6. Cấu trúc của luận văn
4.5 Đối với yếu tố thấu cảm
cứu, tuy nhiên với mong muốn cái thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử toàn diện, nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử được cung ứng tại Ngân hàng TMCP Quân Đội- Chi nhánh Đơng Sài Gịn, một số đề xuất cho yếu tố thấu cảm được đưa ra:
Giải pháp từ Ngân hàng TMCP Quân Đội- Chi nhánh Đông Sài Gòn:
Nhân viên là đối tượng tiếp xúc trực tiếp khách hàng, do đó ngân hàng cần
tập trung đào tạo thường xuyên các nhân viên của mình về các kỹ năng chăm sóc khách hàng nhằm cải thiện hình ảnh ngân hàng đối với khách hàng.
Ngân hàng nên có những buổi gặp gỡ và trao đổi với khách hàng về các vấn
đề khách hàng gặp phải trong quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử do Ngân hàng TMCP Quân Đội cung ứng. Từ đó, ngân hàng có thể hiểu rõ những nguyện vọng cũng như những vấn đề phát sinh trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện và ngân hàng có thể đưa ra những đề xuất cải thiện dịch vụ ngân hàng điện tử, nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử được cung ứng tại ngân hàng mình.
Ngân hàng cần tăng cường các hoạt động thể hiện sự quan tâm đến khách
hàng của mình, như có những chương trình chăm sóc khách hàng, tri ân, tặng quà với những khách hàng thân thiết, khách hàng đến giao dịch vào những dịp đặc biệt như các ngày lễ hay ngày sinh nhật khách hàng.
Nhân viên ngân hàng luôn chủ động thông báo đến khách hàng những thông
tin mới nhất về tính năng,tiện ích, các chương trình mới áp dụng cho các dịch vụ ngân hàng điện tử, thể hiện sự quan tâm và cơng tác chăm sóc khách hàng ln được duy trì tốt nhất.
Thường xuyên cập nhập các hoạt động giao dịch của khách hàng, ngân hàng
có thể có những biện pháp can thiệp kịp thời khi thấy khách hàng giảm tần suất giao dịch để giữ chân khách hàng.
Củng cố và đảm bảo hoạt động hiệu quả, xuyên suốt từ đường dây nóng hỗ
trợ khách hàng 247 hiện đang được triển khai toàn hệ thống Ngân hàng TMCP Quân Đội.
Hiện tại tin nhắn dịch vụ thường báo muộn, không ổn định gây ảnh hưởng
đến khách hàng, cần sắp xếp lại thời gian giao dịch, thời gian thông báo tin nhắn thuận lợi nhất đến khách hàng.
Thường xuyên có các chương trình ưu đãi đặc biệt khi sử dụng dịch ngân
hàng điện tử, tăng khả năng cạnh tranh với dịch vụ ngân hàng điện tử được cung ứng từ các ngân hàng đối thủ khác.
Một số các chương trình khuyến mãi, chương trình ưu đãi được đề xuất như: để thu hút khách hàng mới, ngân hàng có thể tổ chức các trị chơi trực tuyến hấp dẫn, với phần thưởng là một khoản tiền nhất định sẽ được cộng thêm vào tài khoản của khách hàng khi khách hàng mở tài khoản mới tại ngân hàng, Có mức thưởng, quà tặng dựa trên số tiền gửi, chuyển khoản qua các dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng, Quy định mức độ, hình thức chăm sóc khách hàng, khuyến mãi với các đối tượng khách hàng khác nhau (khách hàng VIP, khách hàng lâu năm, khách hàng mới,…).
KẾT LUẬN
Kết luận:
Mục đích chính của nghiên cứu này là điều chỉnh và bổ sung các thành phần của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, kiểm định và so sánh mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự hài lịng của khách hàng theo mơ hình SERVQUAL và mơ hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng. Thơng qua phân tích thực trạng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Quân Đội- CN Đơng Sài Gịn, dựa trên các thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đã được xác định theo mô hình chất lượng dịch vụ và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng để đề ra các kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Qn Đội- CN Đơng Sài Gịn.
Sau khi đã điều chỉnh và bổ sung các thành phần thang đo, kết quả của đo lường cho thấy các thang đo của hai mơ hình Chất lượng SERVQUAL và mơ hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng đều đạt độ tin cậy và giá trị cho phép.
Nghiên cứu này đã xác định được các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo mơ hình SERVQUAL và mơ hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng. Mơ hình SERVQUAL có 4 thành phần: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình là có tác động đến sự hài lịng của khách hàng. Trong đó thành phần năng lực phục vụ và tin cậy có tác động đến sự hài lịng của khách hàng nhiều hơn thành phần đáp ứng và phương tiện hữu hình.
Mơ hình Chất lượng chức năng/ Chất lượng kỹ thuật có 2 thành phần: chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử,trong đó thành phần chất lượng kỹ thuật tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ nhiều hơn thành phần chất lượng chức năng.
Nghiên cứu cũng đã chỉ ra được kết quả so sánh giữa hai mơ hình dựa vào kết quả phân tích R2 hiệu chỉnh. Nghiên cứu cho thấy áp dụng Mơ SEVQUAL dùng để giải thích sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tốt hơn mơ hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng.
Cuối cùng, mơ hình lý thuyết này góp phần bổ sung vào hệ thống lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, giúp quản lý biết kết hợp hai mơ hình về chất lượng dịch vụ nêu trên để điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ trong từng điều kiện, từng môi trường cụ thể, nắm bắt được các thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử được cung ứng tại Ngân hàng TMCP Quân Đội- CN Đơng Sài Gịn. Từ đó kết hợp với thực trạng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Quân Đội- CN Đơng Sài Gịn và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, giúp các nhà quản lý tập trung tốt hơn trong việc hoạch định cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và phân phối các nguồn lực, cũng như cải tiến quy trình cung ứng và đào tạo, nâng cao chất lượng nhân viên hướng đến mục tiêu nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân Đội- CN Đơng Sài Gịn.
Hạn chế:
Nghiên cứu đã có sự đóng góp tích cực đối với ngân hàng trong việc tìm hiểu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua việc nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự hài lòng của khách hàng, Tuy nhiên, nghiên cứu cũng có một số hạn chế như sau:
- Nghiên cứu vẫn chưa đề cập đến một số yếu tố khác có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử như các yếu tố về thương hiệu, hình ảnh của cơng ty cung cấp dịch vụ, giá cả…
- Nghiên cứu chỉ được thực hiện đối với các khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội- Chi nhánh Đông
Sài Gịn trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh nên khả năng tổng quát hóa chưa cao.
- Nghiên cứu chỉ tập trung vào đối tượng là khách hàng cá nhân với những tiêu chí riêng về đánh giá chất lượng dịch vụ nên kết quả nghiên cứu không thể ứng dụng đồng loạt cho tất cả các khách hàng. Nghiên cứu này nên được lập lại với các khách hàng là doanh nghiệp và như vậy ta có thể tổng qt hóa được sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
- nghiên cứu chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện (là một trong những phương pháp chọn mẫu phi xác suất) nên tính đại diện cịn thấp, khả năng tổng qt hóa cho đám đơng chưa cao. Nghiên cứu tiếp theo nên chọn mẫu theo phương pháp phân tầng (là một trong những phương pháp chọn mẫu theo xác suất) như vậy sẽ khái quát hóa và đạt hiệu quả thống kê nhiều hơn.
- nghiên cứu chỉ đánh giá thang đo bằng phương pháp hệ số Cronbach alpha và phương pháp phân tích yếu tố khám phá EFA và kiểm định mơ hình lý thuyết bằng phân tích hồi quy tuyến tính bội. Để đo lường thang đo và kiểm định mơ hình lý thuyết tốt hơn, các phương pháp phân tích hiện đại cần được sử dụng như ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu tiếng Việt:
1. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nxb Thống Kê.
2. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), thống kê ứng dụng trong kinh tế xã hội, NXB Thông kê.
