6. Cấu trúc của luận văn
3.2. Phƣơng pháp nghiên cứu
3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ
3.2.1.1 Thảo luận nhóm
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính thảo luận nhóm. Nhóm thảo luận 10 người với độ tuổi từ 20 đến 30. Nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL và thang đo chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng sao cho phù hợp với dịch vụ ngân hàng điện tử. Các câu hỏi trong dàn bài thảo nhóm nằm trong phần phụ lục 1.1 và kết quả thảo luận nhóm nằm trong phụ lục 1.2.
3.2.1.2 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát
Dựa trên kết quả sau q trình thảo luận nhóm, bảng câu hỏi được thiết kế gồm hai phần như sau:
Phần I của bảng câu hỏi được thiết kế để thu thập sự đánh giá của khách hàng
về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự hài lòng của khách hàng.
Phần II của bảng câu hỏi là các thông tin phân loại đối tượng phỏng vấn.
Bảng câu hỏi sau khi được thiết kế xong được dùng để phỏng vấn thử 20 người để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi và thông tin thu về. Sau khi điều chỉnh bảng câu hỏi, bảng câu chính thức (xem phụ lục 2) được gởi đi phỏng vấn.
Phần I của bảng câu hỏi chính thức được thiết kế gồm 46 biến quan sát. Trong đó, 30 biến quan sát đầu tiên được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo mơ hình SERVQUAL, 13 biến quan sát kế tiếp dùng để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo mơ hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng và 3 biến quan sát cuối cùng là đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
3.2.1.3 Thang đo hiệu chỉnh
Thang đo chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVQUAL sau khi hiệu chỉnh
vẫn gồm 30 biến quan sát. Trong đó, (1) thành phần tin cậy gồm 7 biến quan sát, (2) thành phần đáp ứng gồm 5 biến quan sát, (3) thành phần năng lực phục vụ gồm 4 biến quan sát, (4) thành phần đồng cảm gồm 8 biến quan sát, (5) thành phần phương tiện hữu hình gồm 6 biến quan sát.
Thang đo chất lượng dịch vụ theo mơ hình Chất lượng kỹ thuật / Chất lượng chức năng sau khi hiệu chỉnh cịn lại 13 biến quan sát. Trong đó, (1) chất lượng chức năng gồm 6 biến quan sát và (2) chất lượng kỹ thuật gồm 7 biến quan sát.
Thang đo sự hài lòng của khách hàng gồm 3 biến quan sát vẫn được giữ lại như ban đầu.
3.2.2 Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lƣợng)
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng tiến hành ngay khi bảng câu hỏi được chỉnh sửa từ kết quả nghiên cứu sơ bộ.Nghiên cứu này khảo sát trực tiếp khách hàng nhằm thu thập dữ liệu khảo sát. Đối tượng nghiên cứu là khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Qn Đội- CN Đơng Sài Gịn trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định lại các thang đo trong mơ hình nghiên cứu thơng qua bảng câu hỏi khảo sát.
3.2.2.1 Phƣơng pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu
Thông tin dữ liệu được thu thập thông qua điều tra các khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Quân Đội- CN Đơng Sài Gịn trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Phương pháp thu thập dữ liệu bằng bảng câu hỏi, thực hiện điều tra trực tiếp đến nhà, cơ quan làm việc của khách hàng phát phiếu khảo sát và thu lại ngay sau khi trả lời xong.
Kích cỡ mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích, nghiên cứu này có sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA). Phân tích nhân tố cần có mẫu ích nhất 200 quan sát (Gorsuch, 1983); cịn Hachter (1994) cho rằng kích cỡ mẫu bằng ít nhất 5 lần biến quan sát (Hair and orthers, 1998). Những quy tắc kinh nghiệm
khác trong xác định cỡ mẫu cho phân tích nhân tố EFA là thơng thường thì số quan sát (kích thước mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc – phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê 2005, trang 26). Ngoài ra, theo Tabachnick và Fidell (1991) để phân tích hồi quy đạt được kết quả tốt nhất, thì kích cỡ mẫu phải thỏa mãn công thức: n ≥ 8k + 50 ( Phạm Anh Tuấn, 2008).
Trong đó, n là kích cỡ mẫu; k là số biến độc lập của mơ hình. Trong bài nghiên cứu, mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện. Phương pháp phân tích dữ liệu chủ yếu được sử dụng trong nghiên cứu này là phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bội. Theo Hair và cộng sự (1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu là ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát.
Mơ hình nghiên cứu có số biến quan sát là 46. Nếu theo tiêu chuẩn năm mẫu cho một biến quan sát thì kích thước mẫu cần thiết là n = 230 (46 x 5). Để đạt được kích thước mẫu đề ra, 350 bảng câu hỏi được gửi đi phỏng vấn, và kết quả thu về được 284 mẫu quan sát.
3.2.2.2 Kế hoạch phân tích dữ liệu
- Trước hết, thang đo sẽ được mã hoá theo như Bảng 3.1. Bảng 3.4 Thang đo mã hóa
STT MÃ
HÓA DIỄN GIẢI
Tin cậy (RLI)
1 RLI01 • Ngân hàng cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử chính xác, nhanh chóng, khơng sai sót.
2 RLI02 • Ngân hàng thực hiện dịch vụ ngân hàng điện tử đúng ngay từ lần đầu tiên. 3 RLI03 • Ngân hàng ln thực hiện đúng những gì đã cam kết về dịch vụ ngân
hàng điện tử với khách hàng.
4 RLI04 • Ngân hàng ln giải quyết những thắc mắc. Khiếu nại của các anh/chị về dịch vụ ngân hàng điện tử thỏa đáng.
5 RLI05 • Ngân hàng ln đảm bảo bảo mật mọi thông tin của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
6 RLI06 • Ngân hàng ln gửi báo cáo kết quả giao dịch ngân hàng điện tử nhanh chóng,chính xác.
7 RLI07 • Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử đúng thời gian Ngân hàng đã cam kết.
Đáp ứng (RSP)
8 RSP08 • Nhân viên ngân hàng ln ưu tiên phục vụ khách hàng.
9 RSP09 • Nhân viên của ngân hàng phục vụ anh / chị nhanh chóng và đúng hạn. 10 RSP10 • Dịch vụ ngân hàng điện tử được cung ứng đáp ứng nhu cầu đa dạng trong
thanh toán, tiết kiệm, truy vấn số dư… của khách hàng.
11 RSP11 • Hệ thống xử lý giao dịch ngân hàng điện tử nhanh chóng, ổn định. 12 RSP12 • Ngân hàng ln đảm bảo việc khách hàng có thể tiếp cận và phản hồi ý
kiến nhanh nhất qua các phương tiện liên lạc: mail, điện thoại... Năng lực phục vụ (ASR)
13 ASR13 • Hành vi của nhân viên ngân hàng ngày càng tạo sự tin tưởng đối với anh / chị.
14 ASR14 • Anh / chị cảm thấy an tồn khi thực hiện giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử.
15 ASR15 • Nhân viên ngân hàng ln lịch sự, nhã nhặn trong quá trình phục vụ khách hàng.
16 ASR16
• Nhân viên ngân hàng am hiểu sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử có thể tư vấn và giải đáp các thắc mắc của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử thỏa đáng, chính xác và rõ ràng.
Thấu cảm (EMP)
17 EMP17 • Ngân hàng ln tơn trọng quyền lợi của khách hàng.
18 EMP18 • Nhân viên ngân hàng luôn lắng nghe và hiểu được nhu cầu của quý khách hàng.
19 EMP19 • Ngân hàng chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của khách hàng. 20 EMP20 • Ngân hàng có chế độ chăm sóc khách hàng tốt, có những chương trình
tặng q tri ân, gửi lời chúc sinh nhật đến khách hàng.
21 EMP21 • Ngân hàng cung cấp những thơng tin mới nhất về dịch vụ ngân hàng điện tử được cập nhập.
22 EMP22 • Ngân hàng ln lắng nghe và tiếp nhận những ý kiến đóng góp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử từ phía khách hàng.
23 EMP23 • Ngân hàng bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho việc giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử.
24 EMP24 • Ngân hàng có đường dây nóng hỗ trợ khách hàng 24/24. Phương tiện hữu hình (TNG)
25 TNG25 • Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ, kiên cố, thiết kế thu hút,ưa nhìn. 26 TNG26 • Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại.
27 TNG27 • Ngân hàng có mạng lưới rộng, có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng .
28 TNG28
• Ngân hàng bố trí phương tiện vật chất thuận tiện cho việc giao dịch điện tử ( có bàn máy tính phục vụ tìm hiểu và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử).
29 TNG29 • Các thiết bị hỗ trợ, và trang website phục vụ giao dịch ngân hàng điện tử dễ dàng sử dụng, giao diện ưa nhìn.
30 TNG30 • Nhân viên ngân hàng có hình thức bên ngồi chun nghiệp, trang phục gọn gàng,lịch sự.
Chất lượng dịch vụ chức năng (FQU)
31 FQU31 Nhân viên ngân hàng cư xử lịch sự và thân thiện với anh / chị.
32 FQU32 Nhân viên ngân hàng có khả năng giải đáp thỏa đáng với anh / chị về các loại dịch vụ ngân hàng điện tử và các chính sách của ngân hàng. 33 FQU33 Nhân viên ngân hàng bảo mật thông tin của anh / chị.
34 FQU34 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng trả lời các câu hỏi của anh / chị. 35 FQU35 Ngân hàng luôn đáp ứng các yêu cầu của anh / chị.
36 FQU36 Ngân hàng ln thực hiện đúng và chính xác các giao dịch của anh / chị. Chất lượng dịch vụ kỹ thuật (TQU)
37 TQU37 Ngân hàng luôn sẵng sàng đáp ứng các nhu cầu về dịch vụ ngân hàng điện tử của anh / chị .
38 TQU38 Anh / chị thực hiện khấu chi dễ dàng tại ngân hàng. 39 TQU39 Chi phí của các dịch vụ ngân hàng điện tử cạnh tranh.
