THÀNH PHẦN TIN CẬY
1 Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể, công ty sẽ thực hiện
2 Khi bạn gặp trở ngại, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề
3 Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên
4 Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty đã hứa thực hiện
5 Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện
THÀNH PHẦN ĐÁP ỨNG
6 Nhân viên trong cơng ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn
7 Nhân viên trong công ty XYZ thơng báo cho Bạn chính xác khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện
9 Nhân viên trong công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để đáp ứng yêu cầu của bạn
THÀNH PHẦN NĂNG LỰC PHỤC VỤ (ĐẢM BẢO)
10 Cư xử của nhân viên trong công ty XYZ tạo sự tin tưởng đối với bạn 11 Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ
12 Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn 13 Nhân viên trong cơng ty XYZ có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn
THÀNH PHẦN CẢM NHẬN
14 Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến bạn
15 Cơng ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến bạn
16 Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn
17 Nhân viên trong công ty XYZ thể hiện được những nhu cầu đặc biệt của bạn
18 Cơng ty XYZ bố trí thời gian làm việc thuận tiện
THÀNH PHẦN HỮU HÌNH
19 Cơng ty XYZ có trang thiết bị hiện đại
20 Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn
21 Nhân viên của cơng ty XYZ có trang phục gọn gàng, tươm tất
22 Phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ tại công ty XYZ trông hấp dẫn
Mặc dù thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF đã được thiết kế và điều chỉnh nhiều lần, được đánh giá là phù hợp cho nhiều ngành dịch vụ. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ đều có đặc thù riêng và ngành dịch vụ khám, chữa bệnh cũng vậy. Chính vì thế, sau khi phỏng vấn các nhân viên y tế và người bệnh đang điều trị để thu thập các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai, tác giả đã điều chỉnh thang đo SERVPERF theo bảng 3.4.
Bảng 3.4 Thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF điều chỉnh
STT Các tiêu chí đánh giá
1. Tin cậy
1 Anh/Chị tin cậy vào sự điều trị của bệnh viện
2 Bác sĩ có giải thích, tư vấn về tình hình bệnh cho Anh/Chị
3 Đội ngũ nhân viên y tế có kiến thức chun mơn tốt, điều trị hiệu quả 4 Bệnh viện luôn công khai giá dịch vụ kỹ thuật và thuốc, hóa chất, vật tư
tiêu hao, oxy,.. mà Anh/Chị sử dụng
5 Bệnh viện công khai những quyền lợi và nghĩa vụ của người bệnh
2. Đáp ứng
6 Thời gian chờ đợi để được khám, điều trị và chăm sóc như hiện nay là hợp lý
7 Nhân viên y tế luôn sẵn sàng giúp đỡ Anh/Chị
8 Bệnh viện ln đáp ứng đầy đủ thuốc, hóa chất, vật tư tiêu hao, oxy,….
9 Bệnh viện có tư vấn về sức khỏe, khoa Dinh dưỡng nấu ăn theo bệnh lý cho người bệnh
3. Năng lực phục vụ
10 Hoạt động của bệnh viện tạo cho Anh/Chị sự tin tưởng
11 Nhân viên y tế luôn thông cảm, thân thiện, hoà nhã với người bệnh 12 Bác sĩ có phong cách chuyên nghiệp, lịch sự khi thăm khám người bệnh 13 Giải quyết nhanh chóng thủ tục hành chính (đăng ký khám bệnh, nhập
viện, chuyển viện,...)
14 Bác sĩ – Điều dưỡng khơng có hiện tượng gợi ý quà cáp, bồi dưỡng
4. Cảm thông
15 Bệnh viện ln tìm hiểu nhu cầu và tạo điều kiện tốt nhất có thể cho người bệnh
16 Bác sĩ – Điều dưỡng ln quan tâm tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng của Anh/Chị
STT Các tiêu chí đánh giá
17 Bác sĩ – Điều dưỡng ln có những lời khun tốt khi Anh/Chị cần tư vấn
18 Cơng khai số điện thoại đường dây nóng, hộp thư góp ý
19 Các khiếu nại của người bệnh được bệnh viện ghi nhận, giải quyết thoả đáng
5. Tính hữu hình
20 Bệnh viện khang trang, sạch sẽ
21 Đáp ứng nhu cầu về giường nằm, tủ đầu giường, bàn, đèn, quạt, buồng vệ sinh…
22 Đầy đủ thiết bị y khoa (máy xét nghiệm, X-Quang, điện tâm đồ…) phục vụ cho chẩn đoán và điều trị
23 Các khoa, phịng được bố trí hợp lý, có đầy đủ bảng hướng dẫn
24 Căn tin ăn uống, quầy bán tạp hóa cung cấp vật dụng sinh hoạt đầy đủ, thuận lợi
25 Nhân viên bệnh viện mặc trang phục lịch sự, gọn gàng
3.2.2 Thang đo sự hài lòng
Theo Nasim Kazemi và cộng sự (2013) dùng ba câu hỏi: Tôi rất hài lòng với bệnh viện này; Bệnh viện này đáp ứng được nhu cầu của tôi; Bệnh viện này tốt hoặc tốt hơn so các bệnh viện khác.
