6. Cấu trúc của luận văn
2.3 Thực trạng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá
2.3.2 Báo cáo kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng
dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - CN Đông Sài Gòn quý I.2013
Báo cáo khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về sản phẩm ngân hàng điện tử quý I- năm 2013 do Phòng Quản Lý Chất Lượng phối hợp với Phòng ngân hàng điện tử- Khối khách hàng cá nhân và Trung tâm dịch vụ khách hàng 247 thực hiện tại Ngân hàng TMCP Qn Đội - CN Đơng Sài Gịn :
Phạm vi khảo sát Thực hiện khảo sát tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - CN Đơng Sài Gịn
Đối tương khảo sát
Khách hàng cá nhân đến đăng ký và sử dụng dịch vụ eMB-BankPlus và SMS Banking trong 6 tháng đầu năm 2013
Đơn vị thực hiện
Phòng Quản Lý Chất Lượng phối hợp với Phòng ngân hàng điện tử- Khối Khách hàng cá nhân và Trung tâm dịch vụ khách hàng 247
Thời gian phỏng vấn 10/05/2013-15/06/2013 Phương pháp thực hiện Phỏng vấn qua điện thoại Phương pháp chọn mẫu
Chọn mẫu ngẫu nhiên dựa trên thông tin cập nhập Khách hàng cá nhân trên hệ thống lưu trữ dữ liệu của ngân hàng
Kế hoạch lấy mẫu Sản phẫm BankPlus: 400 mẫu; eMB: 400 mẫu; SMS Banking: 400 mẫu Thực tế thực hiện thành công Sản phẫm BankPlus: 358 mẫu; eMB: 344 mẫu; SMS Banking: 348 mẫu
Tỷ lệ thành công: 89%. Lý do các cuộc gọi không thành công là:
- Khách hàng từ chối trả lời phỏng vấn
- Khách hàng đã đăng ký nhưng không sử dụng dịch vụ.
- Số thuê bao không liên lạc được.
Kênh thông tin tiếp cận sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân đăng ký và sử dung dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - CN Đơng Sài Gịn :
Bảng 2.3 : Các Kênh thông tin tiếp cận sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân đăng ký và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - CN Đơng Sài Gịn
Nguồn : Báo cáo kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - CN Đơng Sài Gịn q I.2013 Các kênh thông tin tiếp cận Nhân viên ngân hàng giới thiệu- tư vấn khi đến ngân hàng giao dịch Bạn bè người thân giới thiệu
Thông qua kênh quảng cáo ( Internet, báo chí, tin nhắn quảng cáo, tờ rơi…) Khách hàng tự biết,qua cơ quan công tác đăng ký, qua kênh trả lời tự động của Viettel Sản phẩm. dịch vụ ngân hàng điện tử Bank Plus 150 36 29 143 E MB 199 69 52 24 SMS Banking 150 73 35 90
Tỷ lệ (%)
Hình 2.5 : Các kênh tiếp cận sản phẩm BankPlus của Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Qn Đội - CN Đơng Sài Gịn
Tỷ lệ (%)
Hình 2.6 : Các kênh tiếp cận sản phẩm EMB của Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - CN Đơng Sài Gịn
Tỷ lệ (%)
Hình 2.7 : Các kênh tiếp cận sản phẩm SMS Banking của Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - CN Đông Sài Gịn
Nhìn chung, ta thấy các kênh thu hút khách hàng nhiều nhất đến với dịch vụ ngân hàng điện từ là Nhân viên ngân hàng giới thiệu- tư vấn khi đến ngân hàng giao dịch và các kênh thông tin khác như Khách hàng tự biết,qua cơ quan công tác đăng ký, qua kênh trả lời tự động của Viettel đối với sản phẩm BankPlus đạt 42%, 40% và SMS Banking đạt 43%, 26% là những sản phẩm dễ sử dụng, thao tác đơn giản. Cịn với dịch vụ eMB- thường tính năng đa dạng và cách thức sử dụng tương đối nhiều thao tác thì kênh Nhân viên ngân hàng giới thiệu- tư vấn khi đến ngân hàng giao dịch và Bạn bè người thân giới thiệu lại thu hút được khách hàng nhiều hơn đạt 58% và 20%. Bên cạnh việc dựa vào tính năng của từng sản phẩm phù hợp để đẩy mạnh các kênh thông tin tiếp cận, ngân hàng cần chú ý khai thác triệt để những kênh tiếp cận sản phẩm cịn chưa phát huy tác dụng nhiều như thơng qua các kênh quảng cáo, cung cấp tính năng tiện dụng với việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử giữa những người quen biết, những người mà khách hàng thường xuyên có nhu cầu giao dịch.
