6. Cấu trúc của luận văn
2.4 Kết luận chƣơng 2
Thông qua thực trạng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá
nhân tại Ngân hàng TMCP Qn Đội - CN Đơng Sài Gịn ta nhận thấy từ khi mới thành lập đến nay, số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử gia tăng theo từng năm, tuy nhiên mức gia tăng là chưa cao so với số lượng khách hàng cá nhân đến giao dịch với ngân hàng, chưa khai thác hết số lượng khách hàng cá nhân tiềm năng, thu thuần dịch vụ ngân hàng điện tử từ khách hàng cá nhân còn rất thấp so với tổng thu thuần dịch vụ từ khách hàng cá nhân, hơn nữa qua kết quả khảo sát từ phía ngân hàng ta nhận thấy việc đáp ứng nhu cầu khách hàng của ngân hàng vẫn còn hạn chế, khách hàng chưa thật sự hồn tồn hài lịng với dịch vụ ngân hàng điện tử được cung ứng từ phía ngân hàng. Qua đó, để khai thác tối đa nguồn khách hàng cá nhân tiềm năng, gia tăng thu nhập và khả năng cạnh tranh của Ngân hàng TMCP Qn Đội - CN Đơng Sài Gịn, bài nghiên cứu được thực hiện. Chương tiếp theo sẽ trình bày về phương pháp nghiên cứu và kết quả nghiên cứu.
Chƣơng 3: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH ĐƠNG SÀI GỊN 3.1 Xây dựng thang đo
Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 điểm với 1 là hoàn tồn khơng đồng ý và 5 là hoàn toàn đồng ý.
3.1.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử theo mơ hình SERVQUAL
Thang đo chất lượng dịch vụ trong nghiên cứu này được xây dựng dựa trên thang đo SERVQUAL, nhưng có điều chỉnh và bổ sung dựa vào nghiên cứu định tính cho phù hợp với loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử và điều kiện thị trường Việt Nam. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử được sử dụng trong nghiên cứu bao gồm 5 thành phần: (1) Tin cậy (RLI) ) bao gồm 7 biến quan sát ; (2) Đáp ứng (RSP) bao gồm 5 biến quan sát; (3) Năng lực phục vụ (ASR) gồm 4 biến quan sát; (4) Thấu cảm (EMP) bao gồm 8 biến quan sát và (5) Phương tiện hữu hình (TNG) bao gồm 6 biến quan sát.
Dựa trên quan điểm của khách hàng và thang đo SERVQUAL, thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm các thành phần và các biến quan sát như sau:
Bảng 3.1 : Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo mơ hình SERVQUAL
KÝ HIỆU CÂU HỎI CÁC BIẾN QUAN SÁT RLI Tin cậy (Reliability)
RLI01 • Ngân hàng cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử chính xác, nhanh chóng, khơng sai sót.
RLI02 • Ngân hàng thực hiện dịch vụ ngân hàng điện tử đúng ngay từ lần đầu tiên.
RLI03
• Ngân hàng ln thực hiện đúng những gì đã cam kết về dịch vụ ngân hàng điện tử với khách hàng.
RLI04
• Ngân hàng ln giải quyết những thắc mắc. Khiếu nại của các anh/chị về dịch vụ ngân hàng điện tử thỏa đáng.
RLI05
• Ngân hàng ln đảm bảo bảo mật mọi thông tin của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
RLI06
• Ngân hàng ln gửi báo cáo kết quả giao dịch ngân hàng điện tử nhanh chóng,chính xác.
RLI07
• Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử đúng thời gian Ngân hàng đã cam kết.
RSP Đáp ứng (Responsiveness)
RSP08 • Nhân viên ngân hàng ln ưu tiên phục vụ khách hàng.
RSP09 • Nhân viên của ngân hàng phục vụ anh / chị nhanh chóng và đúng hạn. RSP10 • Dịch vụ ngân hàng điện tử được cung ứng đáp ứng nhu cầu đa dạng trong
thanh toán, tiết kiệm, truy vấn số dư… của khách hàng.
