6. Cấu trúc của luận văn
3.3 Kết quả nghiên cứu
3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA
3.3.3.1. Các biến độc lập
Đầu tiên, Thực hiện phân tích nhân tố lần đầu với 37 biến quan sát, kết quả cho thấy (xem phụ lục 4.1) phân tích nhân tố phù hợp và có 8 nhân tố hình thành, tuy nhiên nhân tố thứ 8 khơng có bất kỳ biến quan sát nào có hệ số tải mạnh hơn nhân tố khác nên tác giả thực hiện lại phân tích nhân tố khẳng định với số nhân tố là 7. Sau khi thực hiện kiểm định Cronbach alpha, sử dụng 37 biến quan sát còn lại để thực hiện phân tích nhân tố. Kết quả phân tích với 37 biến quan sát cho ta thấy trị số KMO là 0.565, thông thường với kết quả KMO trên 0.5 là đã được chấp nhận. Trong kiểm định Bartlett Test có giá trị Sig (giá trị p-value) =0.000 (tức là sig = 0.000 < 0.05) vì vậy, ta có đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết. Hay là có sự tương quan có ý nghĩa giữa các biến quan sát. Vậy, có thể khẳng định rằng, việc phân tích nhân tố là phù hợp (xem phụ lục 4.1).
Kết quả phân tích nhân tố lần hai cho thấy với 37 biến quan sát được hình thành thành 7 nhân tố. Và kết quả giá trị cộng dồn cumulative % = 72.563 cho biết rằng 72.563% biến thiên của dữ liệu nghiên cứu được giải thích bởi 7 nhân tố mới của mơ hình trên. 7 nhân tố đó bào gồm: (1) Tin cậy (RLI) ) bao gồm 6 biến quan sát ; (2) Đáp ứng (RSP) bao gồm 5 biến quan sát; (3) Năng lực phục vụ (ASR) gồm 4 biến quan sát; (4) Thấu cảm (EMP) bao gồm 6 biến quan sát và (5) Phương tiện hữu hình (TNG) bao gồm 5 biến quan sát. (6) chất lượng dịch vụ chức năng được đo lường bởi 5 biến và (7) chất lượng dịch vụ kỹ thuật được đo lường bằng 6 biến (xem phụ lục 4.1).
3.3.3.2. Các biến phụ thuộc
Kết quả phân tích với 03 biến quan sát cho ta thấy trị số KMO là 0.650 (đạt yêu cầu). Trong kiểm định Bartlett Test có giá trị Sig (giá trị p-value) =0.000 (tức là sig = 0.000 < 0.05) vì vậy, ta có đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết. Hay là có sự tương quan có ý nghĩa giữa các biến quan sát. Vậy, có thể khẳng định rằng, việc phân tích nhân tố là phù hợp (xem phụ lục 4.2).
Từ kết quả phân tích cho thấy với 03 biến quan sát được hình thành thành 1 nhân tố. Và kết quả giá trị cộng dồn cumulative % = 60.446 cho biết rằng 60.446% biến thiên của dữ liệu nghiên cứu được giải thích bởi 1 nhân tố mới của mơ hình trên. Nhân tố mới này được hình thành bởi 3 biến quan sát đo lường sự hài lòng (xem phụ lục 4.2).
3.3.3.3 Tƣơng quan
Kết quả phân tích tương quan giữa các biến độc lập với biến phụ thuôc. Kết quả phân tích tương quan cho thấy giữa các biến TNG, RLI, ASR, EMP, RSP, TQU, FQU với SAS (hài lòng ) đều có giá tri Sig. = 0.000 < 0.05 (với độ tin cậy 95% và mức ý nghĩa 5%). Vì vậy có thể khẳng định giữa các biến đơc lâp này đều có tương quan có ý nghĩa với SỰ HÀI LÒNG. Trong kết quả này ta nhân thấy các biến như TNG, RLI, ASR, EMP, RSP, TQU, FQU với SAS đều có hệ số tương quan dương đều này có nghĩa là mối liên hệ giữa các biến này với SỰ HÀI LÒNG là mối liên hệ cùng chiều, hay nói cách khác sư biến động của các biến này được đánh giá tăng lên thì SỰ HÀI LÒNG tăng lên mạnh hơn và ngược lại (xem phụ lục 5).
