Sau khi tiến hành phân tích độ tin cậy của các thang đo thông qua hệ số Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố EFA để xác định các nhân tố thu được từ các biến quan sát, có năm nhân tố được đưa vào để kiểm định mơ hình. Sử dụng phân tích tương quan Pearson để xem xét sự phù hợp khi đưa các thành phần vào phân tích hồi qui. Kết quả phân tích hồi qui đa biến sẽ được sử dụng để kiểm định các giả thuyết mơ hình.
4.4.1 Kiểm định hệ số tương quan Pearson
Để xem xét mối quan hệ giữa biến phụ thuộc Sự hài lòng và các nhân tố trong mơ hình ta sử dụng hệ số tương quan Pearson. Hệ số tương quan khác 0 và giá trị p-value của kiểm định hai phía nhỏ hơn 0.05 có thể thấy các khái niệm có quan hệ với nhau. Hệ số tương quan dương biểu hiện mối quan hệ cùng chiều, hệ số tương quan âm biểu hiện mối quan hệ ngược chiều, hệ số tương quan giữa các nhân tố càng lớn thể hiện mối quan hệ giữa chúng càng chặt chẽ. Kết quả phân tích từ dữ liệu nghiên cứu theo bảng 4.12. Từ kết quả nghiên cứu cho thấy giữa các nhân tố có mối quan hệ với biến phụ thuộc sự hài lịng chung, trong đó tương quan mạnh nhất với biến Chất lượng phục vụ CL (0.577, p < 0.05) và tương quan yếu nhất với biến Tính hữu hình HH (0.237, p < 0.05) và giữa các nhân tố cũng có mối quan hệ với nhau, kiểm định hai phía đều cho thấy giá trị p-value < 0.05. Điều này gợi ý cần xem xét kỹ khả năng xảy ra đa cộng tuyến trong mơ hình hồi qui bội.
Bảng 4.12 Hệ số tương quan Pearson
Biến HL TC CL CT HH
HL
Hệ số tương quan Pearson 1 .441** .577** .291** .237**
Sig. .000 .000 .000 .000
N 300 300 300 300 300
TC
Hệ số tương quan Pearson .441** 1 .170** .075 .113
Sig. .000 .003 .196 .050
N 300 300 300 300 300
CL
Hệ số tương quan Pearson .577** .170** 1 .087 .150**
Sig. .000 .003 .134 .009
N 300 300 300 300 300
CT
Hệ số tương quan Pearson .291** .075 .087 1 .039
Sig. .000 .196 .134 .499
N 300 300 300 300 300
HH
Hệ số tương quan Pearson .237** .113 .150** .039 1
Sig. .000 .050 .009 .499
N 300 300 300 300 300
** Mối tương quan có ý nghĩa ở mức 0.01
4.4.2 Kiểm định giả thuyết
Phân tích tương quan cho ta biết được mối quan hệ giữa các khái niệm, tuy nhiên ta chưa thể biết được quan hệ giữa chúng là quan hệ nhân quả như thế nào để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Vì vậy phải sử dụng phân tích hồi qui để xem xét mối quan hệ nhân quả giữa chúng. Phương pháp phân tích được sử dụng là sử dụng phương pháp tổng bình phương nhỏ nhất (OLS), phương pháp đưa biến vào hồi qui là phương pháp enter (đưa tất cả các biến vào cùng một lượt).
Bảng 4.13 Tóm tắt thơng tin mơ hình ước lượngb
Mơ hình R R2 R2 hiệu chỉnh Sai số chuẩn ước lượng
1 0.718a 0.516 0.509 0.67275 a. Biến dự đoán: (hằng số), HH, CT, TC, CL b. Biến phụ thuộc: HL Bảng 4.14 ANOVAb Mơ hình Tổng bình phương df Trung bình bình phương F Sig. 1 Hồi qui 142.268 4 35.567 78.585 0.000a Phần dư 133.515 295 0.453 Tổng 275.783 299 a. Biến dự đoán: (hằng số), HH, CT, TC, CL b. Biến phụ thuộc: HL
Bảng 4.15 Các hệ số mơ hình ước lượnga
Mơ hình Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa t Sig. VIF B Sai số chuẩn Beta 1 (Hằng số) -1.190 .292 -4.081 .000 TC .387 .049 .328 7.939 .000 1.042 CL .531 .046 .484 11.629 .000 1.054 CT .255 .047 .220 5.402 .000 1.012 HH .134 .046 .119 2.892 .004 1.032 a. Biến phụ thuộc: HL
Giá trị R2 hiệu chỉnh = 0.509 cho thấy mơ hình giải thích được 50.9% sự biến thiên của biến phụ thuộc Sự hài lòng. VIF < 2 cho thấy vấn đề đa cộng tuyến không ảnh hưởng đáng kế đến kết quả hồi qui.
Phân tích cho thấy có bốn thành phần có ý nghĩa về mặt thống kê. Đó là các thành phần: Tin cậy (TC), Chất lượng phục vụ (CL), Cảm thơng (CT) và Tính hữu hình (HH). Thơng qua phân tích hồi qui, ta có thể đi đến việc bác bỏ hoặc chấp nhận các giả thiết thống kê với mức ý nghĩa 5%. Bảng 4.16 sẽ tổng hợp việc kiểm định các giả thiết thống kê.
Bảng 4.16 Bảng kết quả kiểm định các giả thuyết mơ hình
STT Giả thuyết beta p_value
Kết luận
(tại mức ý nghĩa 5%) 1 F1: Chất lượng phục vụ có quan hệ dương
(+) với Sự hài lòng 0.484 0.000 Chấp nhận
2 F2: Tính hữu hình có quan hệ dương (+)
với Sự hài lòng 0.119 0.004 Chấp nhận
3 F3: Tin cậy có quan hệ dương (+) với Sự
hài lòng 0.328 0.000 Chấp nhận
4 F4: Cảm thơng có quan hệ dương (+) với
Sự hài lòng 0.220 0.000 Chấp nhận
Độ lớn beta theo thứ tự giảm dần CL > TC > CT > HH. Chất lượng phục vụ - Tin cậy - Cảm thơng - Tính hữu hình