Sau khi xác định được các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, chúng ta tiến hành phân tích xem hiện nay các yếu tố đó được khách hàng đánh giá ở mức nào? Từ đó kiến nghị cải tiến các yếu tố nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng một cách hiệu quả trong điều kiện nguồn lực của bệnh viện có hạn.
Bảng 4.20 Thống kê giá trị các biến tổng hợp Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn F1 (Chất lượng phục vụ) 1.56 5.00 3.2107 0.87432 F2 (Tính hữu hình) 1.33 5.00 3.4678 0.85326 F3 (Tin cậy) 1.40 5.00 3.7280 0.81566 F4 (Cảm thông) 1.50 5.00 3.7600 0.83048 F5 (Sự hài lòng) 1.20 5.00 3.3787 0.96039
- Chất lượng phục vụ: khách hàng đánh giá yếu tố này ở mức thấp nhất trong khảo sát (mean = 3.2107) với giá trị dao động từ thấp đến cao, min = 1.56, max = 5 và độ lệch chuẩn 0.87432. Theo kết quả phân tích hồi qui, yếu tố Chất lượng phục vụ có tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng và khi gia tăng yếu tố này lên một lần thì mức độ cho sự hài lòng của khách hàng gia tăng 0.484 lần (nếu xem các yếu tố khác khơng có tác động). Vì vậy, bệnh viện cần ưu tiên cải tiến yếu tố này (thời gian chờ đợi, tư vấn sức khỏe, thủ tục hành chính…) để nhằm gia tăng sự hài lịng của khách hàng một cách có hiệu quả.
- Tính hữu hình: được đánh giá ở mức trung bình (mean = 3.4678) với giá trị dao động từ rất thấp min = 1.33 đến rất cao max = 5 và độ lệch chuẩn 0.85326. Theo kết quả phân tích hồi qui yếu tố này đứng cuối cùng, nếu gia tăng yếu tố này lên một lần thì sự hài lịng tăng 0.119 lần (nếu xem các yếu tố khác khơng có tác động). Tuy nhiên, bệnh viện đã đang được nhà nước đầu tư xây dựng cơ sở mới. Trong tương lai gần yếu tố này sẽ được cải thiện, góp phần gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
- Tin cậy: khách hàng đánh giá yếu tố ở cao thứ hai trong khảo sát (mean = 3.7280) với giá trị dao động từ min = 1.40 đến max = 5 và độ lệch chuẩn 0.81566. Điều này chứng tỏ người bệnh tin tưởng điều trị ở bệnh viện và cảm nhận sự minh bạch trong thu viện phí. Theo kết quả phân tích hồi qui, yếu tố này đứng hàng thứ hai đến sự hài lòng của khách hàng và khi gia tăng yếu tố này lên một lần thì mức độ hài lòng tăng theo 0.328 lần (nếu xem các yếu tố khác khơng có tác động). Vì vậy, bệnh viện cần cải tiến yếu tố này để nhằm gia tăng sự hài lịng của khách hàng.
- Cảm thơng: khách hàng đánh giá yếu tố ở cao nhất trong khảo sát (mean = 3.7600) với giá trị dao động từ thấp min = 1.50 đến rất cao max = 5 và độ lệch chuẩn 0.81566. Qua đó cho thấy người bệnh cảm nhận được sự quan tâm của nhân viên y tế và đánh giá cao việc bệnh viện công khai đường dây nóng, giải quyết khiếu nại... Theo kết quả phân tích hồi qui, yếu tố này đứng hàng thứ ba đến sự hài lòng của khách hàng và khi gia tăng yếu tố này lên một lần thì mức độ hài lịng tăng theo 0.220 lần (nếu xem các yếu tố khác khơng có tác động). Bệnh viện cần tiếp tục duy trì và phát huy yếu tố này để gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
- Sự hài lòng của khách hàng hiện nay ở mức trung bình (mean = 3.3787) với giá trị dao động từ rất thấp min = 1.20 đến rất cao max = 5 và độ lệch chuẩn 0.96039. Vì vậy việc cải tiến các yếu tố tác động chủ yếu đến sự hài lòng theo thứ tự ưu tiên như sau là rất cần thiết trong thực tế hiện nay:
(1) Chất lượng phục vụ, (2) Tin cậy,
(3) Cảm thông, (4) Tính hữu hình.