40 TQU40 Ngân hàng có mức lãi suất tiền gửi thanh tốn và tiền gửi tiết kiệm điện tử cạnh tranh.
41 TQU41 Ngân hàng luôn gởi báo cáo kết quả giao dịch đúng lúc.
42 TQU42 Anh / chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử một cách dễ dàng và thường xuyên.
43 TQU43 Ngân hàng rất chú tâm đến nhu cầu của anh / chị. Thang đo sự hài lòng (SAS)
44 SAS44 Anh / chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng .
45 SAS45 Anh / chị sẽ giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng cho những người khác.
46 SAS46 Trong thời gian tới, anh / chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng.
Các dữ liệu sau khi thu thập sẽ được làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0. Một số phương pháp phân tích được sử dụng trong nghiên cứu như sau:
- Lập bảng tần số để mô tả mẫu thu thập theo các thuộc tính như giới tính, tuổi, trình độ học vấn, v.v…
- Cronbach alpha: Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số thông qua hệ số Cronbach alpha. Những biến có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. Thang đo có hệ số Cronbach alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995). Thông
thường, thang đo có Cronbach alpha từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang đo có độ tin cậy từ 0.8 trở lên đến gần 1 là thang đo lường tốt.
- Phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis): Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha và loại đi các biến không đảm bảo độ tin cậy. Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau. Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser - Meyer - Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0.5 đến 1 thì phân tích này mới thích hợp, cịn nếu như trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng khơng thích hợp với các dữ liệu. Ngoài ra, phân tích nhân tố cịn dựa vào eigenvalue để xác định số lượng nhân tố. Chỉ những nhân tố có eigenvalue lớn hơn 1 thì mới được giữ lại trong mơ hình. Đại lượng eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố . Những nhân tố có eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ khơng có tác dụng tóm tắt thơng tin tốt hơn một biến gốc.
Một phần quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân tố (component matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay (rotated component matrix). Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các biến chuẩn hóa bằng các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố). Những hệ số tải nhân tố (factor loading) biểu diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố. Hệ số này cho biết nhân tố và biến có liên quan chặt chẽ với nhau. Nghiên cứu sử dụng phương pháp trích nhân tố principal components nên các hệ số tải nhân tố phải có trọng số lớn hơn 0.5 thì mới đạt yêu cầu.
- Xây dựng phương trình hồi quy và so sánh hai mơ hình chất lượng: Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA, dị tìm các vi phạm giả định cần thiết trong mơ hình hồi quy tuyến tính bội như kiểm tra phần dư chuẩn hóa, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor – VIF).
Nếu các giả định khơng bị vi phạm, mơ hình hồi quy tuyến tính bội được xây dựng. Và hệ số R2 đã được điều chỉnh (adjusted R square) cho biết mơ hình hồi quy được xây dựng phù hợp đến mức nào. Bằng cách so sánh hệ số R2 hiệu chỉnh, mơ hình nào có hệ số R2 hiệu chỉnh lớn hơn sẽ giải thích sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tốt hơn.
Quy trình nghiên cứu được tóm lược như sau:
3.3 Kết quả nghiên cứu 3.3.1 Phân tích mơ tả 3.3.1 Phân tích mơ tả
Cuộc khảo sát được thực hiện trong giai đoạn từ đầu tháng 6 đến cuối tháng 8 năm 2013. Có 350 bảng câu hỏi đã được phát ra, kết quả khảo sát thu về sau khi
Cronbach alpha
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Thang đo hoàn chỉnh
Phân tích hồi quy
Viết báo cáo nghiên cứu
- Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ. - Kiểm tra hệ số alpha
-
- Loại các biến có trọng số EFA nhỏ. - Kiểm tra yếu tố trích được.
- Kiểm tra phương sai trích được.
Điều chỉnh Thang đo chính thức
Nghiên cứu chính thức:
Nghiên cứu định lượng, n =284
Thang đo nháp Nghiên cứu sơ bộ: - Thảo luận nhóm - Phỏng vấn thử Cơ Sở lý thuyết
loại đi các phiếu trả lời không đạt yêu cầu và làm sạch dữ liệu mẫu nghiên cứu còn lại được 284 mẫu. Tiến hành phân tích thống kê mơ tả 284 mẫu thu được ta có những kết quả sau:
- Tỷ lệ khảo sát mẫu theo giới tính có sự chênh lệch rõ ràng do lấy mẫu theo phương pháp thuận tiện. Mẫu thu về chiếm 39.8% là nam và 60.2% là nữ. Bảng 3.5: Thống kê mô tả theo giới tính khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử
GIOITINH
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Nam 113 39,8 39,8 39,8
Nu 171 60,2 60,2 100,0
Total 284 100,0 100,0
- Xét theo độ tuổi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử theo mẫu khảo sát, có 6 người trẻ hơn 20 tuổi (chiếm tỷ lệ 2.1)%, về độ tuổi chiếm đa số người trả lời trong độ tuổi từ 21 đến 35 có 145 người (chiếm 51.1%); 109 người có độ tuổi 36-45 chiếm tỷ lệ 38.4% và có 8.5% người có tuổi đời cao hơn 45. Ta có thể