3. Hồng Xn Bích Loan (2008), nâng cao sự hài lịng của khách hàng tại ngân
hàng Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam- chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh,
Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường đại học Kinh Tế TP.HCM, Thành phố Hồ
Chí Minh.
4. Hồ Tấn Đạt (2004), Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của các ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn
thạc sĩ kinh tế, Trường đại học Kinh Tế TP.HCM, Thành phố Hồ Chí Minh. 5. Huỳnh Thị Như Trân (2007), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong hệ
thống ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường đại
học Kinh Tế TP.HCM, Thành phố Hồ Chí Minh.
6. Kotler, P. và Armstrong, G. (2004), Những nguyên lý tiếp thị (tập 2), Nxb
Thống Kê.
7. Ngân hàng TMCP Qn Đội- Chi nhánh Đơng Sài Gịn, 2013, Báo cáo khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về sản phẩm ngân hàng điện tử quý I- năm 2013-Chi nhánh Đơng Sài Gịn, Hồ Chí Minh, ngày 1 tháng 7 năm 2013.
8. Ngân hàng TMCP Qn Đội- Chi nhánh Đơng Sài Gịn, 2013, Báo cáo tăng giảm số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử- Ngân hàng TMCP Qn Đội Chi nhánh Đơng Sài gịn từ 2010 đến tháng 6.2013, Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 7 năm 2013.
9. Ngân hàng TMCP Quân Đội- Chi nhánh Đông Sài Gòn, 2013, Báo cáo thu nhập chi phí- Ngân hàng TMCP Quân Đội Chi nhánh Đơng Sài gịn từ 2011 đến 6/2013, Hồ Chí Minh, ngày 31 tháng 7 năm 2013.
10. Ngân hàng TMCP Quân Đội, 2012, giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử, Hà Nội tháng 8 năm 2012
11. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học Marketing ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM, Nxb Đại Học Quốc Gia
Thành phố Hồ Chí Minh.
12. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu thị trường,
Nxb Đại Học Quốc Gia Thành phố Hồ Chí Minh.
13. Nguyễn Thị Phương Trâm (2008), Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: so sánh giữa mơ hình SERVQUAL và GRONROOS, Luận văn thạc sĩ, Trường đại
học Kinh Tế TP.HCM, Thành phố Hồ Chí Minh.
14. Trần Hồng Ngân và Ngơ Minh Hải (2004), Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng
điện tử tại Việt Nam, Tạp chí phát triển kinh tế, Số 169 – 11/2004: 1.
15. Trần Văn Chánh, Huỳnh Văn Thanh (2004), “Những nguyên lý tiếp thị”, Nhà Xuất Bản Thống Kê.
16. Trần Xuân Thu Hương (2007), Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ thư viện và sự hài lòng của sinh viên – so sánh hai mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL và Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức năng, Luận văn thạc sĩ,
Trường đại học Bách Khoa, Thành phố Hồ Chí Minh.
17. Trương Đức Bảo (2003), Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch thanh toán điện tử, Tạp chí Tin học Ngân hàng, Số 4 (58) – 7/2003: 6-7.
Danh mục tài liệu tiếng Anh:
1. Berry, L., K. Seiders, et al. (2002). "Understanding service convenience."
Journal of Marketing 66: 1-18.
2. Caruana. A. (2000). “Service loyalty – the effects of service quality and mediating role of customer satisfaction”. European Journal of Marketing
36,7/8: 811-823.
3. Cronin, J.J., and Taylor, S. A. (1992), Measuring service quality: A reexamination and extension, Journal of Marketing, Vol 56 (July): 55-68.
4. Gronroos C. (1988). “Service Quality: The Six Criteria Of Good Perceived Service.” Review of Business 9(3): 10-13.
5. Kotler, P., and Keller, K.L. (2006), Marketing Management, Pearson Prentice
Hall, USA.
6. Lassar, W.M., Manolis, C. and Winsor, R.D. (2000), Service quality perspectives and satisfaction in private banking, International Journal of Bank Marketing, 18/4: 181-199.
7. Oliver Gabbie and Martin A O’Neill, “Servqual and the Northern Ireland hotel
sector: a comparative anlysis” - part 1 & 2.