Kết luận chương IV
Chương này trình bày kết quả kiểm định mơ hình thang đo và mơ hình nghiên cứu. Qua các bước thống kê mô tả, nghiên cứu bằng hệ số chất lượng, đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA. Kết quả cũng cho thấy mơ hình lý thuyết phù hợp với dữ liệu nghiên cứu. Nghĩa là có mối quan hệ dương giữa sự hài lịng và bốn thành phần chất lượng. Có sự khác biệt về sự hài lịng giữa nhóm khách hàng ở khu vực sống khác nhau, sử dụng loại phòng khám hoặc buồng bệnh khác nhau.
Từ kết quả trên, bệnh viện sẽ biết mình đang nằm ở vị trí nào trong tâm trí khách hàng, mình đã làm được gì và chưa làm được gì khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng và biết được đâu là cái khách hàng cần nhất ở mình. Từ đó, bệnh viện sẽ đưa ra được những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hiệu quả nhất.
CHƯƠNG 5 - KẾT LUẬN VÀ CÁC ĐỀ XUẤT QUẢN TRỊ 5.1 Kết luận
5.1.1 Những vấn đề hạn chế của Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai
Mặc dù đã có nhiều ưu đãi, nhưng số lượng bác sĩ thu hút được vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu hiện nay. Do tình hình chung các phịng khám, bệnh viện tư mới thành lập và có sự chênh lệch về thu nhập, các bác sĩ nghỉ việc chuyển sang làm việc ở phòng khám đa khoa, bệnh viện tư trong khi bệnh viện đã cho đi đào tạo bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ.
Do người bệnh luôn đông mà bác sĩ thiếu nên thời gian để khám cho một người bệnh ít, dễ dẫn đến khám qua loa, làm giảm hiệu quả điều trị, mất niềm tin của người bệnh. Đồng thời khối lượng công việc quá tải đã tạo áp lực nặng cho nhân viên y tế làm ảnh hưởng sức khỏe, tinh thần, khả năng làm việc của họ.
Bệnh viện đã mời các chuyên viên tập huấn về kỹ năng giao tiếp, quy tắc ứng xử cho toàn thể viên chức, người lao động và từng bước có tiến triển tích cực. Nhưng vẫn cịn một vài trường hợp sách nhiễu, gây phiền hà người bệnh bị phản ảnh. Trong năm 2014, có 20 trường hợp khiếu nại về thái độ phục vụ trong 144 trường hợp phản ánh qua đường dây nóng (Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai, 2014) đã gây giảm lòng tin của khách hàng cũng như ảnh hưởng uy tín bệnh viện.
Thời gian vừa qua viện phí đã được điều chỉnh, tuy nhiên nhiều chi phí đầu vào tăng cao trong khi kinh phí bệnh viện được cấp khơng tăng nên bệnh viện vẫn còn gặp nhiều khó khăn. Bảo hiểm y tế thường quyết toán chậm, thanh toán cho bệnh viện chậm, gây khó khăn cho trong việc thanh tốn hợp đồng với các cơng ty cung ứng thuốc và vật tư y tế. Bệnh viện thực hiện thu viện phí theo Thơng tư liên tịch 03/2006/TTLT-BYT-BTC-BLĐTB&XH, Quyết định 20/2006/QĐ-UBND, Thông tư liên tịch 04/2012/TTLT-BYT-BTC, Quyết định 42/2012/QĐ-UBND chỉ duyệt giá các dịch vụ được 75% chi phí thực tế do đó nhiều dịch vụ kỹ thuật thu khơng đủ bù chi phí. Do khơng có đủ kinh phí để tái đầu tư cơ sở vật chất, trang trải
chi phí, lương thấp…khiến cơ sở vật chất xuống cấp, tâm lý nhân viên chưa hoàn toàn yên tâm cơng tác.
5.1.2 Tóm tắt kết quả nghiên cứu
Về cơ bản, luận văn đã hoàn thành được các mục tiêu đề ra. Đó là xác định được các yếu tố cấu thành cũng như đánh giá mức độ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai, giải thích ý nghĩa kết quả của mơ hình nghiên cứu. Trên cơ sở đó đưa ra các kiến nghị phù hợp cho những nhà quản trị bệnh viện.
Nghiên cứu được thực hiện qua 2 giai đoạn: sơ bộ (định tính) và chính thức (định lượng). Nghiên cứu sơ bộ định tính được thực hiện thơng qua thảo luận trực tiếp có dàn ý sẵn với số lượng là 20 người. Nghiên cứu định lượng dùng phiếu khảo sát với số lượng mẫu là 300.
Hệ số mong đợi toàn phần là 4.17, khách hàng đánh giá thực tế là 3.65, do đó hệ số chất lượng tồn phần - 0.52.