Mức độ hài lòng chung của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Qn Đội - CN Đơng Sài Gịn:
Hình 2.8 : Mức độ hài lịng chung của khách hàng cá nhân đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Quân Đội - CN Đơng Sài Gịn
Mức độ hài lịng phân tích trong báo cáo gồm 3 tiêu chí:
- Tiêu chí hài lịng của khách hàng cá nhân về khả năng tư vấn, hướng dẫn của nhân viên đạt 94%
- Tiêu chí hài lịng của khách hàng cá nhân về tác phong và thái độ phục vụ của nhân viên đạt 99%
- Tiêu chí hài lịng của khách hàng cá nhân về chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đang sử dụng đạt 92%
Mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân theo khảo sát và theo các tiêu chí: + Đối với tiêu chí đánh giá về khả năng tư vấn, hướng dẫn của nhân viên:
Tỷ lệ (%)
Hình 2.9 : Mức độ hài lịng của khách hàng cá nhân đối với tiêu chí đánh giá về khả năng tư vấn, hướng dẫn của nhân viên ngân hàng
Mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm BankPlus được đánh giá là cao nhất đạt 96%, tiếp đến là sản phẩm Emb đạt 94%, sản phẩm SMS Banking chỉ đạt 90%. Chi tiết phân tích mức độ hài lịng của khách hàng cá nhân về chất lượng tư vấn, hướng dẫn của chuyên viên khi đến thực hiện đăng ký và sử dụng dịch vụ SMS Banking:
Bảng 2.4 : Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng của chuyên viên tư vấn khi đến thực hiện đăng ký sử dụng dịch vụ SMS Banking tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - CN Đông Sài Gòn
Nguồn : Báo cáo kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - CN Đông Sài Gịn q I.2013
Tiêu chí đánh giá Số lƣợng
khách hàng
Tỷ trọng
Tư vấn đầy đủ các tính năng của sản phẩm, hướng dẫn đầy đủ các thao tác khi sử dụng dịch vụ SMS Banking
303
khách hàng 87% Tư vấn đầy đủ các tính năng của sản phẩm, hướng dẫn chưa
đầy đủ các thao tác khi sử dụng dịch vụ SMS Banking
10
khách hàng 3% Tư vấn chưa đầy đủ các tính năng của sản phẩm, hướng dẫn
chưa đầy đủ các thao tác khi sử dụng dịch vụ SMS Banking
14
4%
Tỷ lệ (%) SP Ngân hàng điện tử
Tư vấn chưa đầy đủ các tính năng của sản phẩm, khơng hướng dẫn các thao tác khi sử dụng dịch vụ SMS Banking
21
khách hàng 6%
Tổng 348
khách hàng 100%
Kết quả khảo sát cho thấy vẫn còn những khách hàng chưa được hướng dẫn và tư vấn tốt khi đến thực hiện đăng ký và sử dụng dịch vụ SMS Banking. Tỷ lệ khách hàng chưa được và không được tư vấn, hướng dẫn chiếm đến 10%, đây là một tỷ lệ đáng kể và cho thấy công tác tư vấn, hướng dẫn của nhân viên ngân hàng cần phải được giám sát và có biện pháp cải thiện cụ thể để có thể giúp khách hàng hài lịng hồn toàn với dịch vụ ngân hàng điện tử cung ứng tại hàng TMCP Quân Đội - CN Đơng Sài Gịn.
+ Đối với tiêu chí đánh giá về tác phong và thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng:
Hình 2.10 : Mức độ hài lịng của khách hàng cá nhân với tiêu chí đánh giá về tác phong và thái độ phục vụ của nhân viên
100% khách hàng hài lòng khi đăng ký và sử dụng dịch vụ SMS Banking và BankPlus, 92% khách hàng hài lòng với dịch vụ eMB. Qua đánh giá chi tiết và đánh giá chung về mức độ hài lịng của khách hàng với tiêu chí tác phong và thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng cao, cho thấy sự nhiệt tình trong việc phục vụ khách hàng của nhân viên ngân hàng, cần tiếp tục duy trì và phát huy để có thể làm cho khách hàng ln hồn tồn hài lịng về tiêu chí này đối với ngân hàng.