8. Parasuraman, A; Berry L.; and Zeithaml V. (1991). “Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale “ Journal of Retailing 67, Winter(4): 420.
9. Parasuraman, A; Leonard L Berry; Valarie A Zeithaml (1986-1998)
“Perceived Service Quality as a Customer-Based Performance Measure: An Empirical examination of Organizational Barriers using an Extended Service Quality Model” Human Resource Management 30(3): 335.
10. Parasuraman, A; Leonard L Berry; Valarie A Zeithaml (1996). “The behavioral consequences of service quality.” Journal of Marketing 60(2).31.
11. Spreng, R.A. and Mackoy, R.D. (1996), An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction, Journal of Retailing, Vol 72(2):
201-14. Parasuraman, A.; Zeithaml, Valarie A.; Berry, Leonard L. (1988).
“Servqual: A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perceptions of Service Quality “ Journal of Retailing 64(1): 12.
12. Walfried M. Lasser, Chris Manolis and Robert D Winsor (2000), “Service
Quanlity Perspectives and Statisfaction in private banking”.
13. Wisniewski, M. (2001), Using SERVQUAL to assess customer satisfaction with public sector services, Managing Service Quality, Vol.11, No.6: 380-388. 14. Zeithaml, V.A & Bitner, M.J Services Marketing: Integrating Customer Focus
Danh mục tài liệu internet 1. <https://www.mbbank.com.vn/khachhangcanhan/Lists/NganHangDienTu/Disp Form.aspx?ID=6&InitialTabId=Ribbon.Read&VisibilityContext=WSSTabPer sistence> 2. <https://www.mbbank.com.vn/khachhangcanhan/Lists/NganHangDienTu/Disp Form.aspx?ID=4&InitialTabId=Ribbon.Read&VisibilityContext=WSSTabPer sistence> 3. <https://www.mbbank.com.vn/khachhangcanhan/Lists/NganHangDienTu/Disp Form.aspx?ID=1&InitialTabId=Ribbon.Read&VisibilityContext=WSSTabPer sistence> 4. <https://www.mbbank.com.vn/khachhangcanhan/Lists/NganHangDienTu/Disp Form.aspx?ID=5&InitialTabId=Ribbon.Read&VisibilityContext=WSSTabPer sistence> 5. <https://www.mbbank.com.vn/khachhangcanhan/Lists/NganHangDienTu/Disp Form.aspx?ID=3&InitialTabId=Ribbon.Read&VisibilityContext=WSSTabPer sistence> 6. <https://www.mbbank.com.vn/khachhangcanhan/Lists/NganHangDienTu/Disp Form.aspx?ID=2&InitialTabId=Ribbon.Read&VisibilityContext=WSSTabPer sistence> 7. <https://www.mbbank.com.vn/nhadautu/Lists/BaoCaoThuongNien/Attachmen ts/20/MB%20AR%202012.pdf>
PHỤ LỤC 1: THẢO LUẬN NHĨM Phụ lục 1.1: Dàn bài thảo luận nhóm:
Xin chào các Anh / Chị. Tôi là Trần Như Phương, là thành viên của nhóm nghiên cứu thuộc Trường Đại Học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh. Tơi đang thực hiện một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (Ebanking) của Ngân hàng thương mại cổ phần Qn Đội- Chi nhánh Đơng Sài Gịn trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh với mục đích phục vụ cho giảng dạy và nghiên cứu khoa học, khơng có mục đích kinh doanh. Rất mong anh / chị dành chút thời gian trao đổi một số suy nghĩ của anh/ chị và xin lưu ý là khơng có quan điểm nào đúng hay sai, tất cả quan điểm của các anh/ chị đều giúp ích cho nghiên cứu của tôi. Tôi xin cam đoan những thông tin từ anh / chị hồn tồn được giữ bí mật.
Phần I: Khám phá yếu tố chất lƣợng:
1. Các anh/ chị có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cung ứng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Qn Đội- Chi nhánh Đơng Sài Gịn khơng? Hiện tại các anh chị đang sử dụng loại sản phẩm nào của dịch vụ ngân hàng điện tử cung ứng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội- Chi nhánh Đông