6. Cấu trúc của luận văn
4.3 Đối với yếu tố đáp ứng dịch vụ
Theo kết quả nghiên cứu, đáp ứng dịch vụ là một trong những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Qn Đội- Chi nhánh Đơng Sài Gịn, và theo kết quả phân tích thực trạng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Qn Đội- Chi nhánh Đơng Sài Gịn, các dịch vụ ngân hàng điện tử đang được cung ứng vẫn chưa đáp ứng được hết các nhu cầu giao dịch đa dạng của khách hàng. Để có thể nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tại ngân hàng, các biện pháp cụ thể đối với yếu tố đáp ứng dịch vụ được đưa ra:
Giải pháp từ Ngân hàng TMCP Quân Đội- Chi nhánh Đơng Sài Gịn:
Căn cứ trên những nhu cầu phát sinh từ phía khách hàng cá nhân sử dụng
dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân Đội- Chi nhánh Đơng Sài Gịn, chi nhánh đưa ra những đề xuất cải tiến sản phẩm dịch vụ, bổ sung thêm những tính năng mới đa dạng hơn cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử hiện có. Việc thanh tốn các hóa đơn điện nước, internet cần được bổ sung thêm vào trong các tính năng giao dịch của các sản phẩm ngân hàng điện tử, đưa ra những sản phẩm kết hợp nhiều tính năng như bên cạnh các sản phẩm
tiết kiệm truyền thống áp dụng cho dịch vụ ngân hàng điện tử thì đưa thêm những sản phẩm tiết kiệm khác linh hoạt hơn, tiện dụng hơn như tiết kiệm tích lũy liên tục hay những sản phẩm tiết kiệm kết hợp tín dụng trực tuyến…
Chi nhánh cần tổ chức thêm cũng như có những đề xuất các chương trình
khuyến khích giao dịch trực tuyến và thực hiện các hình thức khuyến mãi hấp dẫn tăng nhu cầu giao dịch của khách hàng như tặng quà hoặc tặng thưởng cho những khách hàng thường xuyên chuyển tiền kiều hối qua dịch vụ ngân hàng điện tử, những khách hàng có mức giao dịch chuyển tiền trực tuyến nhiều nhất trong tuần, trong tháng…
Dựa trên quy định phân luồng tác nghiệp từ hội sở, Chi nhánh cần có một cơ
chế và sắp xếp hợp lý đảm bảo việc phục vụ khách hàng được liên tục, nhanh chóng. Rà sốt/thực hiện Cải tiến quy trình giao dịch nhằm xác định và giải quyết những khâu đang góp phần làm tăng thời gian chờ đợi của khách hàng. Luôn đảm bảo nhân viên ưu tiên phục vụ khách hàng, đăt khách hàng là trọng tâm.
Câp nhập những góp ý từ khách hàng và kiến nghị đến hội sở trong công tác
đáp ứng dịch vụ. Ln có hịm thư góp ý tại Chi nhánh sẵn sàn cho những ý kiến cập nhập từ phía khách hàng.
Cung cấp thông tin liên lạc và phương thức liên hệ để khách hàng ln có
thể tiếp cận và nhận phản hồi ý kiến nhanh nhất. Cán bộ, nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng tiếp nhận và hỗ trợ khách hàng trong phạm vi nghiệp vụ của mình và chuyển tiếp cũng như hướng dẫn khách hàng liên hệ bộ phận liên quan nếu không thuộc phạm vi xử lý của mình trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng cung ứng.
Giải pháp từ Ngân hàng TMCP Quân Đội Hội sở:
Hiện tại, dịch vụ ngân hàng điện tử được cung ứng tại Ngân hàng TMCP Quân Đội bên cạnh những tính năng của dịch vụ hiện đại hiện có thì vẫn cịn nhiều hạn chế với các đối thủ cạnh tranh, từ kết quả khảo sát và phản hồi từ khách hàng, Ngân hàng TMCP Quân Đội cần có những cải tiến và cập nhập
nhanh nhất những tính năng như : dịch vụ hỗ trợ chuyển khoản cho tất cả các Ngân hàng, chức năng thanh tốn hóa đơn tiền điện nước, cước viễn thơng các mạng, chuyển tiền bằng chứng minh thư, nâng hạn mức giao dịch.
Tăng cường liên kết với các hệ thống cửa hàng, đơn vị kinh doanh trên tồn
quốc giúp khách hàng có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử thuận tiện, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Liên kết với các đối tác kinh doanh (các siêu thị, trung tâm điện máy, trung tâm mua sắm, công ty du lịch…), tạo ra nhiều chương trình khuyến mãi khi mua hàng trực tuyến hấp dẫn như các hình thức giảm giá sản phẩm, tặng thưởng và các tiện ích kèm theo khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng quân đội để giao dịch, thanh toán.
Cải tiến sản phẩm, gia tăng tính năng giao dịch của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử hiện có, tăng cường liên kết với hệ thống các ngân hàng trên toàn quốc mở rộng phạm vi giao dịch, liên kết với nhà mạng viettel tặng thưởng cho những khách hàng giao dịch nạp tiền, thanh tốn qua mạng và có những chương trình hấp dẫn khai thác những tiện ích cịn ít được khách hàng sử dụng như các tiện ích thanh tốn trực tuyến, sao kê truy vấn, gửi tiết kiệm số… đối vơí dịch vụ Bankplus.
Cần cải tiến chất lượng đường truyền, nâng cấp hệ thống thiết bị mạng giao
dịch, đảm bảo khơng cịn tình trạng lỗi giao dịch như: không thực hiện thanh toán, chuyển khoản được qua dịch vụ ngân hàng điện tử, việc thu phí chưa đầy đủ và chưa đúng các nghiệp vụ phát sinh, tốc độ giao dịch chậm hơn ngân hàng khác.