6. Cấu trúc của luận văn
4.1 Đối với yếu tố năng lực phục vụ
Theo kết quả khảo sát đây là yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng
khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân Đội- Chi nhánh Đơng Sài Gịn, cùng với những đánh giá của khách hàng cá nhân từ thực trạng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử về việc giải đáp các
của nhân viên ngân hàng còn chưa thật sự tốt và việc khai thác chưa hiệu quả những tiện ích sẵn có từ dịch vụ ngân hàng điện tử đến khách hàng, do đó để nâng cao sự hài lịng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân Đội- Chi nhánh Đơng Sài Gịn, việc nâng cao năng lực phục vụ cần được đặc biệt tập trung thực hiện.
Giải pháp từ Ngân hàng TMCP Quân Đội- Chi nhánh Đơng Sài Gịn:
Tăng cường công tác đào tạo nguồn cán bộ tại Chi nhánh. Đảm bảo việc
nâng cao chất lượng nguồn lực tại Chi nhánh. Có những buổi đào tạo những sản phẩm mới, kiểm tra thường xuyên đảm bảo các cán bộ, nhân viên luôn nắm rõ sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử và các sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác được triển khai. Đảm bảo nguồn nhân lực chuyên nghiệp, am hiểu sản phẩm, giải đáp các thắc mắc của khách hàng thỏa đáng, chính xác và rõ ràng, phục vụ khách hàng tốt nhất, tạo sự tin tưởng, an toàn với khách hàng khi giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng.
Có những biện pháp giám sát đảm bảo việc cung ứng dịch vụ đến khách
hàng tốt, đảm bảo khách hàng được đón tiếp, hướng dẫn lịch sự, tận tình, niềm nở và đầy đủ từ cán bộ, nhân viên ngân hàng. Các biện pháp như: tổ chức hệ thống chấm điểm hài lòng giao dịch từ khách hàng, sổ theo dõi những góp ý trong cơng tác hướng dẫn của nhân viên với khách hàng hay có những đợt kiểm tra từ những chương trình kiểm tra nội bộ đảm bảo khách hàng được tư vấn đầy đủ và chính xác những thơng tin cần thiết khi đăng ký và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và toàn bộ khách hàng giao dịch qua dịch vụ ngân hàng điện tử đều có thể thực hiện các thao tác nhanh chóng, chính xác trong giao dịch.
Tăng cường công tác bán chéo sản phẩm, tư vấn và nắm bắt nhu cầu phát
sinh của khách hàng để có thể giúp khách hàng khai thác hiệu quả tính năng, tiện ích từ các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đang được cung ứng. Có những biện pháp động viên, khuyến khích, thưởng, phạt, biểu dương nhân viên nâng cao trình độ chun mơn, trình độ nghiệp vụ và tinh
thần trách nhiệm của cán bộ nhân viên như tổ chức những chương trình thi đua trong công tác bán hàng, thi đua tăng cường số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Lấy tiêu chí tăng số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử làm một trong những tiêu chí đánh giá nhân viên theo định kỳ.
Xây dựng phương thức tiếp cận bán hàng và phục vụ KH một cách toàn diện, chủ động. Xây dựng nội dung tư vấn chuẩn về tỉ giá lãi suất, sản phẩm mới, hay những thay đổi trong quy trình, thủ tục.
Tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp, thoải mái cho cán bộ nhân viên.
Xây dựng văn hóa làm việc "Hiệu quả kinh doanh của khách hàng là mục tiêu hoạt động của ngân hàng" trong nhận thức tập thể của ngân hàng.
Nâng cao các kỹ năng của cán bộ nhân viên ngân hàng trong giao tiếp với
khách hàng, trong xử lý các tình huống, sự cố phát sinh từ quá trình vận hành hệ thống và cung ứng dịch vụ đến khách hàng.
Giải pháp từ Ngân hàng TMCP Quân Đội Hội sở:
Có hệ thống tuyển dụng nhân viên chuyên nghiệp, cung cấp nguồn nhân lực
chất lượng cho Chi nhánh.
Ln có kế hoạch đào tạo và kiểm tra trực tiếp và trực tuyến đảm bảo tính
cập nhập và nâng cao kiến thức, nghiệp vụ cho các cán bộ, nhân viên trên toàn hệ thống.
Khích lệ nhân viên ở các yếu tố họ đã và đang thực hiện tốt: thái độ phục
vụ, sự nhiệt tình, và sự tuân thủ quy cách ăn mặc. Tổ chức lấy ý kiến nhân viên về những thuận lợi và thách thức khi thực hiện công việc hàng ngày.
Ban hành, cải tiến và áp dụng “ bộ tiêu chuẩn tác nghiệp tại sàn “ quy định
về cách thức giao tiếp, hành động, cử chỉ,tác phong của nhân viên giao dịch và không ngừng cải tiến, đổi mới cho phù hợp và đảm bảo khách hàng luôn nhận được sự cung ứng dịch vụ tốt nhất từ nhân viên ngân hàng. Bên cạnh đó cơng tác kiểm tra, đánh giá của ngân hàng qua hệ thống chất lượng và khách hàng bí mật cần được thường xuyên hơn, chuyên nghiệp hơn để kịp
thời phát hiện và chỉnh đốn để khách hàng luôn là trung tâm, luôn được phục vụ tận tình và tốt nhất.