6. Cấu trúc của luận văn
1.5 Kết luận chƣơng 1
Chương này đã trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ và tổng quan về ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng điện tử và mơ hình nghiên cứu.
Chương này đã trình bày các cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách giữa mức độ kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ và mức độ cảm nhận của họ đối với dịch vụ đó. Có nhiều mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVQUAL gồm năm thành phần chính, đó là thành phần tin cậy, thành phần đáp ứng, thành phần năng lực phục vụ, thành phần đồng cảm, thành phần phương tiện hữu hình. Chất lượng dịch vụ theo
mơ hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng gồm hai thành phần: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Chương này cũng đã đưa ra lý thuyết và các giả thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự hài lòng của khách hàng. Chương tiếp theo sẽ trình bày về thực trạng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân Đội- Chi nhánh Đơng Sài Gịn.
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ
PHẦN QN ĐỘI CHI NHÁNH ĐƠNG SÀI GỊN 2.1 Vài nét về Ngân hàng TMCP Quân Đội - CN Đơng Sài Gịn
Ngân hàng TMCP Quân Đội hiện là một trong 5 ngân hàng thương mại lớn nhất Việt Nam. Ngân hàng Quân Đội được thành lập ngày 04/11/1994 với tên gọi đầy đủ là Ngân hàng TMCP Quân Đội, tên tiếng anh là Military Bank (MB). Trụ sở chính hiện nay đặt tại: 21 Cát Linh, Quận Đống Đa, TP. Hà Nội. Tổng số cán bộ, nhân viên tính đến quý II - năm 2013 là 5.196 người. Lợi nhuận trước thuế toàn ngân hàng đạt 3.090 tỷ đồng trong năm tài khóa 2012, vốn điều lệ hiện tại 10.625 tỷ đồng, dự tính tăng lên 15.000 tỷ đồng đến hết năm 2013.
Ngân hàng TMCP Quân Đội - CN Đơng Sài Gịn: Là một trong những Chi nhánh mới thành lập của Ngân hàng TMCP Quân Đội tại miền Nam, thành lập và đi vào hoạt động từ tháng 1 năm 2010, với tổng số nhân viên hiện tại tới thời điểm tháng 9 năm 2013 là 63 cán bộ nhân viên, trụ sở Chi nhánh đặt tại: Tòa nhà MB 538 Cách Mạng Tháng Tám, Phường 11, Quận 3, TP. Hồ Chí Minh, hiện tại Chi nhánh có 2 phịng giao dịch trực thuộc. Tuy mới thành lập nhưng hiệu quả hoạt động tương đối tốt, Chi nhánh không ngừng cải thiện và tăng cường hiệu quả hoạt động, củng cố vị thế trên thị trường.
2.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử cung ứng tại Ngân hàng TMCP Quân Đội- CN Đơng Sài Gịn
Nắm bắt xu hướng cung ứng dịch vụ ngân hàng đa dạng và hiện đại Ngân hàng TMCP Quân Đội cũng sớm triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử cung ứng đến khách hàng của mình. Dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đang được cung ứng từ Ngân hàng TMCP Quân Đội nói chung và cụ thể tại Ngân hàng TMCP Quân Đội- CN Đơng Sài Gịn bao gồm:
Hình 2.2: Dịch vụ ngân hàng điện tử cung ứng tại Ngân hàng TMCP Quân Đội- CN
Đơng Sài Gịn.
2.2.1 EMB – Ngân hàng điện tử
Dịch vụ eMB là kênh giao dịch tài chính – ngân hàng thơng qua Internet của Ngân hàng Quân Đội, áp dụng cho mọi khách hàng cá nhân và tổ chức.
Các gói dịch vụ eMB
- Gói eMB Basic: Bao gồm các tính năng:
Truy vấn thông tin số dư tài khoản, giao dịch;
Tìm kiếm giao dịch;
Sao kê tiết kiệm; tín dụng;
- Gói eMB Plus bao gồm các tính năng của gói eMB Basic và:
Tiết kiệm điện tử;
Chuyển tiền giữa các tài khoản của khách hàng, cùng hệ thống MB;
Chuyển tiền theo lô;
Giải pháp xác thực:
MB cung cấp 2 giải pháp xác thực cho các giao dịch thanh toán, chuyển tiền qua eMB Plus như sau:
Xác thực qua thiết bị bảo mật (hard token): Là một thiết bị do MB cung cấp. Mỗi một lần xác thực.
Xác thực qua phần mềm bảo mật (soft token - mobile token): là ứng dụng được cài đặt trên điện thoại di động hỗ trợ java của khách hang
2.2.2 BANK PLUS
Là sản phẩm hợp tác giữa 1 công ty viễn thông và 1 ngân hàng để cho ra đời 1 sản phẩm đồng thương hiệu - sản phẩm BankPlus.
- Gói dịch vụ: Tiện ích đa dạng, Tất cả khách hàng là thuê bao Viettel và mở tài khoản tại MB đều có thể tiếp cận sản phẩm BankPlus với 3 gói dịch vụ và nhiều tiện ích:
Tài khoản BankPlus: Lãi suất tài khoản TGTT của sản phẩm BankPlus được áp dụng bằng LS không kỳ hạn
Thẻ BankPlus;
Mobile BankPlus - Các tiện ích:
• Tra cứu số dư tài khoản, lịch sử giao dịch trên điện thoại di động; • Nộp/rút tiền từ tài khoản tại các quầy giao dịch của Viettel và MB;
• Chuyển tiền trong hệ thống MB trên điện thoại di động, ATM và tại quầy; • Chuyển tiền ngồi hệ thống MB trên điện thoại di động và tại quầy;
• Chuyển tiền người nhận bằng CMND trên điện thoại di động và tại quầy; • Chuyền tiền vào Ví điện tử trên điện thoai di động;
• Nạp tiền cho thuê bao di động trả trước của Viettel trên điện thoại di động: cho chính chủ tài khoản hoặc cho người khác;
•Thanh tốn hóa đơn cho th bao di động trả sau, Homephone, ADSL của Viettel trên điện thoại di động: cho chính chủ tài khoản hoặc cho người khác.
- Áp dụng công nghệ bảo mật an tồn nhất, xác thực hai yếu tố, mã hóa thơng tin.
2.2.3 Dịch vụ thanh toán trực tuyến
Dịch vụ thanh toán trực tuyến là dịch vụ cho phép chủ thẻ ghi nợ nội địa của MB (ACTIVE plus, MB Private/MB VIP, BankPlus, thẻ liên kết sinh viên) thực hiện việc thanh tốn trực tuyến tiền mua hàng hóa, dịch vụ trên các website của các nhà cung cấp hàng hóa, dịch vụ như hãng hàng không, trung tâm mua sắm, rạp chiếu phim….. Để sử dụng dịch vụ, khách hàng cần sở hữu Thẻ ghi nợ nội địa của MB (ACTIVE plus, MB Private/MB VIP, BankPlus, thẻ liên kết sinh viên) và tài khoản Thẻ đã đăng ký sử dụng dịch vụ eMB Plus (dịch vụ Internet Banking của MB).
2.2.4 Dịch vụ SMS Banking (Mobile Banking)
SMS Banking là dịch vụ của MB giúp khách hàng có thể truy vấn và nhận các thơng tin về tài khoản của mình cũng như các thông tin của ngân hàng ngay trên điện thoại di động. Dịch vụ SMS Banking của MB sẽ tiết kiệm rất nhiều thời gian bởi khách hàng khơng cần phải đến ngân hàng vẫn có thể biết được thơng tin về tài khoản cũng như thông tin về ngân hàng mọi lúc mọi nơi. Khách hàng sẽ thực sự hài lịng bởi tính an tồn, thuận tiện, nhanh chóng, chính xác và dễ sử dụng của dịch vụ.
Sử dụng dịch vụ SMS Banking, khách hàng có thể:
- Nhận thông báo số dư tự động ngay sau khi phát sinh các giao dịch trên tài khoản thanh toán;
- Xem thông tin tỷ giá;
- Xem lãi suất tiền gửi thanh toán; - Xem lãi suất tiền gửi tiết kiệm;
- Truy vấn số dư tài khoản tiền gửi thanh toán; - Liệt kê 5 giao dịch tài khoản gần nhất;
- Truy vấn các địa điểm đặt mày ATM có thể sử dụng thẻ Active Plus; - Truy vấn địa điểm các Chi nhánh giao dịch của MB trên cả nước.
2.2.5 E-SAVING
a. Tài khoản điện tử
Sự liên thông giữa tài khoản điện tử và tài khoản thanh toán sẽ đáp ứng nhu cầu thanh toán của bạn bất cứ lúc nào và bất kỳ nơi đâu. Khách hàng khơng cần phải duy trì một số dư trong tài khoản điện tử, và được chuyển tiền linh động giữa hai tài khoản. Đây là sản phẩm khơng kì hạn nhằm gia tăng tiện ích cho bạn khi tham gia sử dụng dịch vụ eMB.