RSP11 • Hệ thống xử lý giao dịch ngân hàng điện tử nhanh chóng, ổn định. RSP12 • Ngân hàng ln đảm bảo việc khách hàng có thể tiếp cận và phản hồi ý
kiến nhanh nhất qua các phương tiện liên lạc: mail, điện thoại...
ASR Năng lực phục vụ (Competence)
ASR13 • Hành vi của nhân viên ngân hàng ngày càng tạo sự tin tưởng đối với anh / chị.
ASR14
• Anh / chị cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử.
ASR15 • Nhân viên ngân hàng luôn lịch sự, nhã nhặn trong q trình phục vụ khách hàng.
ASR16
• Nhân viên ngân hàng am hiểu sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử có thể tư vấn và giải đáp các thắc mắc của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử thỏa đáng, chính xác và rõ ràng.
EMP Thấu cảm (Empathy)
EMP17 • Ngân hàng luôn tôn trọng quyền lợi của khách hàng.
EMP18 • Nhân viên ngân hàng ln lắng nghe và hiểu được nhu cầu của quý khách hàng.
EMP19 • Ngân hàng chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của khách hàng. EMP20 • Ngân hàng có chế độ chăm sóc khách hàng tốt, có những chương trình
EMP21 • Ngân hàng cung cấp những thông tin mới nhất về dịch vụ ngân hàng điện tử được cập nhập.
EMP22 • Ngân hàng ln lắng nghe và tiếp nhận những ý kiến đóng góp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử từ phía khách hàng.
EMP23 • Ngân hàng bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho việc giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử.
EMP24 • Ngân hàng có đường dây nóng hỗ trợ khách hàng 24/24.
TNG Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles)
TNG25 • Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ, kiên cố, thiết kế thu hút,ưa nhìn. TNG26 • Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại.
TNG27 • Ngân hàng có mạng lưới rộng, có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng .
TNG28
• Ngân hàng bố trí phương tiện vật chất thuận tiện cho việc giao dịch điện tử ( có bàn máy tính phục vụ tìm hiểu và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử).
TNG29 • Các thiết bị hỗ trợ, và trang website phục vụ giao dịch ngân hàng điện tử dễ dàng sử dụng, giao diện ưa nhìn.
TNG30 • Nhân viên ngân hàng có hình thức bên ngồi chun nghiệp, trang phục gọn gàng,lịch sự.
3.1.2 Thang đo chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử theo mơ hình Chất lƣợng kỹ thuật/ Chất lƣợng chức năng
Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo Gronroos (1983) được đo lường
bằng 16 biến. Trong đó, (1) chất lượng dịch vụ chức năng được đo lường bởi 7 biến và (2) chất lượng dịch vụ kỹ thuật được đo lường bằng 9 biến, cụ thể như sau:
Bảng 3.2: Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo mơ hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng.
KÝ HIỆU CÂU HỎI CÁC BIẾN QUAN SÁT
FQU Chất lƣợng dịch vụ chức năng
FQU32 Nhân viên ngân hàng có khả năng giải thích thỏa đáng với anh / chị
FQU33
Nhân viên ngân hàng có khả năng giải đáp thỏa đáng với anh / chị về các loại dịch vụ ngân hàng điện tử và các chính sách của ngân hàng.
FQU34 Nhân viên ngân hàng bảo mật thông tin của anh / chị.
FQU35 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng trả lời các câu hỏi của anh / chị.
FQU36 Ngân hàng luôn đáp ứng các yêu cầu của anh / chị.
FQU37 Ngân hàng luôn thực hiện đúng và chính xác các giao dịch của anh / chị.
TQU Chất lƣợng dịch vụ kỹ thuật
TQU38 Ngân hàng luôn cung cấp thông tin về tài khoản và số dư một cách nhanh chóng.
TQU39 Việc chuyển giao thông tin của ngân hàng rất đáng tin cậy. TQU40 Ngân hàng luôn sẵng sàng đáp ứng các nhu cầu về dịch vụ ngân
hàng điện tử của anh / chị .
TQU41 Anh / chị thực hiện khấu chi dễ dàng tại ngân hàng. TQU42 Chi phí của các dịch vụ ngân hàng điện tử cạnh tranh.
TQU43 Ngân hàng có mức lãi suất tiền gửi thanh toán và tiền gửi tiết kiệm điện tử cạnh tranh.
TQU44 Ngân hàng luôn gởi báo cáo kết quả giao dịch đúng lúc.
TQU45 Anh / chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử một cách dễ dàng và thường xuyên.
TQU46 Ngân hàng rất chú tâm đến nhu cầu của anh / chị.
3.1.3. Thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử
Dựa trên nghiên cứu của Lassar và cộng sự (2000), thang đo sự hài lòng của
khách hàng gồm ba biến quan sát như sau:
Bảng 3.3 : Thang đo thành phần sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử
KÝ HIỆU CÂU HỎI CÁC BIẾN QUAN SÁT SAS Sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ (Satisfication)
HAILONG1 Anh / chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng.
HAILONG2 Anh / chị sẽ giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng cho những người khác.
HAILONG3 Trong thời gian tới, anh / chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng.
3.2. Phƣơng pháp nghiên cứu
Để đảm bảo tính khoa học, nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn chính nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Cụ thể thực hiện hai giai đoạn nghiên cứu được trình bày cụ thể ở phần dưới đây.
3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ 3.2.1.1 Thảo luận nhóm 3.2.1.1 Thảo luận nhóm
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính thảo luận nhóm. Nhóm thảo luận 10 người với độ tuổi từ 20 đến 30. Nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL và thang đo chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng sao cho phù hợp với dịch vụ ngân hàng điện tử. Các câu hỏi trong dàn bài thảo nhóm nằm trong phần phụ lục 1.1 và kết quả thảo luận nhóm nằm trong phụ lục 1.2.
3.2.1.2 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát
Dựa trên kết quả sau quá trình thảo luận nhóm, bảng câu hỏi được thiết kế gồm hai phần như sau:
Phần I của bảng câu hỏi được thiết kế để thu thập sự đánh giá của khách hàng
về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự hài lòng của khách hàng.
Phần II của bảng câu hỏi là các thông tin phân loại đối tượng phỏng vấn.
Bảng câu hỏi sau khi được thiết kế xong được dùng để phỏng vấn thử 20 người để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi và thông tin thu về. Sau khi điều chỉnh bảng câu hỏi, bảng câu chính thức (xem phụ lục 2) được gởi đi phỏng vấn.
Phần I của bảng câu hỏi chính thức được thiết kế gồm 46 biến quan sát. Trong đó, 30 biến quan sát đầu tiên được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo mơ hình SERVQUAL, 13 biến quan sát kế tiếp dùng để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo mơ hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng và 3 biến quan sát cuối cùng là đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
3.2.1.3 Thang đo hiệu chỉnh
Thang đo chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVQUAL sau khi hiệu chỉnh
vẫn gồm 30 biến quan sát. Trong đó, (1) thành phần tin cậy gồm 7 biến quan sát, (2) thành phần đáp ứng gồm 5 biến quan sát, (3) thành phần năng lực phục vụ gồm 4 biến quan sát, (4) thành phần đồng cảm gồm 8 biến quan sát, (5) thành phần phương tiện hữu hình gồm 6 biến quan sát.
Thang đo chất lượng dịch vụ theo mơ hình Chất lượng kỹ thuật / Chất lượng chức năng sau khi hiệu chỉnh còn lại 13 biến quan sát. Trong đó, (1) chất lượng chức năng gồm 6 biến quan sát và (2) chất lượng kỹ thuật gồm 7 biến quan sát.
Thang đo sự hài lòng của khách hàng gồm 3 biến quan sát vẫn được giữ lại như ban đầu.
3.2.2 Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lƣợng)
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng tiến hành ngay khi bảng câu hỏi được chỉnh sửa từ kết quả nghiên cứu sơ bộ.Nghiên cứu này khảo sát trực tiếp khách hàng nhằm thu thập dữ liệu khảo sát. Đối tượng nghiên cứu là khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Qn Đội- CN Đơng Sài Gịn trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định lại các thang đo trong mơ hình nghiên cứu thơng qua bảng câu hỏi khảo sát.
3.2.2.1 Phƣơng pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu
Thông tin dữ liệu được thu thập thông qua điều tra các khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Quân Đội- CN Đơng Sài Gịn trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Phương pháp thu thập dữ liệu bằng bảng câu hỏi, thực hiện điều tra trực tiếp đến nhà, cơ quan làm việc của khách hàng phát phiếu khảo sát và thu lại ngay sau khi trả lời xong.
Kích cỡ mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích, nghiên cứu này có sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA). Phân tích nhân tố cần có mẫu ích nhất 200 quan sát (Gorsuch, 1983); cịn Hachter (1994) cho rằng kích cỡ mẫu bằng ít nhất 5 lần biến quan sát (Hair and orthers, 1998). Những quy tắc kinh nghiệm
khác trong xác định cỡ mẫu cho phân tích nhân tố EFA là thơng thường thì số quan sát (kích thước mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố (Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc – phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê 2005, trang 26). Ngoài ra, theo Tabachnick và Fidell (1991) để phân tích hồi quy đạt được kết quả tốt nhất, thì kích cỡ mẫu phải thỏa mãn công thức: n ≥ 8k + 50 ( Phạm Anh Tuấn, 2008).
Trong đó, n là kích cỡ mẫu; k là số biến độc lập của mơ hình. Trong bài nghiên cứu, mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện. Phương pháp phân tích dữ liệu chủ yếu được sử dụng trong nghiên cứu này là phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bội. Theo Hair và cộng sự (1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu là ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát.
Mơ hình nghiên cứu có số biến quan sát là 46. Nếu theo tiêu chuẩn năm mẫu cho một biến quan sát thì kích thước mẫu cần thiết là n = 230 (46 x 5). Để đạt được kích thước mẫu đề ra, 350 bảng câu hỏi được gửi đi phỏng vấn, và kết quả thu về được 284 mẫu quan sát.
3.2.2.2 Kế hoạch phân tích dữ liệu
- Trước hết, thang đo sẽ được mã hoá theo như Bảng 3.1. Bảng 3.4 Thang đo mã hóa
STT MÃ
HÓA DIỄN GIẢI
Tin cậy (RLI)
1 RLI01 • Ngân hàng cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử chính xác, nhanh chóng, khơng sai sót.
2 RLI02 • Ngân hàng thực hiện dịch vụ ngân hàng điện tử đúng ngay từ lần đầu tiên. 3 RLI03 • Ngân hàng ln thực hiện đúng những gì đã cam kết về dịch vụ ngân
hàng điện tử với khách hàng.
4 RLI04 • Ngân hàng ln giải quyết những thắc mắc. Khiếu nại của các anh/chị về dịch vụ ngân hàng điện tử thỏa đáng.
5 RLI05 • Ngân hàng ln đảm bảo bảo mật mọi thông tin của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
6 RLI06 • Ngân hàng luôn gửi báo cáo kết quả giao dịch ngân hàng điện tử nhanh chóng,chính xác.
7 RLI07 • Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử đúng thời gian Ngân hàng đã cam kết.
Đáp ứng (RSP)
8 RSP08 • Nhân viên ngân hàng luôn ưu tiên phục vụ khách hàng.
9 RSP09 • Nhân viên của ngân hàng phục vụ anh / chị nhanh chóng và đúng hạn. 10 RSP10 • Dịch vụ ngân hàng điện tử được cung ứng đáp ứng nhu cầu đa dạng trong
thanh toán, tiết kiệm, truy vấn số dư… của khách hàng.
11 RSP11 • Hệ thống xử lý giao dịch ngân hàng điện tử nhanh chóng, ổn định. 12 RSP12 • Ngân hàng ln đảm bảo việc khách hàng có thể tiếp cận và phản hồi ý
kiến nhanh nhất qua các phương tiện liên lạc: mail, điện thoại... Năng lực phục vụ (ASR)
13 ASR13 • Hành vi của nhân viên ngân hàng ngày càng tạo sự tin tưởng đối với anh / chị.
14 ASR14 • Anh / chị cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử.
15 ASR15 • Nhân viên ngân hàng ln lịch sự, nhã nhặn trong quá trình phục vụ khách hàng.
16 ASR16