6. Cấu trúc của luận văn
3.2. Phƣơng pháp nghiên cứu
3.2.2.2 Kế hoạch phân tích dữ liệu
- Trước hết, thang đo sẽ được mã hoá theo như Bảng 3.1. Bảng 3.4 Thang đo mã hóa
STT MÃ
HÓA DIỄN GIẢI
Tin cậy (RLI)
1 RLI01 • Ngân hàng cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử chính xác, nhanh chóng, khơng sai sót.
2 RLI02 • Ngân hàng thực hiện dịch vụ ngân hàng điện tử đúng ngay từ lần đầu tiên. 3 RLI03 • Ngân hàng ln thực hiện đúng những gì đã cam kết về dịch vụ ngân
hàng điện tử với khách hàng.
4 RLI04 • Ngân hàng ln giải quyết những thắc mắc. Khiếu nại của các anh/chị về dịch vụ ngân hàng điện tử thỏa đáng.
5 RLI05 • Ngân hàng ln đảm bảo bảo mật mọi thông tin của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
6 RLI06 • Ngân hàng luôn gửi báo cáo kết quả giao dịch ngân hàng điện tử nhanh chóng,chính xác.
7 RLI07 • Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử đúng thời gian Ngân hàng đã cam kết.
Đáp ứng (RSP)
8 RSP08 • Nhân viên ngân hàng luôn ưu tiên phục vụ khách hàng.
9 RSP09 • Nhân viên của ngân hàng phục vụ anh / chị nhanh chóng và đúng hạn. 10 RSP10 • Dịch vụ ngân hàng điện tử được cung ứng đáp ứng nhu cầu đa dạng trong
thanh toán, tiết kiệm, truy vấn số dư… của khách hàng.
11 RSP11 • Hệ thống xử lý giao dịch ngân hàng điện tử nhanh chóng, ổn định. 12 RSP12 • Ngân hàng ln đảm bảo việc khách hàng có thể tiếp cận và phản hồi ý
kiến nhanh nhất qua các phương tiện liên lạc: mail, điện thoại... Năng lực phục vụ (ASR)
13 ASR13 • Hành vi của nhân viên ngân hàng ngày càng tạo sự tin tưởng đối với anh / chị.
14 ASR14 • Anh / chị cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử.
15 ASR15 • Nhân viên ngân hàng ln lịch sự, nhã nhặn trong quá trình phục vụ khách hàng.
16 ASR16
• Nhân viên ngân hàng am hiểu sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử có thể tư vấn và giải đáp các thắc mắc của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử thỏa đáng, chính xác và rõ ràng.
Thấu cảm (EMP)
17 EMP17 • Ngân hàng ln tơn trọng quyền lợi của khách hàng.
18 EMP18 • Nhân viên ngân hàng luôn lắng nghe và hiểu được nhu cầu của quý khách hàng.
19 EMP19 • Ngân hàng chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của khách hàng. 20 EMP20 • Ngân hàng có chế độ chăm sóc khách hàng tốt, có những chương trình
tặng q tri ân, gửi lời chúc sinh nhật đến khách hàng.
21 EMP21 • Ngân hàng cung cấp những thơng tin mới nhất về dịch vụ ngân hàng điện tử được cập nhập.
22 EMP22 • Ngân hàng ln lắng nghe và tiếp nhận những ý kiến đóng góp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử từ phía khách hàng.
23 EMP23 • Ngân hàng bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho việc giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử.
24 EMP24 • Ngân hàng có đường dây nóng hỗ trợ khách hàng 24/24. Phương tiện hữu hình (TNG)
25 TNG25 • Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ, kiên cố, thiết kế thu hút,ưa nhìn. 26 TNG26 • Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại.
27 TNG27 • Ngân hàng có mạng lưới rộng, có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng .
28 TNG28
• Ngân hàng bố trí phương tiện vật chất thuận tiện cho việc giao dịch điện tử ( có bàn máy tính phục vụ tìm hiểu và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử).