3.3.4 Phân tích hồi quy
3.3.4.1 Mơ hình SERVQUAL
Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính cho thấy mơ hình có R2 = 0.598 và R2
được điều chỉnh là 0.591. Điều này nói lên độ thích hợp của mơ hình là 59.1% hay nói một cách khác 59.1% sự biến thiên của nhân tố hài lịng được giải thích chung của 5 nhân tố trên (xem phụ lục 6.1).
Phân tích ANOVA cho thấy thơng số F có sig = 0.000, chứng tỏ rằng mơ hình hồi quy xây dựng là phù hợp với bộ dữ liệu thu thập được, với mức ý nghĩa 5%.
Kết quả phân tích các hệ số hồi quy cho thấy mơ hình khơng bị vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến do hệ số phóng đại phương sai của các biến độc lập(VIF) đều nhỏ hơn 2 (xem phụ lục 6.1).
Kết quả phân tích các hệ số hồi quy cho ta thấy: giá trị sig của các biến độc lập RLI, RSP, ASR và TNG đều nhỏ hơn 0.05. Do đó ta có thể nói rằng các biến độc
lập trên đều có tác động đến sự hài lòng. Do các hệ số hồi quy đều mang dấu dương nên tất cả các nhân tố này đều có ý nghĩa trong mơ hình và tác động cùng chiều đến sự hài lòng. Cịn biến EMP có giá trị Sig lớn hơn 0.05 nên biến này không tác động đến sự hài lịng. Kết quả phân tích cho thấy các giả thuyết H1, H2, H3 và H5 đều được chấp nhận, nghĩa là khi gia tăng những yếu tố này sẽ làm gia tăng mức độ hài lịng. Tóm lại, từ những phân tích trên, ta có thể kết luận rằng mơ hình lý thuyết thích hợp với dữ liệu nghiên cứu, và các giả thuyết nghiên cứu được chấp nhận là H1, H2, H3 và H5 (xem phụ lục 6.1).
Như vậy, phương trình hồi quy tuyến tính có dạng như sau:
SAS = 0.601 + 0.258RLI + 0.177RSP + 0.259ASR+0.09TNG
Hay phương trình hồi quy tuyến tính được trích theo hệ số Beta chuẩn có dạng như sau: SAS = 0.368RLI + 0.279RSP + 0.388ASR + 0.123TNG
Hệ số Beta của thành phần năng lực phục vụ lớn nhất, tiếp đến hệ số Beta của thành phần tin cậy lớn thứ 2 và tiếp sau là thành phần đáp ứng và phương tiện hữu hình. Do vậy, đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử thì thành phần năng lực phục vụ và tin cậy có tác động đến sự hài lòng của khách hàng nhiều hơn thành phần đáp ứng và phương tiện hữu hình. Điều này cho thấy khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện từ tại Ngân hàng TMCP Qn Đội- CN Đơng Sài Gịn chú tâm nhiều hơn đến yếu tố tin cậy, bởi đặc tính của dịch vụ ngân hàng điện tử là khách hàng tự mình thực hiện giao dịch mà khơng tiếp xúc trực tiếp với ngân hàng, yếu tố an tồn, chính xác trong giao dịch ln là một trong những mối quan tâm hàng đầu từ khách hàng. Cùng với yếu tố tin cậy thì năng lực phục vụ cũng có ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng.Những nhân viên am hiểu dịch vụ ngân hàng, cùng với những giải đáp cũng như tư vấn chính xác sẽ giúp khách hàng giao dịch thuận lợi và chính xác.
3.3.4.2. Mơ hình Chất lƣợng kỹ thuật/ Chất lƣợng chức năng
Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính cho thấy mơ hình có R2 = 0.435 và R2
hài lịng được giải thích chung bởi 2 nhân tố chất lượng kỷ thuật và chất lượng chức năng (xem phụ lục 6.2).
