6. Cấu trúc của luận văn
2.3 Thực trạng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá
2.3.1 Tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân
tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - CN Đông Sài Gòn
Theo số liệu tổng hợp của Ngân hàng TMCP Quân Đội - CN Đơng Sài Gịn được lấy theo thời điểm 31/12 mỗi năm 2010, 2011, 2012 và số liệu thời điểm 31/06/2013 ta có các bảng số liệu sau:
Bảng 2.1 : Tổng số lượng khách hàng cá nhân và số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - CN Đơng Sài Gịn
Nguồn: Báo cáo tăng giảm số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử- Ngân hàng TMCP Quân Đội Chi nhánh Đông Sài gòn từ 2010 đến 6/2013. Đơn vị: khách hàng Năm 2010 2011 2012 06/2013 Số lƣợng KHCN 869 2469 4896 6329 Mobile Banking 717 2137 4568 5937 BankPlus 378 648 919 1288 EMB 607 2092 4197 4028
Hình 2.3 : Tổng số lượng khách hàng cá nhân và số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân Đội –
CN Đơng Sài Gịn
Hình 2.3 cho ta thấy từ năm 2010 đến năm 2012 số lượng khách hàng cá nhân nói chung và số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - CN Đơng Sài Gịn đều gia tăng. Trong đó sự gia tăng mạnh của khách hàng cá nhân từ năm 2011 đến năm 2012 tăng đến 2427 người so với 1600 người từ năm 2010 đến 2011. Ta nhận thấy mặc dù chỉ đến giữa năm 2013 nhưng số lượng khách hàng cá nhân tăng 1433 người so với năm 2012, cho thấy khả năng gia tăng nhiều hơn các giai đoạn trước.
Nhìn chung số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Qn Đội - CN Đơng Sài Gịn đều có xu hướng gia tăng, sự gia tăng của các khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking (SMS Banhking) tăng mạnh cùng xu hướng gia tăng của khách hàng cá nhân. Lượng khách hàng sử dụng dịch vụ BankPlus tăng ít hơn, tốc đọ tăng tương đối thấp và điều cho thấy việc khai thác dịch vụ này của ngân hàng là chưa hiệu quả. Bên cạnh đó đáng chú ý là thời điểm 30/06/2013 so với 31/12/2012 số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử EMB có sự sụp giảm 169 khách hàng đây là một điểm đáng lưu ý với ngân hàng.
Hình 2.4 : Tỷ lệ khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trên tổng số khách hàng cá nhân giao dịch tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - CN Đơng Sài Gịn.
Qua hình 2.4 ta nhận thấy tỷ lệ khách hàng sử dụng sản phẩm Mobile Banking (tức SMS Banking) chiếm tỷ lệ rất cao trên tổng số khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Quân Đội - CN Đơng Sài Gịn, tỷ lệ này tăng dần theo các năm và đạt đến hơn 94% vào 31.06.2013 cho thấy ngân hàng khai thác tốt dịch vụ này đến với khách hàng cá nhân. Bên cạnh đó từ 2010 đến 2012 tỷ lệ khách hàng cá nhân sử dụng dịch ngân hàng điện tử eMB cũng chiếm tỷ lệ khá cao trên 80%, đây là một sản phẩm đa dạng và mang lại nguồn thu cho ngân hàng, tuy nhiên từ 31/12/2012 đến 30/06/2013 thì lại có sự giảm sút mạnh chỉ cịn 64% khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ này trên tổng số khách hàng cá nhân của ngân hàng, một sự suy giảm đáng kể và thực sự đã khiến các nhà quản lý phải chú ý để tìm ra biện pháp gia tăng lại số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này.
Đối với sản phẩm BankPlus- một sản phẩm kết hợp giữa Ngân hàng TMCP Quân Đội với nhà cung cấp dịch vụ viễn thông Viettel, một sản phẩm tiện dụng tuy nhiên theo thống kê ta nhận thấy tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ này trên tổng số khách hàng cá nhân của ngân hàng lại đang giảm dần qua các năm, từ 43% năm 2010 đến
chỉ còn 26% năm 2011, 19% năm 2012 và chỉ tăng không đáng kể, đạt 20% vào tháng 6 năm 2013, điều này thể hiện việc ngân hàng chưa khai thác được sản phẩm này đến với khách hàng cá nhân. Ngân hàng cần tìm hiểu nguyên nhân và có những phương pháp cụ thể và hiệu quả để gia tăng lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Bank Plus được cung ứng từ ngân hàng.
Bên cạnh những hạn chế trong việc gia tăng số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - CN Đơng Sài Gịn, nguồn thu dịch vụ ngân hàng điện tử từ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - CN Đơng Sài Gịn vẫn cịn rất thấp.
Bảng 2.2: Tổng thu thuần dịch vụ từ khách hàng cá nhân và tổng thu thuần từ dịch vụ ngân hàng điện tử từ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - CN
Đơng Sài Gịn
Nguồn: Báo cáo thu nhập chi phí- Ngân hàng TMCP Quân Đội Chi nhánh Đơng
Sài gịn từ 2011 đến 6/2013. Đơn vị: VNĐ Năm 2011 2012 6/2013 Tổng thu thuần dịch vụ từ khách hàng cá nhân 7.641.677.594 7.853.778.254 4.117.090.591 Tổng thu thuần dịch vụ ngân hàng
điện tử từ khách hàng cá nhân 13.979.910 15.065.500 102.830.754 Tỷ lệ Tổng thu thuần dịch vụ ngân
hàng điện tử từ khách hàng cá nhân trên Tổng thu thuần dịch vụ từ khách hàng cá nhân
0,18% 0,19% 2.5%
Qua bảng 2.2 nhìn chung tổng thu thuần dịch vụ ngân hàng điện tử từ khách hàng cá nhân tăng dần qua các năm từ 2011 đến tháng 6 năm 2013. Tỷ lệ tổng thu thuần dịch vụ ngân hàng điện tử từ khách hàng cá nhân trên tổng thu thuần dịch vụ từ khách hàng cá nhân từ năm 2012 đến tháng 6 năm 2013 đạt 2,31% tăng mạnh hơn nhiều so với tốc độ tăng từ năm 2011 đến năm 2012 chỉ đạt 0,01%. Tuy nhiên, tổng thu thuần dịch vụ ngân hàng điện tử từ khách hàng cá nhân vẫn chiếm một tỷ
lệ rất nhỏ so với tổng thu thuần dịch vụ từ khách hàng cá nhân, năm 2011 tỷ lệ này chỉ đạt 0,18% đây là một tỷ lệ rất thấp, và đến tháng 6 năm 2013 tỷ lệ này cũng chỉ đạt 2,5%, điều này cho thấy việc cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử đến khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Quân Đội Chi nhánh Đơng Sài gịn vẫn chưa hiệu quả, đóng góp từ nguồn thu dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân không đáng kể trong tổng thu thuần dịch vụ từ khách hàng cá nhân. Ngân hàng TMCP Quân Đội Chi nhánh Đơng Sài gịn cần tìm hiểu ngun nhân và có những biện pháp đẩy mạnh hiệu quả cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử đến khách hàng cá nhân và khai thác tốt hơn nguồn thu từ dịch vụ này.