Biến quan sát Nội dung
SB12
Tôi không muốn chuyển sang sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại một ngân hàng khác bởi vì ngân hàng hiện tại đang cung cấp sản phẩm và dịch vụ tôi cần.
SB13 Tôi không muốn chuyển sang sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng khác bởi vì tơi cảm thấy có ít lợi ích khi chuyển đổi. SB14 Tôi không muốn chuyển sang sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại
ngân hàng khác bởi vì sự chuyển đổi sẽ có thể q phức tạp.
SB15 Tôi không muốn chuyển sang sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng khác bởi vì tơi có mối quan hệ tốt với ngân hàng hiện tại. SB16 Tôi không muốn chuyển sang sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại
ngân hàng khác bởi vì sự chuyển đổi là quá bất tiện.
SB17 Tôi không muốn chuyển sang sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng khác bởi vì tơi sử dụng rất nhiều sản phẩm, dich vụ của ngân hàng hiện tại.
SB18 Tôi không muốn chuyển sang sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng khác bởi vì tơi nhận được sự ưu đãi từ ngân hàng hiện tại.
3.3.3.4 Thang đo duy trì khách hàng.
Biến phụ thuộc duy trì khách hàng sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm là một hiện tượng, sự kiện rất được quan tâm trong hoạt động của ngân hàng. Biến phụ thuộc này có có hai biểu hiện là khách hàng có duy trì sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng mình hay khơng. Hai biểu hiện này được mã hóa dưới dạng biến nhị phân với hai giá trị 1 và 0 như sau:
Biến phụ thuộc nhận giá trị 1: nếu khách hàng duy trì sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng đã sử dụng trước đây (hiện tại vẫn đang sử dụng).
Biến phụ thuộc nhận giá trị 0: nếu khách hàng khơng duy trì sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng đã sử dụng trước đây (mất khách hàng).
Để đo lường hai biểu hiện của hiện tượng duy trì khách hàng này tác giả sử dụng kết hợp 2 biến quan sát được trình bày trong bảng 3.5 như sau: