4.2 Kết quả nghiên cứu bằng hệ số chất lượng
4.2.1 Thành phần chất lượng Tin cậy
Đây là thành phần quan trọng để bệnh viện tạo niềm tin cho khách hàng, từ đó có được những khách hàng trung thành và thu hút khách hàng tiềm năng. Tại bệnh viện, thành phần chất lượng dịch vụ “Tin cậy” có Q = - 0.54. Mong đợi của khách hàng khi đến bệnh viện là rất cao 4.23, hiện tại được đánh giá ở mức 3.69.
Từ hình 4.10 có nhận xét cụ thể như sau:
- Yếu tố tin cậy vào sự điều trị của bệnh viện là một căn cứ quan trọng để khách hàng cân nhắc khi chọn bệnh viện. Nhờ có phác đồ điều trị hợp lý, ứng dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật trong y học giúp cho bệnh viện thành công trong điều trị,
hạn chế chuyển người bệnh về tuyến trên, giảm chi phí điều trị cho người bệnh. Mong đợi của khách hàng là 4.18 và hiện tại được đánh giá đáp ứng 3.53.
- Bác sĩ có giải thích, tư vấn về tình hình bệnh cho khách hàng là một trong những nhiệm vụ chính của bệnh viện. Khách hàng sẽ tin tưởng, tuân thủ điều trị nếu được thầy thuốc giải thích, tư vấn về tình hình bệnh cặn kẽ. Ở đây mức mong đợi của khách hàng khi đến bệnh viện khá cao 4.34 và được cảm nhận đáp ứng ở mức 3.70.
- Đội ngũ nhân viên y tế có kiến thức chun mơn tốt, điều trị hiệu quả: mức khách hàng mong đợi là 4.26 và khách hàng cảm nhận là 3.55. Thực tế ở Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai những năm gần đây thiếu hụt lực lượng kế thừa, hàng loạt bác sĩ, điều dưỡng lâu năm, giàu kinh nghiệm đã về hưu. Đội ngũ chun mơn được trẻ hóa cần nỗ lực rèn luyện, học tập nâng cao kiến thức chuyên môn và kỹ năng y học.
- Yếu tố công khai giá dịch vụ kỹ thuật và thuốc, hóa chất, vật tư tiêu hao, oxy,.. mà người bệnh sử dụng trong thời gian điều trị là điều hết sức cần thiết vì người bệnh phải biết rõ chi phí điều trị của mình là bao nhiêu. Ở yếu tố này mức mong đợi của khách hàng khi đến bệnh viện là 4.23 và được khách hàng đánh giá ở mức khá cao là 3.92. Bệnh viện đã thực hiện tin học hóa phần khám bệnh ngoại trú và đang triển khai tiếp ở khu vực phần nội trú. Điều này làm cho khách hàng cảm nhận được sự minh bạch về giá cả phải chi trả, tạo thêm niềm tin đối với bệnh viện.
- Bệnh viện công khai những quyền lợi và nghĩa vụ của người bệnh khi đến bệnh viện: yếu tố này khách hàng mong đợi là 4.15 và đánh giá 3.77. Thực tế, có nhiều tấm bảng niêm yết công khai quyền và nghĩa vụ của người bệnh đặt ở nhiều nơi trong bệnh viện. Nhưng có lẽ những tấm bảng dày đặc chữ khó gây ấn tượng và vơ tình làm khách hàng khó tiếp cận thơng tin.