Phân tích ANOVA cho thấy thơng số F có sig = 0.000, chứng tỏ rằng mơ hình hồi quy xây dựng là phù hợp với bộ dữ liệu thu thập được, với mức ý nghĩa 5%.
Kết quả phân tích các hệ số hồi quy cho thấy mơ hình khơng bị vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến do hệ số phóng đại phương sai của các biến độc lập(VIF) đều nhỏ hơn 2 (xem phụ lục 6.2).
Kết quả phân tích các hệ số hồi quy cho ta thầy: giá trị sig của các biến độc lập FQU và TQU đều nhỏ hơn 0.05. Do đó ta có thể nói rằng các biến độc lập trên đều có tác động đến sự hài lòng. Do các hệ số hồi quy đều mang dấu dương nên tất cả các nhân tố này đều có ý nghĩa trong mơ hình và tác động cùng chiều đến sự hài lòng. Từ kết quả phân tích cho ta thấy các giả thuyết H6, H7 đều được chấp nhận, nghĩa là khi gia tăng những yếu tố này sẽ làm gia tăng mức độ hài lòng (xem phụ lục 6.2). Vậy hàm hồi quy có dạng như sau:
SAS = 1.462 + 0.386FQU + 0.174TQU
Hay phương trình hồi quy tuyến tính được trích theo hệ số Beta chuẩn có dạng như sau: SAS = 0.566FQU + 0.280TQU
Nhận xét: Như vậy, trong hai mô hình trên thì mơ hình SERVQUAL có tỷ lệ phần trăm giải thích của các biến độc lập cao hơn so với mơ hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng. Tuy nhiên, mơ hình thứ Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng chỉ có 2 biến độc lập nên mức độ giải thích 43.1% là khá lớn. Ngoài ra hệ số hồi quy của biến FQU trong mơ hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng là lớn nhất, cho biết tác động của biến này đến sự hài lịng là lớn nhất.
3.3.4.3 Mơ hình hiệu chỉnh lần 2
Sau khi phân tích hồi quy bội, mơ hình SERVQUAL cho thấy có 4 thành phần (1) Tin cậy (RLI); (2) Đáp ứng (RSP); (3) Năng lực phục vụ (ASR); (4) Phương tiện hữu hình (TNG) là có tác động đến sự hài lịng của khách hàng. Do vậy, mơ
hình lý thuyết được điều chỉnh lại cho phù hợp với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử như sau:
R2 hiệu chỉnh = 0.598 Sig. = 0.000 R2 hiệu chỉnh = 0.435 Sig. = 0.000
Hai mơ hình chất lượng trên đều có trị thống kê F với mức ý nghĩa quan sát rất nhỏ (sig = 0) cho thấy cả hai mơ hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được.
Để so sánh hai mơ hình chất lượng trên ta sử dụng giá trị R2 hiệu chỉnh để đánh giá mức độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến. Mơ hình nào có R2 hiệu chỉnh càng lớn hơn thì mức độ phù hợp của mơ hình càng cao.
Mơ hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng có R2 hiệu chỉnh (= 0.435) nhỏ hơn R2 hiệu chỉnh của mơ hình SEVQUAL (= 0.598) nên mơ SEVQUAL dùng
Mơ hình 3.2 a Mơ hình 3.2 b H1. 1 H1.2 H1. 3 H1. 4 Đáp ứng (Reponsibility) Tin cậy (Reliability) Sự hài lịng (Satisfaction)
Phương tiện hữu hình (Tangibles) Năng lực phục vụ (Assurance) H2. 1 H2. 1 Chất lượng kỹ thuật (Technical quality) Chất lượng chức năng (Functional quality)
Hình 3.2: Mơ hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự hài lòng của khách hàng- Hiệu chỉnh lần 2
để giải thích sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tốt hơn mơ hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng.
3.4 Kết luận chƣơng 3
Chương này trình bày về phương pháp nghiên cứu và kết quả nghiên cứu.
Phương pháp nghiên cứu gồm hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng nghiên cứu định tính thơng qua thảo luận nhóm. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng nghiên cứu định lượng. Chương này cũng trình bày kế hoạch phân tích dữ liệu thu thập được.