Qua nghiên cứu, có bốn thành phần: Chất lượng phục vụ, Tin cậy, Cảm thơng, Tính hữu hình có mối quan hệ đồng biến với sự hài lòng của khách hàng.
Kiểm định Anova về khác biệt giá trị trung bình cho kết quả như sau:
- Chưa đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt về sự hài lòng đối với các thuộc tính: giới tính, tuổi, lần đến khám chữa bệnh, hình thức khám chữa bệnh, nghề nghiệp, trình độ học vấn, thu nhập trung bình hàng tháng.
- Có sự khác biệt về sự hài lịng giữa nhóm khách hàng ở khu vực sống khác nhau, sử dụng loại phòng khám hoặc buồng bệnh khác nhau. Cụ thể là khách hàng sống ở nơng thơn sẽ hài lịng với dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai hơn một ít so với khách hàng sống ở thành thị; khách hàng chọn phòng khám hoặc buồng bệnh thường hài lòng hơn so với khách hàng chọn phòng khám hoặc buồng bệnh theo yêu cầu.
5.2 Một số đề xuất quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng
Theo Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện (ban hành kèm Quyết định 4858/QĐ-BYT ngày 03/12/2013) mục A4.6 quy định “Bệnh viện thực hiện khảo
sát, đánh giá sự hài lòng người bệnh và tiến hành các biện pháp can thiệp.” Tuy Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai đã có nhiều cố gắng trong tình hình hạn chế về cơ sở vật chất, tài chính, nhân lực…nhưng vẫn cịn ý kiến của người bệnh chưa hài lịng. Vì nguồn lực của bệnh viện là hữu hạn, do đó sau khi nhận diện được các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ và thứ tự tác động của chúng đến sự hài lòng của khách hàng, Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai nên tập trung mọi nguồn lực tiến hành cải tiến những vấn đề liên quan theo thứ tự ưu tiên: (1) Chất lượng phục vụ, (2) Tin cậy, (3) Cảm thơng, (4) Tính hữu hình. Cụ thể cần làm những việc sau:
5.2.1 Chất lượng phục vụ
Thành phần này có chín biến tác động đến sự hài lịng, gồm các mục tiêu cải tiến được đặt ra:
- Rà sốt và điều chỉnh quy trình khám, chữa bệnh từ khâu đón tiếp đến việc phối hợp giữa các khoa – phòng trong bệnh viện, lấy người bệnh là trung tâm. Tăng cường khám, chữa bệnh ngoại trú ngoài giờ; khám, chữa bệnh nội trú vào ngày nghỉ. Rút ngắn thời gian chờ đợi của người bệnh, tạo quy trình khám bệnh hợp lý, khoa học hơn.
- Áp dụng cơng nghệ thơng tin tồn bệnh viện, triển khai hệ thống phát số tự động. Nhờ đó rút ngắn thời gian làm thủ tục hành chính, thanh tốn viện phí và dễ dàng quản lý mọi hoạt động bệnh viện. Ngồi ra có thể trả kết quả cận lâm sàng như: xét nghiệm, siêu âm, X-Quang, giải phẫu bệnh,… qua hệ thống mạng với bác sĩ ở các phòng khám/ khoa điều trị.
- Tại các khoa, phòng điều trị, nhân viên y tế giải thích cặn kẽ các chế độ cho người bệnh biết. Đối với việc đưa nhận quà, tiền biếu của người bệnh nên đưa vào nội quy sinh hoạt người bệnh và giải thích rõ để họ n tâm là khơng bị phân biệt đối xử trong thời gian điều trị ở bệnh viện. Phải quan tâm giáo dục và thường xuyên kiểm tra nhân viên y tế về tinh thần thái độ phục vụ để kịp thời chấn chỉnh những sai sót trong khâu phục vụ. Ngồi ra cịn phải dùng một số biện pháp chế tài như: cắt giảm tiền thưởng, đánh giá thi đua cuối năm.
- Thuốc, hóa chất, vật tư tiêu hao, oxy,… phải được cung cấp đầy đủ và qua đấu thầu theo quy định, tuyệt đối không được kê đơn cho người bệnh nội trú mua ngoài, nhằm giúp người bệnh tránh mua nhằm thuốc giả, hạn dùng gần và giá cao. Tính viện phí đúng theo giá nhập đầu vào. Khơng nên để trình dược viên chi phối trong việc cung ứng nhằm tìm nguồn hàng tốt nhất và chi phí thấp nhất cho khách hàng.
