3.3 Nghiên cứu định lượng
3.3.3.4 Thang đo duy trì khách hàng
Biến phụ thuộc duy trì khách hàng sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm là một hiện tượng, sự kiện rất được quan tâm trong hoạt động của ngân hàng. Biến phụ thuộc này có có hai biểu hiện là khách hàng có duy trì sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng mình hay khơng. Hai biểu hiện này được mã hóa dưới dạng biến nhị phân với hai giá trị 1 và 0 như sau:
Biến phụ thuộc nhận giá trị 1: nếu khách hàng duy trì sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng đã sử dụng trước đây (hiện tại vẫn đang sử dụng).
Biến phụ thuộc nhận giá trị 0: nếu khách hàng khơng duy trì sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng đã sử dụng trước đây (mất khách hàng).
Để đo lường hai biểu hiện của hiện tượng duy trì khách hàng này tác giả sử dụng kết hợp 2 biến quan sát được trình bày trong bảng 3.5 như sau:
Bảng 3.5 Thang đo duy trì khách hàng
Biến quan sát Nội dung
1 Anh/chị đã từng sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng nào trước đây?
2 Hiện tại anh/chị đang sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của ngân hàng nào?
Nếu kết quả khảo cho thấy trước đây khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của ngân hàng X và hiện tại khách hàng cũng vẫn đang sử dụng dịch vụ này của ngân hàng X thì biến phụ thuộc duy trì khách hàng sẽ nhận giá trị 1 (trong trường hợp này là duy trì khách hàng). Ngược lại, nếu trước đây khách hàng sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của ngân hàng X và hiện tại khách đã chuyển sang sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng khác thì biến phụ thuộc duy trì khách hàng sẽ nhận giá trị 0 (trong trường hợp này là hiện tượng khơng duy trì khách hàng – mất khách hàng).
Tóm tắt: Chương này đã trình bày chi tiết về phương pháp và quy trình nghiên cứu. Nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn chính: nghiên cứu sơ bộ định tính và nghiên cứu định lượng chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ định tính được tiến hành dựa trên bảng phỏng vấn sâu và kết quả thu được là một số thang đo được chỉnh sửa phù hợp. Nghiên cứu định lượng được tiến hành bằng việc sử dụng bảng khảo sát với mẫu nghiên cứu là N=200. Nội dung
chương đã trình bày chi tiết cách thức chọn mẫu, hình thành thang đo và phân tích dữ liệu nghiên cứu. Chương tiếp theo sẽ trình bày kết quả nghiên cứu với thống kê mô tả mẫu, kiểm định độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi qui logistic nhị biến.
CHƢƠNG 4
PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Mơ tả mẫu nghiên cứu.
Nghiên cứu được thực hiện trên địa bàn Tp Hồ Chí Minh, bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp và gửi email cho những người trong độ tuổi từ 18 tuổi trở lên. Bảng câu hỏi thu thập sẽ được nhập và làm sạch bằng phần mềm SPSS 16.0 sau khi kiểm tra loại bỏ những mẫu không đạt yêu cầu, số lượng bảng câu hỏi cuối cùng có giá trị đưa vào phân tích là 230 bảng câu hỏi đầy đủ và đáp ứng yêu cầu của bài nghiên cứu. Với dữ liệu thu thập được, phân tích mơ tả được thực hiện trước tiên nhằm thống kê mô tả mẫu nghiên cứu như sau:
Số lượng nam tham gia khảo sát gồm 97/230 chiếm tỉ lệ 42.2%; Số lượng nữ được khảo sát 133/230 chiếm tỉ lệ 57.8%. Cơ cấu độ tuổi trong mẫu cho thấy đa số tỉ lệ mẫu khảo sát tập trung nhiều nhất ở độ tuổi từ 26 đến 55 tuổi (chiếm khoảng 80.40%). Với đối tượng khảo sát là những người tại Tp.HCM, nơi có thị trường thu hút nhiều lao động trẻ từ các tỉnh và thành phố khác nên phân bố tuổi như trên là tương đối phù hợp. Đây là nhóm đối tượng cũng tương đối trẻ vì vậy họ năng động và tích cực tham gia trả lời phỏng vấn. Hơn nữa, nhóm đối tượng này khá nhạy cảm trong đánh giá và thích ứng cao với sự cải thiện về tiện ích trong giao dịch ngân hàng. Vì vậy, kết quả đánh giá của họ về các thang đo sẽ mang tính đại diện cao. Đây là một ưu điểm của mẫu thu được.
Phần lớn đối tượng khảo sát là kỹ sư/kỹ thuật viên (57/230 chiếm 24.8% trên tổng mẫu nghiên cứu) và nhân viên văn phòng (52/230 chiếm 22.6% trên tổng mẫu nghiên cứu). Còn lại là các chuyên viên, nhân viên kinh doanh, tự doanh, nội trợ…
Kết quả mẫu cho thấy, đối tượng sử dụng chính của dịch vụ gửi tiền tiết kiệm đa số là những người có thu nhập ổn định từ 10 triệu đến 20 triệu/tháng (chiếm 52.2% tổng mẫu nghiên cứu) như các kỹ sư, chuyên viên… Về trình độ học vấn: đa số người
sử dụng dịch vụ này phần lớn có trình độ học vấn đại học – sau đại học với tỉ lệ 60.4% trên tổng mẫu nghiên cứu.
Ngồi ra, kết quả mẫu cịn cho thấy ngân hàng đang được khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm nhiều nhất là Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam (18.8%), Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn(15.0%). Các ngân hàng quen thuộc với người tiêu dùng như Ngân hàng Á Châu, Ngân hàng Xuất nhập Khẩu Việt Nam…cũng được khách hàng lựa chọn tương đối nhiều hơn so với các ngân hàng thương mại cổ phần vừa và nhỏ như ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Tiên Phong, Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần An Bình…. Thơng tin chi tiết về đặc điểm mẫu nghiên cứu được thể hiện như trong bảng 4.1 dưới đây.