Kết quả kiểm định mơ hình thang đo và mơ hình nghiên cứu. Qua các bước kiểm định mơ hình thang đo và mơ hình nghiên cứu đã khẳng định: (1) Mơ hình SERVQUAL có 4 thành phần: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ và thành phần phương tiện hữu hình ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, trong đó thành phần năng lực phục vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhiều nhất tiếp đến là thành phần tin cậy và sau đó là thành phần đáp ứng và phương tiện hữu hình. (2) Mơ hình Chất lượng chức năng/ Chất lượng kỹ thuật có hai thành phần chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, trong đó thành phần chất lượng chức năng tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ nhiều hơn thành phần chất lượng kỹ thuật.
Kết quả chương này cũng cho thấy mô SEVQUAL dùng để giải thích sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tốt hơn mơ hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng.
Chƣơng 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI
CHI NHÁNH ĐƠNG SÀI GỊN.
Qua thực trạng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân cung ứng tại Ngân hàng TMCP Quân Đội- CN Đơng Sài Gịn, ta nhận thấy vẫn còn những hạn chế trong việc tăng số lượng khách hàng cá nhân tiềm năng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trên tổng số khách hàng cá nhân không ngừng gia tăng qua các năm, đặc biệt là đối với sản phẩm Bankplus, một sản phẩm được xem như lợi thế cách tranh vì sự tiện dụng và mới mẻ khi ra đời từ sự kết hợp giữa ngân hàng qn đội với tập đồn bưu chính viễn thơng Viettel, doanh thu thuần dịch vụ ngân hàng điện tử từ khách hàng cá nhân vẫn chiếm một tỷ lệ rất nhỏ so với tổng doanh thu thuần dịch vụ từ khách hàng cá nhân, đồng thời kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Qn Đội- CN Đơng Sài Gịn vẫn còn nhiều điểm lưu ý sau: Mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với tiêu chí đánh giá về khả năng tư vấn, hướng dẫn của nhân viên ngân hàng sử dụng dịch vụ SMS Banking còn đến 10% khách hàng chưa hài lịng với tiêu chí này, cho thấy ngân hàng cần có sự giám sát và cải thiện trong công tác tư vấn, hướng dẫn của nhân viên ngân hàng. Mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân với tiêu chí đánh giá về chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cũng chưa thật sự cao, vẫn còn nhiều vấn đề cần cải thiện và khắc phục, bao gồm tốc độ xử lý giao dịch qua ngân hàng điện tử còn chậm, việc khai thác các tiện ích sản phẩm hiện đang được cung ứng từ các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đến khách hàng cá nhân chưa cao, mức độ hài lịng với thơng tin phản hồi qua các dịch vụ ngân hàng điện tử chưa hồn tồn nhanh chóng và chính xác, việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử chưa thật sự đơn giản và dễ dàng vẫn cịn những khó khăn với khách hàng trong thao tác sử dụng và cuối cùng là phần lớn khách hàng cá nhân
mong muốn gia tăng những tiện ích mới khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân Đội- CN Đơng Sài Gịn.
Cùng với kết quả phân tích thực trạng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân cung ứng tại Ngân hàng TMCP Qn Đội- CN Đơng Sài Gịn, kết quả nghiên cứu cho thấy trong cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân Đội- CN Đơng Sài Gịn, mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL giải thích tốt hơn mơ hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng. Tuy nhiên, từ khảo sát ta có cái nhìn tổng thể hơn về các thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và đề ra các kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân Đội- CN Đơng Sài Gịn- Hồ Chí Minh.
Dựa vào những kết quả phân tích rút ra từ bài, một số giải pháp gắn liền với mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL được đưa ra. Kết quả khảo sát cho ta nhận thấy có 4 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân Đội- Chi nhánh Đông Sài Gòn bao gồm: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình. Trong đó hai yếu tố tác động mạnh nhất là yếu tố Tin Cậy và Năng lực phục vụ.
Từ thực trạng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân cung ứng tại Ngân hàng TMCP Quân Đội- CN Đơng Sài Gịn và những kết quả phân tích rút ra từ bài, một số giải pháp được đề xuất để nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân Đội- Chi