4.2 Kết quả nghiên cứu bằng hệ số chất lượng
4.2.3 Thành phần chất lượng Năng lực phục vụ
Thành phần chất lượng dịch vụ này được đánh giá cao thứ hai. Nghiên cứu thu được hệ số chất lượng cho thành phần này là Q = - 0.48, trong khi mức khách
hàng mong đợi 4.19 và khách hàng nhận được mức 3.71, cho thấy khách hàng chưa thực sự hài lịng với những gì mà bệnh viện cung cấp.
Từ hình 4.12 có nhận xét như sau:
- Hoạt động của bệnh viện tạo cho khách hàng sự tin tưởng: yếu tố này được khách hàng đánh giá ở mức trung bình 4.14 trong khi mong đợi được đáp ứng là 3.66 cho thấy khách hàng chưa hoàn toàn cảm thấy tin tưởng khi đến điều trị tại bệnh viện.
- Nhân viên y tế luôn thông cảm, thân thiện, hoà nhã với người bệnh: tất cả nhân viên phải nhận thức rõ vai trị của mình trong việc đáp ứng sự hài lòng đối với khách hàng. Yếu tố này mong đợi của khách hàng khi đến bệnh viện là trung bình 4.24 thì được đánh giá đáp ứng tương đối cao 3.77.
- Bác sĩ có phong cách chuyên nghiệp, lịch sự khi thăm khám người bệnh: khách hàng luôn mong muốn người thầy thuốc thể hiện năng lực chuyên mơn và tính chun nghiệp, trách nhiệm. Tiêu chuẩn này được đánh giá mong đợi 4.20 và được khách hàng cảm nhận ở mức 3.74. Bác sĩ cần chú ý tới tác phong để tạo hình ảnh đẹp, đáng tin cậy đối với người bệnh.
- Giải quyết nhanh chóng thủ tục hành chính (đăng ký khám bệnh, nhập viện, chuyển viện,...): thời gian qua bệnh viện đã có sự cải thiện, linh hoạt trong nghiệp vụ và giảm thiểu được thời gian chờ đợi của khách hàng. Tuy nhiên bệnh viện bị ràng buộc bởi những quy chế, quy định của nhà nước nên cịn nhiều phàn nàn từ phía khách hàng về thủ tục hành chính. Vì vậy mong muốn của khách hàng là 4.07 và bệnh viện chỉ đáp ứng được 3.45.
- Bác sĩ – Điều dưỡng khơng có hiện tượng gợi ý quà cáp, bồi dưỡng: đây là yếu tố rất nhạy cảm trong mối quan hệ giữa thầy thuốc với người bệnh. Lãnh đạo bệnh viện rất chú trọng giám sát vấn đề này ở các khoa nhằm hạn chế sự sách nhiễu, tiêu cực trong đội ngũ nhân viên y tế. Dù vậy vẫn thỉnh thoảng có một số ít nhân viên y tế gợi ý quà cáp, bồi dưỡng từ khách hàng. Ở tiêu chí này khách hàng mong đợi là 4.31và được đáp ứng ở mức cao 3.92.