Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra hai yếu tố là sự thỏa mãn của khách hàng và sự tin tưởng của khách hàng tác động đến duy trì khách hàng sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm, đồng thời cũng đánh giá mức độ quan trọng của chúng. Dựa vào kết quả nghiên cứu, tác giả đưa ra một số hàm ý đối với các nhà quản trị của các NHTM trên địa bàn Tp.HCM nhằm giúp các ngân hàng duy trì khách hàng hiện tại đang sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm cũng như thu hút thêm khách hàng mới như sau.
a. Nhóm các giải pháp liên quan đến sự thỏa mãn của khách hàng.
Kết quả nghiên cứu này cũng đã khẳng định sự thỏa mãn là yếu tố có ảnh hưởng quan trọng nhất đến duy trì sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm. Nếu khách hàng cảm thấy hài lòng mỗi khi giao dịch với ngân hàng thì họ sẽ tiếp tục ở lại với ngân hàng. Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, chất lượng dịch vụ là mục tiêu quan trọng mà mỗi ngân hàng hướng tới. Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, ngân hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ. Để làm được việc này mỗi nhân viên ngân hàng phải được đào tạo để sẵn sàng phục vụ khách hàng, cụ thể như sau:
Mỗi nhân viên khi giao dịch, tiếp xúc khách hàng phải thể hiện sự thân thiện, vui vẻ, phục vụ khách hàng một cách nhanh nhẹn, giải đáp tận tình tất cả các thắc mắc của khách hàng.
Tôn trọng khách hàng: Khuyến khích khách hàng chia sẻ những mong muốn của họ về các loại sản phẩm dịch vụ, biết lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, tiếp nhận mọi thơng tin phản hồi từ phía khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, lịch
sự, linh hoạt và làm hài lòng khách hàng, biết sử dụng ngơn ngữ dễ hiểu, có văn hóa. Ngồi ra, tơn trọng khách hàng còn biểu hiện ở trang phục lịch sự, gọn gàng, sạch sẽ và nụ cười niềm nở, giọng nói nhẹ nhàng.
Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, đạo đức nghề nghiệp và tác phong làm việc của đội ngũ nhân viên ngân hàng: các ngân hàng nên tổ chức các khóa đào tạo nghiệp vụ để nâng cao kỹ năng, nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ nhân viên về khả năng thực hiện công việc với kỹ thuật công nghệ hiện đại.
Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng lựa chọn: hiện nay sản phẩm dịch vụ các ngân hàng đang tiến đến sự tương đồng, do đó để gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng các ngân hàng nên lựa chọn các sản phẩm đặc thù mang dấu ấn riêng của mình để tạo ra tính khác biệt trong thương hiệu và hấp dẫn riêng.
Hồn thiện quy trình, thủ tục theo hướng đơn giản hóa, rút ngắn thời gian giao dịch và nâng cao tính chuyên nghiệp, xây dựng các kênh hỗ trợ khiếu nại, thắc mắc của khách hàng nhằm thỏa mãn và mang lại niềm tin cho khách hàng đến giao dịch.
Mở rộng mạng lưới chi nhánh rộng khắp nhằm đáp ứng sự thuận tiện dễ dàng tiếp cận cho khách hàng khi giao dịch. Tuy nhiên, ngân hàng không thể mở rộng chi nhánh, phòng giao dịch bừa bãi mà cần phân bổ mạng lưới sao cho hợp lý để vừa đảm bảo được hiệu quả về chi phí đối với ngân hàng.
Tăng cường lợi ích tài chính cho khách hàng như tạo nhiều sản phẩm tiền gửi linh hoạt, thích ứng nhiều kỳ hạn và mức lãi suất hấp dẫn để tạo ra tính chủ động cho khách hàng. Xây dựng nhiều chương trình ưu đãi và chính sách chăm sóc khách hàng dành cho khách hàng có mối quan hệ gắn bó thân thiết, các khách hàng VIP để nâng cao lợi ích của khách hàng và tạo niềm tin, sự hài lòng của khách hàng với ngân hàng. Ngồi ra, ngân hàng cũng cần đổi mới cơng nghệ nhằm giúp khách hàng tiết kiệm tối đa chi phí giao dịch, vận chuyển, tiết kiệm thời gian…
Thay vì để khách hàng đem tiền đến ngân hàng để gửi thì cán bộ huy động có thể đến tận nhà người dân để huy động vốn. Điều này đặc biệt hiệu quả đối với khách
hàng là người gửi tiền tại nhiều ngân hàng vì như thế sẽ làm giảm bớt khoảng cách giữa ngân hàng với dân chúng, một mặt nâng cao mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ, mặt khác huy động được nguồn vốn tại chỗ trước khi họ có ý định chuyển đổi dịch vụ sang ngân hàng khác. Cán bộ huy động vốn cịn có thể đến tận nhà người dân để trả lãi tiết kiệm theo từng kỳ hạn nếu như khách hàng có yêu cầu
b. Nhóm các giải pháp liên quan đến sự tin tưởng của khách hàng.
Nâng cao cảm giác an toàn cho khách hàng khi gửi tiền tại ngân hàng: xây dưng hệ thống an ninh đồng nhất trong mạng lưới ngân hàng như trang bị các thiết bị camera ở mọi nơi, xây dựng cịi báo động khi có nguy cơ xảy ra sự cố, trang bị các lối thoát hiểm và các bãi giữ xe rộng rãi an toàn. Hiện nay, các hệ thống ngân hàng tại Việt Nam, ngồi những tịa nhà hội sở được các ngân hàng chú trọng xây dựng nên hệ thống an ninh tương đối cao. Các chi nhánh và các phòng giao dịch nhỏ lẻ là đi thuê nên chưa có một hệ thống an ninh đồng nhất trong công tác bảo vệ nghiêm ngặt.
Xây dựng hệ thống bảo mật an toàn thông tin cho khách hàng một cách tuyệt đối và ký cam kết bồi thường khi có thiệt hại xảy ra. Mã hóa thơng tin khách hàng dưới dạng số, chỉ được trích xuất ra dữ liệu dưới sự phê duyệt của cấp có thẩm quyền. Xử lý, cảnh cáo nghiêm ngặt các hành vi vi phạm trong việc để lộ thông tin khách hàng.
Lành mạnh hóa và nâng cao năng lực tài chính của ngân hàng về quy mơ và chất lượng như tăng vốn tự có bằng lợi nhuận giữ lại, tăng quy mơ vốn điều lệ…
Đẩy mạnh việc xây dựng thương hiệu, tạo danh tiếng của ngân hàng trên thị trường: trong thị trường tài chính phát triển và cạnh tranh khốc liệt như hiện nay thì thương hiệu sẽ là nhân tố mang tính quyết định trong việc lựa chọn ngân hàng để gắn bó đối với bất kỳ một cá nhân nào trong nền kinh tế.