5.2.2 Tin cậy
Kết quả phân tích cho thấy trong thành phần Tin cậy có năm biến tác động đến sự hài lòng, gồm các mục tiêu cải tiến được đề xuất:
-Tăng cường gửi Bác sĩ – Điều dưỡng tham gia các lớp tập huấn, đào tạo nghiệp vụ về chuyên khoa sâu. Tạo điều kiện cho nhân viên y tế tham gia các lớp học nhằm nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ năng làm việc. Từng bước xây dựng lực lượng đội ngũ đầu đàn có trình độ chun sâu, nâng cao chất lượng điều trị.
- Lĩnh vực y tế khơng bình đẳng trong quan hệ do thiếu thông tin giữa người bệnh và thầy thuốc. Hầu hết người bệnh muốn biết về sức khỏe của mình, chi phí điều trị ảnh hưởng tới họ về vật chất càng nhiều thì càng khuyến khích họ mạnh mẽ hơn để địi hỏi và thu thập thơng tin từ những người điều trị cho mình. Do đó, mỗi lần bác sĩ thăm khám phải giải thích cặn kẽ cho người bệnh ngoại trừ một số quy định trong chuyên môn ảnh hưởng đến tâm lý của khách hàng
- Khách hàng được quyền biết chi phí điều trị cũng như các dịch vụ kỹ thuật đã được đáp ứng. Ở mỗi giường bệnh phải có bảng thống kê số lượng thuốc, vật tư tiêu hao sử dụng hàng ngày cho người bệnh theo dõi. Bảng giá các dịch vụ kỹ thuật, thuốc, vật tư tiêu hao phải được treo công khai đầy đủ tại các điểm thu phí và trích ra từ bảng giá tổng thể trên các dịch vụ có liên quan của từng khoa để gửi về công khai ở khoa đó.
5.2.3 Cảm thơng
Trong thành phần Cảm thơng có năm biến tác động đến sự hài lòng. Để tăng sự hài lịng của khách hàng thì bệnh viện nên thường xuyên tổ chức các buổi học tập, nói chuyện về y đức của nhân viên y tế, kỹ năng giao tiếp. In các khẩu hiệu
“Ln có thái độ chia sẻ với người bệnh”, “Luôn thân thiện với người bệnh” hoặc “Luôn phục vụ chu đáo và ân cần với người bệnh” đặt tại các vị trí dễ nhìn để nhắc nhở nhân viên ln có thái độ phục vụ khách hàng tốt hơn.
5.2.4 Tính hữu hình
Kết quả phân tích nhân tố cho thấy trong thành phần này có sáu biến tác động đến sự hài lòng. Bệnh viện đã được đầu tư xây dựng cơ sở mới là tiền đề để gia tăng sự hài lịng của khách hàng, ngồi ra nên chú ý đến các việc sau:
- Bệnh viện cần thuê công ty chuyên thực hiện dịch vụ vệ sinh.
- Khu khám bệnh phải được bố trí tập trung, một chiều, liên tục giúp người bệnh dễ tìm khi phải đi khám nhiều nơi trong bệnh viện. Tại các khu vực chờ khám bệnh có đơng người nên tăng cường quạt để khơng khí thống mát hơn, trang bị ti vi phát những phóng sự tuyên truyền về chăm sóc sức khỏe cộng đồng.
- Nhân viên bệnh viện phải trang phục chỉnh tề, sạch sẽ, gọn gàng sẽ gây ấn tượng tốt với khách hàng. Khi thực hiện nhiệm vụ phải đeo bảng tên đúng quy định.
5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 5.3.1 Hạn chế của đề tài 5.3.1 Hạn chế của đề tài
Do thời gian thực hiện ngắn, mặc dù bản thân đã cố gắng hết sức nhưng đề tài nghiên cứu vẫn không tránh khỏi những thiếu sót như:
- Chưa đặt ngành nghề nghiên cứu trong mối quan hệ tương quan với các ngành nghề khác. Do dịch vụ khám, chữa bệnh là ngành đặc biệt vì liên quan trực tiếp đến sức khỏe, mạng sống của con người, đồng thời cũng chịu sự tác động tâm lý từ khách hàng, quan niệm xã hội, tình hình kinh tế…
- Nghiên cứu này chỉ thực hiện trong phạm vi hẹp là Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai. Khả năng tổng quát hóa kết quả của nghiên cứu sẽ cao hơn nếu được thực hiện thêm ở nhiều bệnh viện khác.
- Nghiên cứu này chỉ đánh giá các thang đo bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, mơ hình lý thuyết được kiểm định bằng phương pháp phân tích hồi qui tuyến tính bội. Để đo