29 TNG29 • Các thiết bị hỗ trợ, và trang website phục vụ giao dịch ngân hàng điện tử dễ dàng sử dụng, giao diện ưa nhìn.
30 TNG30 • Nhân viên ngân hàng có hình thức bên ngồi chun nghiệp, trang phục gọn gàng,lịch sự.
Chất lượng dịch vụ chức năng (FQU)
31 FQU31 Nhân viên ngân hàng cư xử lịch sự và thân thiện với anh / chị.
32 FQU32 Nhân viên ngân hàng có khả năng giải đáp thỏa đáng với anh / chị về các loại dịch vụ ngân hàng điện tử và các chính sách của ngân hàng. 33 FQU33 Nhân viên ngân hàng bảo mật thông tin của anh / chị.
34 FQU34 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng trả lời các câu hỏi của anh / chị. 35 FQU35 Ngân hàng luôn đáp ứng các yêu cầu của anh / chị.
36 FQU36 Ngân hàng ln thực hiện đúng và chính xác các giao dịch của anh / chị. Chất lượng dịch vụ kỹ thuật (TQU)
37 TQU37 Ngân hàng luôn sẵng sàng đáp ứng các nhu cầu về dịch vụ ngân hàng điện tử của anh / chị .
38 TQU38 Anh / chị thực hiện khấu chi dễ dàng tại ngân hàng. 39 TQU39 Chi phí của các dịch vụ ngân hàng điện tử cạnh tranh.
40 TQU40 Ngân hàng có mức lãi suất tiền gửi thanh tốn và tiền gửi tiết kiệm điện tử cạnh tranh.
41 TQU41 Ngân hàng luôn gởi báo cáo kết quả giao dịch đúng lúc.
42 TQU42 Anh / chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử một cách dễ dàng và thường xuyên.
43 TQU43 Ngân hàng rất chú tâm đến nhu cầu của anh / chị. Thang đo sự hài lòng (SAS)
44 SAS44 Anh / chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng .
45 SAS45 Anh / chị sẽ giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng cho những người khác.
46 SAS46 Trong thời gian tới, anh / chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng.
Các dữ liệu sau khi thu thập sẽ được làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0. Một số phương pháp phân tích được sử dụng trong nghiên cứu như sau:
- Lập bảng tần số để mô tả mẫu thu thập theo các thuộc tính như giới tính, tuổi, trình độ học vấn, v.v…
- Cronbach alpha: Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số thông qua hệ số Cronbach alpha. Những biến có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. Thang đo có hệ số Cronbach alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995). Thơng
thường, thang đo có Cronbach alpha từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang đo có độ tin cậy từ 0.8 trở lên đến gần 1 là thang đo lường tốt.
- Phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis): Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha và loại đi các biến không đảm bảo độ tin cậy. Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau. Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser - Meyer - Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0.5 đến 1 thì phân tích này mới thích hợp, cịn nếu như trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng khơng thích hợp với các dữ liệu. Ngồi ra, phân tích nhân tố cịn dựa vào eigenvalue để xác định số lượng nhân tố. Chỉ những nhân tố có eigenvalue lớn hơn 1 thì mới được giữ lại trong mơ hình. Đại lượng eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố . Những nhân tố có eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ khơng có tác dụng tóm tắt thơng tin tốt hơn một biến gốc.
Một phần quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân tố (component matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay (rotated component matrix). Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các biến chuẩn hóa bằng các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố). Những hệ số tải nhân tố (factor loading) biểu diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố. Hệ số này cho biết nhân tố và biến có liên quan chặt chẽ với nhau. Nghiên cứu sử dụng phương pháp trích nhân tố principal components nên các hệ số tải nhân tố phải có trọng số lớn hơn 0.5 thì mới đạt yêu cầu.
- Xây dựng phương trình hồi quy và so sánh hai mơ hình chất lượng: Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA, dị tìm các vi phạm giả định cần thiết trong mơ hình hồi quy tuyến tính bội như kiểm tra phần dư chuẩn hóa, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor – VIF).
Nếu các giả định khơng bị vi phạm, mơ hình hồi quy tuyến tính bội được xây dựng. Và hệ số R2 đã được điều chỉnh (adjusted R square) cho biết mơ hình hồi quy được xây dựng phù hợp đến mức nào. Bằng cách so sánh hệ số R2 hiệu chỉnh, mơ hình nào có hệ số R2 hiệu chỉnh lớn hơn sẽ giải thích sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tốt hơn.
Quy trình nghiên cứu được tóm lược như sau: