STT Khái niệm Thang đo Ghi chú
1 Chất lượng dịch vụ Năm thành phần chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1988) Likert 05 mức độ
2 Sự hài lòng Thang đo sự hài lòng Likert 05 mức độ Vấn đề nghiên cứu
- Lý thuyết về chất lượng dịch vụ - Sự hài lòng và chất lượng dịch vụ
Mơ hình nghiên cứu
Nghiên cứu sơ bộ (phỏng vấn trực tiếp) Điều chỉnh thang đo Nghiên cứu chính thức (Phiếu khảo sát)
- Phân tích dữ liệu - Đánh giá thang đo - Khẳng định mơ hình - Kiểm định các giả thuyết
Kết quả, đề xuất Mục tiêu nghiên cứu
Sử dụng thang đo Likert 05 mức độ (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) với mức độ đồng ý hoặc hài lòng tăng dần từ 1 đến 5 (Phụ lục A).
Các thang đo này được thiết kế sử dụng cho nhiều ngành dịch vụ ở nước ngồi, vì vậy khi áp dụng cần phải điều chỉnh cho phù hợp với văn hóa xã hội Việt Nam và đặc biệt là đặc thù của dịch vụ y tế.
Thang đo năm thành phần chất lượng dịch vụ do Parasuraman và cộng sự (1988) xây dựng, kiểm định nhiều lần và kết luận rằng thang đo này phù hợp với nhiều loại hình dịch vụ. Trên cơ sở thang đo SERVQUAL, Cronin và Taylor (1992) đã hiệu chỉnh và cho ra đời thang đo mới, lấy tên là SERVPERF với 22 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng và thực tế cảm nhận được. Thang đo này được cho rằng có nhiều ưu điểm hơn SERVQUAL trong đo lường chất lượng dịch vụ. Thực tế đã có nhiều nghiên cứu áp dụng nó để đo lường cảm nhận của khách hàng trong các lĩnh vực khác nhau như ngân hàng, du lịch, y tế.