5. BỐ CỤC LUẬN VĂN
2.3.2.4 Phân tích sự đảm bảo của ngân hàng đối với khách hàng
So với yếu tố sự tin cậy và sự đáp ứng thì thành phần sự đảm bảo nhận được sự đánh giá từ khách hàng ở mức độ trung bình đều trên 3 điểm ở cả bốn biến quan sát, cụ thể như sau:
Bảng 2. 10 Thống kê trung bình các biến quan sát sự đảm bảo
Biến quan sát Số mẫu GT nhỏ nhẩt GT lớn nhất GT Trung bình Độ lệch chuẩn Thẻ tín dụng của BIDV bảo đảm bảo mật
thông tin cá nhân của tôi. 255
1 5 3.31 1.205
Dùng thẻ tín dụng của BIDV đảm bảo khó
bị lấy cắp dữ liệu thẻ và mã số. 255
1 5 3.40 1.209
BIDV thiết kế những nơi đặt máy giao
dịch thẻ tạo cho tôi cảm giác an tâm. 255
1 5 3.27 1.154
Tôi tin tưởng tư vấn của nhân viên BIDV
về dịch vụ thẻ tín dụng của BIDV. 255
1 5 3.25 1.305
Tơi an tâm sự chính xác về giao dịch khi
sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của BIDV. 255
1 5 3.38 1.223
(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu điều tra của tác giả)
Thẻ tín dụng của BIDV bảo đảm bảo mật thơng tin cá nhân của tôi. Hầu hết các khách hàng đều tin tưởng vào thẻ tín dụng về các mức độ bảo đảm bảo mật thơng tin
chủ thẻ tín dụng BIDV chiếm 3,31 điểm. Với cơng nghệ thẻ tín dụng BIDV đạt chuẩn quốc tế, các thông tin của khách hàng đều được bảo mật, với dãi băng từ và cơng nghệ chíp điện tử hiện đại. Mọi thơng tin giao dịch của chủ thẻ được bảo đảm an tồn. Tuy nhiên vẫn có 25.1% số lượng khách hàng khảo sát không đồng ý. Gần đây, trong quý III , tình hình rủi ro về thẻ tại BIDV có xu hướng tăng nhẹ 1.56% so với quý II đối với mảng phát hành thẻ và giảm nhẹ 0.97% đối với mảng thanh tốn thẻ. Do đó, khách hàng vẫn chưa thật sự cảm thấy an tâm.
Bên cạnh đó, việc dùng thẻ tín dụng BIDV khó bị lấy cắp dữ liệu và mã số chiếm 3.40 điểm. Thẻ tín dụng BIDV liên kết với 2 tổ chức thẻ quốc tế lớn là Visa và Master. Hai tổ chức này hiện đang đứng đầu trong các tổ chức phát hành thẻ tín dụng được đánh giá an tồn và mạng lưới phủ sóng ở nhiều quốc gia trên thế giới. Thêm vào đó, tất cả thẻ tín dụng BIDV đều đã áp dụng công nghệ Chip EMV (EMV liability shift) do đó BIDV không phải chịu tổn thất với giao dịch gian lận được thực hiện tại máy POS chưa đạt chuẩn EMV tại Mỹ.
Có 23.5% khách hàng được khảo sát vẫn chưa hài lịng, do việc thanh tốn thẻ tín dụng qua mạng Internet khách hàng không được bảo mật về thông tin trên bề mặt thẻ, khách hàng vẫn chưa được ngân hàng hướng dẫn rõ cách sử dụng an toàn thẻ để tránh rủi ro khiến khách hàng khơng hài lịng.Trong tháng 8 năm 2015, BIDV CN HCM tiếp nhận 3 trường hợp thanh tốn qua mạng nghi ngờ có gian lận, trong đó 2 trường hợp do lỗi hệ thống và 1 trường hợp phải chờ tra soát, khiếu nại.
Nhân tố BIDV thiết kế những nơi đặt máy giao dịch thẻ tạo cho khách hàng cảm giác an tâm được đánh giá ở mức 3.27 điểm. Hiện tại tất cả các máy ATM của BIDV đều được lắp thiết bị camera và BIDV luôn kiểm tra, giám sát hệ thống ATM để phát hiện kịp thời các dấu hiệu bất thường như máy bị cài phần mềm lạ, có phát hiện cạy tủ, sửa bề mặt bàn phím, màn hình hiện lên các chỉ dẫn lạ…BIDV cũng có nhân viên đi kiểm tra giao dịch ATM thường xuyên. Tuy nhiên, 31.3% khách hàng được khảo sát khơng đồng tình. Có những máy ATM của BIDV CN HCM hiện nay
vẫn nằm ở nơi vắng vẻ và khách hàng đánh giá khơng an tồn. Tại những điểm lắp máy POS cho các đơn vị chấp nhận thẻ, BIDV CN HCM cũng chưa thường xuyên kiểm tra cửa hàng có lắp đầy đủ camera giám sát và hoạt động liên tục hay không. BIDV vẫn cịn chưa thống nhất về cách bố trí máy ATM giữa các chi nhánh vì các chi nhánh trong cùng địa bàn được phép tự đánh giá các địa điểm để đặt máy.
Chủ thẻ tín dụng BIDV tin tưởng, tư vấn của nhân viên về dịch vụ thẻ được đánh giá ở mức 3.25 điểm, chứng tỏ uy tín của ngân hàng và mức độ an tâm khi giao dịch với nhân viên về dịch vụ thẻ được BIDV đảm bảo tốt. Tuy vậy, thẻ do BIDV CN HCM phát hành tất cả đều tập trung ở bộ phận quản lý và kinh doanh thẻ nên khi khách hàng có những thắc mắc, khiếu nại thẻ các nhân viên tác nghiệp vẫn chưa trả lời được thỏa đáng và có khoảng 31.3 % khách hàng đánh giá thấp.
Nhân tố khách hàng an tâm về sự chính xác giao dịch khi sử dụng thẻ tín dụng của BIDV đạt 3.38 điểm cho thấy khách hàng sử dụng thẻ tín dụng BIDV an tâm khi giao dịch thẻ tín dụng BIDV. Tuy vậy vẫn còn 24.7% khách hàng than phiền về hệ thống ghi nhận thanh tốn thẻ tín dụng BIDV ở các ATM hay máy POS ngân hàng khác gặp trục trặc, khơng kết nối, lỗi thanh tốn khiến khách hàng hoang mang.