Theo Kayral İbrahim H. (2014) dùng ba câu hỏi: Người bệnh mong muốn quay lại bệnh viện khi cần thiết; Chất lượng dịch vụ của bệnh viện; Chất lượng tổng thể của bệnh viện.
Theo Park và Seo Young-Joon (2014) có bảy yếu tố của sự hài lòng ảnh hưởng đến sự hài lòng chung của người bệnh là: hài lòng với bác sĩ, hài lòng với điều dưỡng, hài lòng với đội ngũ nhân viên y tế, hài lịng với giá viện phí, hài lịng với mơi trường trong bệnh viện, hài lịng với trang thiết bị và phương tiện, hài lòng với sinh hoạt trong khoa lâm sàng.
Trong quá trình thảo luận tay đơi với các nhân viên y tế và người bệnh đang nằm điều trị, tác giả đề ra năm biến quan sát mà cho là có ảnh hưởng đến sự hài lịng và phù hợp với loại hình dịch vụ khám, chữa bệnh.
Bảng 3.5 Thang đo sự hài lòng đã điều chỉnh Sự hài lòng
1 Anh/Chị hài lịng với mơi trường tại bệnh viện
2 Anh/Chị hài lòng với dịch vụ khám, chữa bệnh của bệnh viện
3 Anh/Chị hài lòng với các hoạt động khác như: tư vấn sức khỏe, tư vấn dinh dưỡng,…
4 Anh/Chị cho rằng quyết định khám, chữa bệnh tại bệnh viện là đúng đắn
5 Anh/Chị sẵn sàng giới thiệu bạn bè, người thân đến khám, chữa bệnh tại bệnh viện khi bị ốm đau hoặc kiểm tra sức khỏe
3.3 Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu định tính được thực hiện nhằm thu thập ý kiến về những vấn đề mà khách hàng quan tâm đối với dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai. Quá trình phỏng vấn sẽ giúp phát hiện ra các yếu tố tác động lên sự hài lòng của khách hàng, cũng như cách diễn đạt bảng câu hỏi sao cho gần gũi, dễ hiểu với người được khảo sát.
Tiến hành phỏng vấn 20 người, dùng kỹ thuật thảo luận tay đôi dựa trên dàn bài đã được lập sẵn về tất cả các yếu tố có liên quan trong mơ hình nghiên cứu (Phụ lục A). Thơng tin thu nhập được từ nghiên cứu định tính là cơ sở để thiết kế phiếu khảo sát cho nghiên cứu định lượng.
3.4 Nghiên cứu chính thức
Thu thập dữ liệu theo phiếu khảo sát được phát trực tiếp cho người bệnh, người nhà người bệnh đang điều trị tại Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 16. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện với thuộc tính kiểm sốt là:
- Giới tính - Tuổi
- Khu vực sống
- Lần đến khám, chữa bệnh - Hình thức khám, chữa bệnh
- Loại phòng khám hoặc buồng bệnh - Nghề nghiệp
- Trình độ học vấn
- Thu nhập trung bình hàng tháng
Để thu thập dữ liệu, tác giả thuê các điều dưỡng trưởng khoa (được tác giả giải thích, hướng dẫn kỹ cách thức thực hiện) phát phiếu khảo sát và hướng dẫn khách hàng đang điều trị tại Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai điền thông tin. Trong thời gian một tháng (từ ngày 02/3/2015 đến ngày 31/3/2015) thu thập được 300 phiếu khảo sát, trong đó có 19 phiếu khảo sát bị loại do người bệnh đánh không đầy đủ hoặc không hợp lý (chỉ đánh một giá trị cho tất cả các ô). Tác giả tiếp tục gửi 19 phiếu khảo sát để làm lại. Như vậy phát ra tất cả 319 phiếu khảo sát. Trong đó có 300 phiếu khảo sát là hợp lệ, chiếm 94% và 19 phiếu khảo sát bị loại chiếm 6%.
Kết luận chương III
Chương này tác giả đã trình bày phương pháp nghiên cứu được thực hiện để đánh giá thang đo các khái niệm nghiên cứu và mơ hình lý thuyết về sự hài lịng. Phương pháp nghiên cứu được thực hiện qua hai bước – nghiên cứu sơ bộ (định tính) và nghiên cứu chính thức (định lượng).