Tỷ lệ (%) SP Ngân hàng điện tử
+ Đối với tiêu chí đánh giá về chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử:
Hình 2.11 : Mức độ hài lịng của khách hàng cá nhân với tiêu chí đánh giá về chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
Trong quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Qn Đội - CN Đơng Sài Gịn 95% khách hàng đánh giá tốt ( tốc đô xử lý các giao dịch) khi sử dụng dịch vụ eMB, 94% khách hàng hài lòng với dịch vụ BankPlus, 85% khách hàng hài lòng với dịch vụ SMS Banking ( 25% khách hàng chưa hài lòng với dịch vụ SMS Banking chủ yếu do tin nhắn gửi chậm so với yêu cầu, tin nhắn gửi vào lức nửa đêm, giá trị gia tăng của sản phẩm thấp). kết quả phân tích chi tiết theo sản phẩm đặc thù:
. Đối với sản phẩm Bankplus:
Mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về tốc độ và tính ổn định của dịch vụ Bankplus
Tỷ lệ (%) SP Ngân hàng điện tử
Hình 2.12 : Mức độ hài lịng của khách hàng cá nhân về tốc độ và tính ổn định của dịch vụ Bankplus cung ứng tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - CN Đơng Sài Gịn
Với 358 lượt khách hàng trả lời về khảo sát mức độ xử lý các giao dịch của Bankplus, kết quả cho thấy: 61% khách hàng hài lòng về tốc độ xử lý giao dịch của dịch vụ Bankplus, 33% khách hàng đánh giá là tốc độ chưa ổn định khi thực hiện và 6% khách hàng đánh giá tốc độ chậm khi thực hiện các giao dịch qua Bankplus. Như vậy có đến 39% khách hàng chưa hồn tồn hài lịng với tốc độ sử lý giao dịch qua Bankplus, ngân hàng cần chú ý đến các biện pháp cải tiến cơ sở vật chất, kỷ thuật để đem đến cho khách hàng một dịch vụ Bankplus nhanh chóng, tin cậy, để có thể gia tăng số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Bankplus qua các năm.
Mong muốn bổ sung thêm tính năng sản phẩm Bankplus của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cung ứng tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - CN Đơng Sài Gịn: với 358 câu trả lời của khách hàng cá nhân tham gia khảo sát về mong muốn bổ sung thêm tính năng, tiện ích cho sản phẩm Bankplus, kết quả cho thấy: 30.6% khách hàng nhận thấy tính năng hiện tại mà Ngân hàng TMCP Quân Đội cung cấp là đủ so với nhu cầu khách hàng hiện có, 69.4% khách hàng mong muốn bổ sung thêm các tính năng, tiện ích khác trên sản phẩm Bankplus như thanh tốn hóa đơn, thanh tốn trực tuyến, tiết kiệm điện tử… Cụ thể như sau:
Hình 2.13 : Các tính năng khách hàng cá nhân mong muốn bổ sung thêm của sản phẩm dịch vụ Bankplus cung ứng tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - CN Đơng Sài Gịn
Như vậy sản phẩm dịch vụ Bankplus vẫn chưa hoàn toàn đáp ứng hết các nhu cầu giao dịch phát sinh của khách hàng cá nhân, việc bổ sung thêm các tiện ích cho dịch vụ này là cần thiết để tăng mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ Bankplus.
Đối với sản phẩm SMS Banking:
Mức độ hài lịng về tin nhắn thơng tin giao dịch tự động: 61% khách hàng nhận được tin nhắn ngay sau khi phát sinh giao dịch 2 phút, 25% khách hàng nhận được tin nhắn ngay sau khi phát sinh giao dịch từ 3-5 phút, 10% khách hàng nhận được tin nhắn sau khi phát sinh giao dịch 5-10 phút và 4% khách hàng không nhận được tin nhắn. Kết quả khảo sát cho thấy hơn 10% khách hàng vẫn cịn nhận được thơng báo chậm hoặc không nhận được thông báo kết quả sau khi phát sinh giao dịch, điều này sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ SMS Banking, khách hàng sẽ cảm thấy rủi ro vẫn có thể phát sinh khi không thể kiểm sốt các giao dịch kịp thời.