Toàn bộ thao tác liên quan đến Tài khoản điện tử (mở, đóng, chuyển tiền) được thực hiện trực tiếp thông qua dịch vụ eMB. Mỗi Tài khoản điện tử được kết nối trực tiếp với 1 tài khoản thanh toán của khách hàng. Khách hàng có thể chuyển tiền bất cứ khi nào và bất cứ đâu thông qua dịch vụ eMB.
b. Tiết kiệm số:
Tiết kiệm số là tài khoản tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn lĩnh lãi cuối kỳ, theo đó, khách hàng sẽ thực hiện mở và gửi tiền tiết kiệm vào tài khoản Tiết kiệm số thơng qua dịch vụ eMB. Các mức kì hạn là 1 tuần, 2 tuần, 3 tuần, 1 tháng, 3 tháng, 6 tháng, 9 tháng và 12 tháng. Nếu rút tiền trước thời hạn, bạn sẽ được hưởng lãi suất tương đương với lãi suất khơng kì hạn. Chỉ cần có một tài khoản tại MB là khách hàng đã có Tiết kiệm số. Khách hàng có thể tiết kiệm nhiều thời gian cho mình và khơng cần phải dùng thẻ khi sử dụng dịch vụ này.
Đối tượng khách hàng tham gia:
Cá nhân Việt Nam và cá nhân nước ngoài đang sinh sống và hoạt động hợp pháp tại Việt Nam; Khách hàng phải là người đứng tên chủ tài khoản tiền gửi thanh toán mở tại MB; Khách hàng đã đăng ký sử dụng dịch vụ eMB tại MB và tham gia gói dịch vụ eMB Plus;
Loại tiền: VND; Mức gửi tối thiểu: 1.000.000 VND;
Loại kỳ hạn: 1 tuần, 2 tuần, 3 tuần, 1 tháng, 3 tháng, 6 tháng, 9 tháng và 12 tháng;
Mức phí: Miễn phí chuyển tiền từ tài khoản tiền gửi thanh tốn vào tài khoản Tiết kiệm số.
2.3 Thực trạng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Qn Đội - CN Đơng Sài Gịn tại Ngân hàng TMCP Qn Đội - CN Đơng Sài Gịn
Trong các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử được cung ứng tại Ngân hàng Qn Đội thì có ba sản phẩm dịch vụ chính là eMB, Bank Plus và SMS Banking. Đây là ba sản phẩm cơ bản để triển khai các sản phẩm còn lại, việc nghiên cứu thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - CN Đơng Sài Gịn được thực hiện trên cơ sở ba sản phẩm dịch vụ chính trên bao gồm : eMB, BankPlus và SMS Banking
2.3.1 Tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - CN Đơng Sài Gịn tại Ngân hàng TMCP Qn Đội - CN Đơng Sài Gịn
Theo số liệu tổng hợp của Ngân hàng TMCP Quân Đội - CN Đơng Sài Gịn được lấy theo thời điểm 31/12 mỗi năm 2010, 2011, 2012 và số liệu thời điểm 31/06/2013 ta có các bảng số liệu sau:
Bảng 2.1 : Tổng số lượng khách hàng cá nhân và số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - CN Đông Sài Gòn
Nguồn: Báo cáo tăng giảm số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử- Ngân hàng TMCP Quân Đội Chi nhánh Đơng Sài gịn từ 2010 đến 6/2013. Đơn vị: khách hàng Năm 2010 2011 2012 06/2013 Số lƣợng KHCN 869 2469 4896 6329 Mobile Banking 717 2137 4568 5937 BankPlus 378 648 919 1288 EMB 607 2092 4197 4028
Hình 2.3 : Tổng số lượng khách hàng cá nhân và số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân Đội –
CN Đơng Sài Gịn
Hình 2.3 cho ta thấy từ năm 2010 đến năm 2012 số lượng khách hàng cá nhân nói chung và số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - CN Đông Sài Gịn đều gia tăng. Trong đó sự gia tăng mạnh của khách hàng cá nhân từ năm 2011 đến năm 2012 tăng đến 2427 người so với 1600 người từ năm 2010 đến 2011. Ta nhận thấy mặc dù chỉ đến giữa năm 2013 nhưng số lượng khách hàng cá nhân tăng 1433 người so với năm 2012, cho thấy khả năng gia tăng nhiều hơn các giai đoạn trước.
