách hàng nhưng chưa được giải quyết triệt để, Hiện BIDV chưa có thống kê các khiếu nại thắc mắc để cải thiện chất lượng dịch vụ khi khách hàng giao dịch tại quầy, hay hỏi đáp qua hộp thư, trang wed. Tại các phịng giao dịch của BIDV cũng rất ít các thùng góp ý hay đặt ở nơi khuất nên khách hàng không thấy.
BIDV quan tâm chăm sóc khách hàng sử dụng thẻ tín dụng chỉ đạt 2.77 điểm. Điều này cho thấy ngân hàng chưa thật sự quan tâm chăm sóc khách hàng sau bán. Các chương trình khuyến mãi cịn ít, chưa đa dạng. Mối quan hệ tương tác giữa ngân hàng và khách hàng rất ít, nhất là các chủ thẻ tín dụng thanh tốn 100% dư nợ thẻ tín dụng thì nhân viên cũng ít tiếp xúc và cũng chưa nhận diện được khách hàng thường xun. Chỉ có các chương trình khuyến mãi hồn tiền qua thẻ tín dụng khi thanh tốn nhiều và giá trị cao, tiền thưởng chuyển vào tài khoản khách hàng nên các nhân viên ngân hàng không nhận diện được nhiều khách hàng thường xuyên BIDV CN HCM cũng chưa có các hình thức tặng q nhân các dịp đặt biệt cho chủ thẻ tín dụng BIDV.
Nhân viên thường xuyên hỏi thăm tôi về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng được chủ thẻ đánh giá ở mức trung bình 3.00 điểm. Các nhân viên và ngân hàng chưa chủ động có một cuộc khảo sát nhằm đánh giá chất lượng thẻ tín dụng BIDV. BIDV CN HCM cũng chưa gọi điện hoặc ít hỏi thăm về tình hình sử dụng dịch vụ.
Tổng đài giải đáp thắc mắc về thẻ tín dụng của BIDV giải quyết các yêu cầu của khách hàng nhanh chóng cũng được đánh giá dưới mức trung bình. Tổng đài giải đáp thắc mắc về thẻ tín dụng của BIDV hiện chỉ giải quyết các vần đề của khách hàng yêu cầu qua điện thoại ở một số nghiệp vụ đơn giản như khóa thẻ khi được thơng báo mất cắp, thất lạc. Các khiếu nại về hệ thống thanh toán thẻ như giao dịch không thành công nhưng vẫn bị trừ tiền, khiếu nại của khách hàng về hệ thống POS tại đơn vị chấp nhận thẻ đều phải chờ trả lời của các chi nhánh quản lý thẻ khách hàng, hay chờ các đối tác, tổ chức liên kết trả lời và xác nhận giao dịch nên cũng gây chậm trễ và khách hàng khơng hài lịng. Khi khách hàng bị nuốt thẻ khách hàng cũng chưa được trung tâm chăm sóc khách hàng chỉ đúng chỗ cần lấy thẻ, ngày giờ nhận lại thẻ dẫn đến mất thời gian của khách hàng.