Tính năng tiện ích mà khách hàng mong muốn được sử dụng với sản phẩm dịch vụ SMS Banking: kết quả khảo sát cho thấy các dịch vụ của SMS Banking
hiện đang được khách hàng đánh giá không cao, nhiều ý kiến khách hàng muốn bổ sung thêm tính năng và tiện ích cho sản phầm này.
Hình 2.14 : Các tính năng khách hàng cá nhân mong muốn bổ sung thêm của sản phẩm dịch vụ SMS Banking cung ứng tại Ngân hàng TMCP Qn Đội - CN Đơng Sài Gịn
Đối với sản phẩm eMB
Đánh giá của khách hàng cá nhân khi sử dụng sản phẩm dịch vụ eMB:
Hình 2.15 : Đánh giá của khách hàng khi sử dụng sản phẩm eMB cung ứng tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - CN Đơng Sài Gịn
Với 344 khách hàng cá nhân đánh giá về mức độ thuận tiện trong quá trình sử dụng dịch vụ eMB, trong đó: 86% khách hàng đánh giá các thao tác đơn giản và thuận tiện khi sử dụng, 6% khách hàng cảm thấy dễ sử dụng nhưng nhiều thao tác,
7% khách hàng đánh giá thao tác phức tạp và không thuận tiện, 1% khách hàng còn lại cho rằng thao tác rất phức tạp và rất khó sử dụng. việc sử dụng dịch vụ eMB vẫn cịn những khó khăn với khách hàng, ngân hàng cần hướng dẫn và giải đáp các thắc mắc và khó khăn trong sử dụng dịch vụ eMB.
Tiện ích các khách hàng cá nhân đang sử dụng trên sản phẩm dịch vụ eMB:
Hình 2.16 : Các tiện ích khách hàng đang sử dụng trên sản phẩm eMB cung ứng tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - CN Đơng Sài Gịn
Với 344 khách hàng cá nhân trả lời về các tính năng mà khách hàng đang sử dụng của sản phẩm dịch vụ eMB kết quả cho thấy có 41% khách hàng sử dụng cho mục đích chuyển tiền, 14% khách hàng sử dụng để thanh toán trực tuyến, 11% khách hàng dùng cho tài khoản điện tử, 5% khách hàng dùng cho mục đích gửi tiết kiệm số, 6% khách hàng sử dụng sản phẩm eMB cho việc chuyển tiền sang công ty chứng khoán MBS, 19% khách hàng sử dụng cho mục đích khác bao gồm sao kê, truy vấn thông tin tài khoản và 4% còn lại dùng để đăng ký sao kê tài khoản qua email. Kết quả khảo sát cho ta thấy việc khai thác các tính năng của sản phẩm dịch vụ eMB là chưa thật sự hiệu quả, chủ yếu khách hàng sử dụng sản phẩm cho mục đích chuyển tiền, đây là một tính năng rất tiện dụng, ngân hàng cần khai thác nhu cầu sử dụng của khách hàng cho mục đích này nhiều hơn, đồng thời một số mục đích sử dụng khác của eMB chưa thật sự được khách hàng quan tâm như tính năng gửi tiết kiệm số, một tính năng mới và đem lại sự thuận tiện cao và hiệu quả sử
dụng cũng như quản lý nguồn tiền của khách hàng cá nhân nhưng ngân hàng chỉ mới khai thác được một tỷ lệ nhỏ khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ này trên tổng khách hàng cá nhân sử dụng sàn phẩm eMB. Ngân hàng TMCP Quân Đội - CN Đơng Sài Gịn cần xem xét và đưa ra những giải pháp khai thác tốt hơn nhu cầu khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ eMB.
Những tiện ích khách hàng cá nhân mong muốn được sử dụng trên sản phẩm dịch vụ eMB.
Hình 2.17 : Các tính năng khách hàng cá nhân mong muốn bổ sung thêm của sản phẩm dịch vụ eMB cung ứng tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - CN Đơng Sài Gịn
54% khách hàng hài lòng với những tiện ích hiện có trên sản phẩm eMB và