Bước nghiên cứu định tính với hình thức tiến hành phỏng vấn 20 khách hàng là các nhân viên y tế và người bệnh đang điều trị tại Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai. Qua đó, tác giả hoàn thiện Phiếu khảo sát, xây dựng được quy trình nghiên cứu bằng các thang đo phục vụ kết quả nghiên cứu tiếp theo. Nghiên cứu chính thức là một nghiên cứu định lượng, thu thập số liệu bằng Phiếu khảo sát này với kích thước mẫu n = 300.
CHƯƠNG 4 - KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Với 300 mẫu hợp lệ được tiến hành xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS 16 với các nội dung như sau:
- Mô tả mẫu nghiên cứu
- Kết quả nghiên cứu bằng hệ số chất lượng - Đánh giá độ tin cậy của thang đo
+ Phương pháp hệ số Cronbach’s alpha
+ Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) + Khẳng định mơ hình nghiên cứu
- Kiểm định mơ hình nghiên cứu
- Kiểm tra sự vi phạm các giả định trong hồi qui tuyến tính - Kiểm định Anova
- Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng.
4.1 Mơ tả mẫu nghiên cứu
- Giới tính: số lượng khách hàng nữ là 162 người (tỷ lệ 54%), nam 138 người (tỷ lệ 46%).
- Tuổi: khách hàng ở lứa tuổi từ 30 đến 49 chiếm nhiều nhất (36.3%), kế đến là lứa tuổi từ 18 đến 29 (31%), khách hàng trên 70 tuổi chiếm tỷ lệ ít nhất (10.3%).
- Khu vực sống: khách hàng trong mẫu khảo sát đa số sống ở thành thị (76.7%), khách hàng đến từ nông thôn chiếm tỷ lệ nhỏ (23.3%).
- Lần đến khám, chữa bệnh: có 38.7% khách hàng được phỏng vấn là người lần đầu tiên sử dụng dịch vụ khám, chữa bệnh ở Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai. Những người đã từng đến bệnh viện này trước đây chiếm 61.3%.
- Hình thức khám, chữa bệnh: trong mẫu nghiên cứu có 37.7% khách hàng ở khu vực ngoại trú (Khoa Khám bệnh) và 62.3% ở khu vực nội trú (các khoa lâm sàng).
- Loại phịng khám hoặc buồng bệnh: có 83.3% khách hàng được phỏng vấn chọn phịng khám hoặc buồng bệnh thường, chỉ có 16.7% khách hàng chọn phòng khám hoặc buồng bệnh theo yêu cầu.
- Nghề nghiệp: trong các nhóm nghề nghiệp mà tác giả đưa ra để thống kê thì đa số khách hàng là công nhân (23.3%) phù hợp với đặc điểm tỉnh Đồng Nai có
nhiều khu cơng nghiệp. Kế đến là lực lượng công chức/ viên chức (21.3%). Thấp nhất là khách hàng hưu trí (9.0%).
- Trình độ học vấn: khách hàng phần lớn có trình độ chun mơn trung học phổ thông (29.0%) và trung cấp, cao đẳng (28.3%). Chiếm tỷ lệ rất thấp là mù chữ (1.7%).
- Thu nhập trung bình hàng tháng (đồng/ tháng): mức dưới từ 2,000,000 đến dưới 5,000,000 chiếm tỷ lệ cao nhất (46.0%). Chỉ ít khách hàng có thu nhập hàng tháng trên 10,000,000 (3.7%).
4.2 Kết quả nghiên cứu bằng hệ số chất lượng
Kết quả nghiên cứu chất lượng theo thang đo SERVQUAL được diễn giải như sau:
- Giá trị 0 của một hệ số chất lượng nào đó, nghĩa là mức mong đợi trùng với mức nhận thức chất lượng theo các tiêu chuẩn đó.
- Giá trị âm: mức độ mong đợi cao hơn mức độ cảm nhận. - Giá trị dương: mức độ cảm nhận cao hơn mức độ mong đợi.
Kết quả được cho là hài lòng nếu các giá trị hệ số chất lượng Q 0, kết quả được coi là khơng hài lịng nếu hệ số chất lượng Q < 0.
