4. Phương pháp nghiên cứu
2.2 Thực trạng về đánh giá hiệu quả hoạt động của Công ty TNHH Indochina
2.2.2 Phương diện Khách hàng
Tăng trưởng khách hàng tiêu thụ các sản phẩm giai đoạn 2012-2014
Phân tích tốc độ tăng trưởng các loại sản phẩm để đánh giá được thị trường tiêu thụ sản phẩm của đơn vị, qua đó cũng đánh giá được tỷ lệ khách hàng mua các sản phẩm. Tỷ lệ khách hàng sử dụng sản càng tăng chứng tỏ chính sách kinh doanh của đơn vị đang sử dụng có hiệu quả và phù hợp với tình hình thị trường hiện nay.
Bảng 2.3: Tỷ lệ khách hàng tiêu thụ sản phẩm giai đoạn 2012-2014
Đơn vị tính: m2 TT Sản phẩm 2012 2013 2014 2013 so với 2012 2014 so với 2013 + ; - % + ; - % 1 Đá slap 39,755 47,706 99,531 7,951 20.0% 51,825 108.6% 2 Đá quy cách 26,947 35,021 55,079 8,074 30.0% 20,058 57.3% 3 Đá chế tác 3,978 4,620 6,390 642 16.1% 1,770 38.3% 4 Đá cơng trình 25,173 34,704 71,527 9,531 37.9% 36,823 106.1% Tổng cộng 95,853 122,051 232,527 26,198 27.3% 100,476 90.5%
(Nguồn: Phịng kinh doanh. Cơng ty IBS)
Tốc độ tăng trưởng các sản phẩm tăng qua các năm, năm 2013 sản lượng tăng 27.3% so với 2012, đặc biệt tăng mạnh vào năm 2014, tỷ lệ tăng 90.5% sản lượng so với năm 2013 do chính sách đẩy mạnh bán hàng và mở rộng xưởng sản xuất vào năm 2014. Bên cạnh đó thị trường kinh doanh bất động sản cũng có diễn biến tích cực trong một vài năm gần đây, số lượng cơng trình thi công tăng mạnh dẫn đến nhu cần tiêu thụ các sản phẩm đá ốp lát cũng tăng theo, và xu hướng sẽ còn tăng trưởng theo tình hình bất động sản đang ấm lên như hiện nay.
Bảng 2.4: Tỷ lệ tăng trưởng doanh thu bình qn trên khách hàng (ARPU)
Đơn vị tính: triệu đồng/năm
TT Sản phẩm 2012 2013 2014 2013 so với 2012 2014 so với 2013 + ; - % + ; - % 1 Đá slap 80,132 91,988 161,334 23,665 26.8% 73,543 65.7% 2 Đá quy cách 21,947 37,021 45,683 8,074 25.3% 35,058 87.6% 3 Đá chế tác 15,078 17,736 26,814 542 13.3% 1,870 40.5% 4 Đá cơng trình 88,045 100,344 175,527 10,685 28.1% 28,797 59.1% Tổng cộng 205,202 247,089 409,358 38,709 31.4% 182,525 112.6%
(Nguồn: Phịng kinh doanh. Cơng ty IBS)
Qua bảng 2.6 ta thấy tổng doanh thu cũng tăng qua các năm, năm 2013 tăng 31.4% so với 2012 và năm 2014 tăng 112.6% so với 2015. Doanh thu của sản phẩm chiếm tỷ trọng lớn là doanh thu từ bán đá slap và đá cơng trình, thấp nhất là đá chế tác (bao gồm: cột trịn, chỉ phào, lục bình). Nhưng sản phẩm có tốc độ tăng doanh thu cao nhất là doanh thu từ bán đá cắt quy cách năm 2014 tăng 87% so với 2013. Sự hài lòng của khách hàng
Từ khi thành lập đến nay IBS chưa có bất kỳ cuộc khảo sát nào về đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ tại đơn vị. Việc đánh giá chất lượng và sự hài lịng thơng qua một vài chỉ tiêu như số lượng khiếu nại ý kiến từ đại lý hay chủ đầu tư gửi về, tỷ lệ hàng trả về, tỷ lệ hao hụt tại cơng trình và thời gian cung cấp sản phẩm đến khách hàng.
Dựa vào mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ của Parasuraman 1988 và thang đo Serverf của Cronin & Taylor, 1992 kết hợp với tham khảo ý kiến từ khách hàng và lãnh đạo, tác giả triển khai xây dựng bảng khảo sát gồm 26 biến quan sát để đo lường sự hài lòng của khách hàng theo 5 thành phần chất lượng bao gồm: Độ tin cậy; Khả năng đáp ứng; Năng lực phục vụ; Sự đồng cảm; Phương tiện hữu hình.(Bảng khảo sát chi tiết xem phụ lục 1)
Tác giả tiến hành khảo sát trực tiếp 140 khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm của IBS. Số phiếu thu về từ khách hàng là 133 phiếu, số phiếu hợp lệ là 128 phiếu. Sau khi có số liệu từ việc khảo sát khách hàng, tác giả tiến hành phân tích thống kê mô tả để xác định được mức mức trung bình và độ lệch chuẩn của 5 thành phần chất lượng dịch vụ.
Bảng 2.5: Tổng hợp kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng
Thành phần Khả năng đáp ứng Độ tin cậy Năng lực phục vụ Đồng cảm Phương tiện hữu hình Sự thỏa mãn Giá trị trung bình 3,773 3,760 3,911 3,724 4,007 3,878 Độ lệch chuẩn 0,795 0,806 0,678 0,770 0,713 0,555
(Nguồn: Kết quả khảo sát và tính tốn của tác giả)
Từ kết quả bảng tổng hợp trên ta thấy: Thành phần Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ là những thành phần được khách hàng đánh giá cao với giá trị
trung bình là 4,007 và 3,911. Điều đó cho thấy khách hàng đánh giá cao về cơ sở vật chất, trang thiết và máy móc hiện đại của IBS, IBS sẵn sàng cho khách hàng tham quan nhà máy với quy trình sản xuất hiện đại, chuyên nghiệp để tăng sự yên tâm cho khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Tuy nhiên với lượng khách hàng đặt mua đông, lượng hàng sản xuất lớn nên đôi khi nhân viên IBS chậm trễ trong việc phục vụ và phản hồi thông tin cho khách hàng, việc cung cấp sản phẩm cho khách hàng cịn có phần chậm trễ và thiếu sót trong khâu kiểm tra cuối cùng, sản phẩm đóng kiện nhanh để chuyển đến khách hàng kịp tiến độ cũng dẫn đến bể vỡ và hao hụt trong vận chuyển cũng như khắc phục những sự cố về lỗi sản phẩm. Do đó mà thành phần Khả năng đáp ứng, Độ tin cậy, Sự đồng cảm với khách
hàng là những thành phần khách hàng đánh chưa tốt, cần được điều chỉnh và khắc phục hơn nữa. Tuy nhiên, về thành phần đánh giá Sự thỏa mãn chung về chất
lượng sản phẩm và dịch vụ thì khách hàng cũng đánh giá tương đối khá với mức trung bình là 0,878. Điều đó cho thấy khách hàng vẫn còn đặt niềm tin vào chất lượng sản phẩm và dịch vụ của IBS, do đó mà Cơng ty nên có những cải tiến để đáp ứng tốt hơn sự mong đợi của khách hàng.