Nhìn chung số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Qn Đội - CN Đơng Sài Gịn đều có xu hướng gia tăng, sự gia tăng của các khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking (SMS Banhking) tăng mạnh cùng xu hướng gia tăng của khách hàng cá nhân. Lượng khách hàng sử dụng dịch vụ BankPlus tăng ít hơn, tốc đọ tăng tương đối thấp và điều cho thấy việc khai thác dịch vụ này của ngân hàng là chưa hiệu quả. Bên cạnh đó đáng chú ý là thời điểm 30/06/2013 so với 31/12/2012 số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử EMB có sự sụp giảm 169 khách hàng đây là một điểm đáng lưu ý với ngân hàng.
Hình 2.4 : Tỷ lệ khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trên tổng số khách hàng cá nhân giao dịch tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - CN Đơng Sài Gịn.
Qua hình 2.4 ta nhận thấy tỷ lệ khách hàng sử dụng sản phẩm Mobile Banking (tức SMS Banking) chiếm tỷ lệ rất cao trên tổng số khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Quân Đội - CN Đơng Sài Gịn, tỷ lệ này tăng dần theo các năm và đạt đến hơn 94% vào 31.06.2013 cho thấy ngân hàng khai thác tốt dịch vụ này đến với khách hàng cá nhân. Bên cạnh đó từ 2010 đến 2012 tỷ lệ khách hàng cá nhân sử dụng dịch ngân hàng điện tử eMB cũng chiếm tỷ lệ khá cao trên 80%, đây là một sản phẩm đa dạng và mang lại nguồn thu cho ngân hàng, tuy nhiên từ 31/12/2012 đến 30/06/2013 thì lại có sự giảm sút mạnh chỉ cịn 64% khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ này trên tổng số khách hàng cá nhân của ngân hàng, một sự suy giảm đáng kể và thực sự đã khiến các nhà quản lý phải chú ý để tìm ra biện pháp gia tăng lại số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này.
Đối với sản phẩm BankPlus- một sản phẩm kết hợp giữa Ngân hàng TMCP Quân Đội với nhà cung cấp dịch vụ viễn thông Viettel, một sản phẩm tiện dụng tuy nhiên theo thống kê ta nhận thấy tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ này trên tổng số khách hàng cá nhân của ngân hàng lại đang giảm dần qua các năm, từ 43% năm 2010 đến
chỉ còn 26% năm 2011, 19% năm 2012 và chỉ tăng không đáng kể, đạt 20% vào tháng 6 năm 2013, điều này thể hiện việc ngân hàng chưa khai thác được sản phẩm này đến với khách hàng cá nhân. Ngân hàng cần tìm hiểu ngun nhân và có những phương pháp cụ thể và hiệu quả để gia tăng lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Bank Plus được cung ứng từ ngân hàng.
Bên cạnh những hạn chế trong việc gia tăng số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - CN Đơng Sài Gịn, nguồn thu dịch vụ ngân hàng điện tử từ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - CN Đơng Sài Gịn vẫn cịn rất thấp.
Bảng 2.2: Tổng thu thuần dịch vụ từ khách hàng cá nhân và tổng thu thuần từ dịch vụ ngân hàng điện tử từ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - CN
Đơng Sài Gịn
Nguồn: Báo cáo thu nhập chi phí- Ngân hàng TMCP Quân Đội Chi nhánh Đơng
Sài gịn từ 2011 đến 6/2013. Đơn vị: VNĐ Năm 2011 2012 6/2013 Tổng thu thuần dịch vụ từ khách hàng cá nhân 7.641.677.594 7.853.778.254 4.117.090.591 Tổng thu thuần dịch vụ ngân hàng
điện tử từ khách hàng cá nhân 13.979.910 15.065.500 102.830.754 Tỷ lệ Tổng thu thuần dịch vụ ngân
hàng điện tử từ khách hàng cá nhân trên Tổng thu thuần dịch vụ từ khách hàng cá nhân
0,18% 0,19% 2.5%
Qua bảng 2.2 nhìn chung tổng thu thuần dịch vụ ngân hàng điện tử từ khách hàng cá nhân tăng dần qua các năm từ 2011 đến tháng 6 năm 2013. Tỷ lệ tổng thu