Bảng 4.1 Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ bằng hệ số chất lượng
Mã Các tiêu chí đánh giá Mong
đợi Cảm nhận Hệ số chất lượng Q 1. Tin cậy 4.23 3.69 -0.54
TC1 Anh/Chị tin cậy vào sự điều trị của bệnh viện 4.18 3.53 -0.65
TC2 Bác sĩ có giải thích, tư vấn về tình hình bệnh
cho Anh/Chị 4.34 3.70 -0.64
TC3 Đội ngũ nhân viên y tế có kiến thức chun
mơn tốt, điều trị hiệu quả 4.26 3.55 -0.71
TC4
Bệnh viện luôn công khai giá dịch vụ kỹ thuật và thuốc, hóa chất, vật tư tiêu hao, oxy,.. mà Anh/Chị sử dụng
4.23 3.92 -0.31
TC5 Bệnh viện công khai những quyền lợi và nghĩa
vụ của người bệnh 4.15 3.77 -0.38
2. Đáp ứng 4.14 3.63 -0.51
DU1 Thời gian chờ đợi để được khám, điều trị và
chăm sóc như hiện nay là hợp lý 4.02 3.30 -0.72 DU2 Nhân viên y tế luôn sẵn sàng giúp đỡ Anh/Chị 4.25 3.91 -0.34
Mã Các tiêu chí đánh giá Mong đợi Cảm nhận Hệ số chất lượng Q
DU3 Bệnh viện luôn đáp ứng đầy đủ thuốc, hóa
chất, vật tư tiêu hao, oxy,…. 4.27 3.89 -0.38
DU4 Bệnh viện có tư vấn về sức khỏe, khoa Dinh
dưỡng nấu ăn theo bệnh lý cho người bệnh 4.02 3.43 -0.59
3. Năng lực phục vụ 4.19 3.71 -0.48
NL1 Hoạt động của bệnh viện tạo cho Anh/Chị sự
tin tưởng 4.14 3.66 -0.48
NL2 Nhân viên y tế ln thơng cảm, thân thiện, hồ
nhã với người bệnh 4.24 3.77 -0.47
NL3 Bác sĩ có phong cách chuyên nghiệp, lịch sự
khi thăm khám người bệnh 4.20 3.74 -0.46 NL4
Giải quyết nhanh chóng thủ tục hành chính (đăng ký khám bệnh, nhập viện, chuyển viện,...)
4.07 3.45 -0.62
NL5 Bác sĩ – Điều dưỡng khơng có hiện tượng gợi
ý quà cáp, bồi dưỡng 4.31 3.92 -0.39
4. Cảm thông 4.19 3.72 -0.47
CT1 Bệnh viện ln tìm hiểu nhu cầu và tạo điều
kiện tốt nhất có thể cho người bệnh 4.04 3.47 -0.57
CT2 Bác sĩ – Điều dưỡng ln quan tâm tìm hiểu
tâm tư, nguyện vọng của Anh/Chị 4.03 3.45 -0.58 CT3 Bác sĩ – Điều dưỡng ln có những lời
khuyên tốt khi Anh/Chị cần tư vấn 4.33 3.72 -0.61
CT4 Cơng khai số điện thoại đường dây nóng, hộp
thư góp ý 4.33 4.19 -0.14
CT5 Các khiếu nại của người bệnh được bệnh viện
ghi nhận, giải quyết thoả đáng 4.21 3.77 -0.44
5. Tính hữu hình 4.13 3.53 -0.60
HH1 Bệnh viện khang trang, sạch sẽ 4.00 3.13 -0.87 HH2 Đáp ứng nhu cầu về giường nằm, tủ đầu 4.07 3.28 -0.79
Mã Các tiêu chí đánh giá Mong đợi Cảm nhận Hệ số chất lượng Q
giường, bàn, đèn, quạt, buồng vệ sinh…
HH3
Đầy đủ thiết bị y khoa (máy xét nghiệm, X- Quang, điện tâm đồ…) phục vụ cho chẩn đoán và điều trị
4.24 3.87 -0.37
HH4 Các khoa, phòng được bố trí hợp lý, có đầy
đủ bảng hướng dẫn 4.18 3.53 -0.65
HH5 Căn tin ăn uống, quầy bán tạp hóa cung cấp
vật dụng sinh hoạt đầy đủ, thuận lợi 4.02 3.49 -0.53
HH6 Nhân viên bệnh viện mặc trang phục lịch sự,
gọn gàng 4.29 3.91 -0.38
6. Sự hài lòng 4.16 3.63 -0.53
HL1 Anh/Chị hài lịng với mơi trường tại bệnh viện 4.09 3.43 -0.66
HL2 Anh/Chị hài lòng với dịch vụ khám, chữa
bệnh của bệnh viện 4.23 3.66 -0.57
HL3 Anh/Chị hài lòng với các hoạt động khác như:
tư vấn sức khỏe, tư vấn dinh dưỡng,… 4.04 3.49 -0.55 HL4 Anh/Chị cho rằng quyết định khám, chữa
bệnh tại bệnh viện là đúng đắn 4.29 3.81 -0.48
HL5
Anh/Chị sẵn sàng giới thiệu bạn bè, người thân đến khám, chữa bệnh tại bệnh viện khi bị ốm đau hoặc kiểm tra sức khỏe