3.2 Điều chỉnh thang đo
3.2.1 Thang đo chất lượngdịch vụ
Bảng 3.2 Thang đo các khái niệm
STT Khái niệm Thang đo Ghi chú
1 Chất lượng dịch vụ Năm thành phần chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1988) Likert 05 mức độ
2 Sự hài lòng Thang đo sự hài lòng Likert 05 mức độ Vấn đề nghiên cứu
- Lý thuyết về chất lượng dịch vụ - Sự hài lịng và chất lượng dịch vụ
Mơ hình nghiên cứu
Nghiên cứu sơ bộ (phỏng vấn trực tiếp) Điều chỉnh thang đo Nghiên cứu chính thức (Phiếu khảo sát)
- Phân tích dữ liệu - Đánh giá thang đo - Khẳng định mơ hình - Kiểm định các giả thuyết
Kết quả, đề xuất Mục tiêu nghiên cứu
Sử dụng thang đo Likert 05 mức độ (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) với mức độ đồng ý hoặc hài lòng tăng dần từ 1 đến 5 (Phụ lục A).
Các thang đo này được thiết kế sử dụng cho nhiều ngành dịch vụ ở nước ngồi, vì vậy khi áp dụng cần phải điều chỉnh cho phù hợp với văn hóa xã hội Việt Nam và đặc biệt là đặc thù của dịch vụ y tế.
Thang đo năm thành phần chất lượng dịch vụ do Parasuraman và cộng sự (1988) xây dựng, kiểm định nhiều lần và kết luận rằng thang đo này phù hợp với nhiều loại hình dịch vụ. Trên cơ sở thang đo SERVQUAL, Cronin và Taylor (1992) đã hiệu chỉnh và cho ra đời thang đo mới, lấy tên là SERVPERF với 22 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng và thực tế cảm nhận được. Thang đo này được cho rằng có nhiều ưu điểm hơn SERVQUAL trong đo lường chất lượng dịch vụ. Thực tế đã có nhiều nghiên cứu áp dụng nó để đo lường cảm nhận của khách hàng trong các lĩnh vực khác nhau như ngân hàng, du lịch, y tế.
Bảng 3.3 Thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF THÀNH PHẦN TIN CẬY THÀNH PHẦN TIN CẬY
1 Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể, công ty sẽ thực hiện
2 Khi bạn gặp trở ngại, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề
3 Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên
4 Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty đã hứa thực hiện
5 Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện
THÀNH PHẦN ĐÁP ỨNG
6 Nhân viên trong công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn
7 Nhân viên trong công ty XYZ thơng báo cho Bạn chính xác khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện
9 Nhân viên trong công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để đáp ứng yêu cầu của bạn
THÀNH PHẦN NĂNG LỰC PHỤC VỤ (ĐẢM BẢO)
10 Cư xử của nhân viên trong công ty XYZ tạo sự tin tưởng đối với bạn 11 Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ
12 Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn 13 Nhân viên trong công ty XYZ có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn
THÀNH PHẦN CẢM NHẬN
14 Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến bạn
15 Cơng ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến bạn
16 Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn
17 Nhân viên trong công ty XYZ thể hiện được những nhu cầu đặc biệt của bạn
18 Cơng ty XYZ bố trí thời gian làm việc thuận tiện
THÀNH PHẦN HỮU HÌNH
19 Cơng ty XYZ có trang thiết bị hiện đại
20 Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn
21 Nhân viên của cơng ty XYZ có trang phục gọn gàng, tươm tất
22 Phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ tại công ty XYZ trông hấp dẫn
Mặc dù thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF đã được thiết kế và điều chỉnh nhiều lần, được đánh giá là phù hợp cho nhiều ngành dịch vụ. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ đều có đặc thù riêng và ngành dịch vụ khám, chữa bệnh cũng vậy. Chính vì thế, sau khi phỏng vấn các nhân viên y tế và người bệnh đang điều trị để thu thập các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai, tác giả đã điều chỉnh thang đo SERVPERF theo bảng 3.4.
Bảng 3.4 Thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF điều chỉnh
STT Các tiêu chí đánh giá
1. Tin cậy
1 Anh/Chị tin cậy vào sự điều trị của bệnh viện
2 Bác sĩ có giải thích, tư vấn về tình hình bệnh cho Anh/Chị
3 Đội ngũ nhân viên y tế có kiến thức chun mơn tốt, điều trị hiệu quả 4 Bệnh viện luôn công khai giá dịch vụ kỹ thuật và thuốc, hóa chất, vật tư
tiêu hao, oxy,.. mà Anh/Chị sử dụng
5 Bệnh viện công khai những quyền lợi và nghĩa vụ của người bệnh
2. Đáp ứng
6 Thời gian chờ đợi để được khám, điều trị và chăm sóc như hiện nay là hợp lý
7 Nhân viên y tế luôn sẵn sàng giúp đỡ Anh/Chị
8 Bệnh viện ln đáp ứng đầy đủ thuốc, hóa chất, vật tư tiêu hao, oxy,….
9 Bệnh viện có tư vấn về sức khỏe, khoa Dinh dưỡng nấu ăn theo bệnh lý cho người bệnh
3. Năng lực phục vụ
10 Hoạt động của bệnh viện tạo cho Anh/Chị sự tin tưởng
11 Nhân viên y tế ln thơng cảm, thân thiện, hồ nhã với người bệnh 12 Bác sĩ có phong cách chuyên nghiệp, lịch sự khi thăm khám người bệnh 13 Giải quyết nhanh chóng thủ tục hành chính (đăng ký khám bệnh, nhập
viện, chuyển viện,...)
14 Bác sĩ – Điều dưỡng khơng có hiện tượng gợi ý quà cáp, bồi dưỡng
4. Cảm thông
15 Bệnh viện ln tìm hiểu nhu cầu và tạo điều kiện tốt nhất có thể cho người bệnh
16 Bác sĩ – Điều dưỡng ln quan tâm tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng của Anh/Chị
STT Các tiêu chí đánh giá
17 Bác sĩ – Điều dưỡng ln có những lời khun tốt khi Anh/Chị cần tư vấn
18 Công khai số điện thoại đường dây nóng, hộp thư góp ý
19 Các khiếu nại của người bệnh được bệnh viện ghi nhận, giải quyết thoả đáng
5. Tính hữu hình
20 Bệnh viện khang trang, sạch sẽ
21 Đáp ứng nhu cầu về giường nằm, tủ đầu giường, bàn, đèn, quạt, buồng vệ sinh…
22 Đầy đủ thiết bị y khoa (máy xét nghiệm, X-Quang, điện tâm đồ…) phục vụ cho chẩn đoán và điều trị
23 Các khoa, phịng được bố trí hợp lý, có đầy đủ bảng hướng dẫn
24 Căn tin ăn uống, quầy bán tạp hóa cung cấp vật dụng sinh hoạt đầy đủ, thuận lợi
25 Nhân viên bệnh viện mặc trang phục lịch sự, gọn gàng