4. Phương pháp nghiên cứu
3.2 Vận dụng mơ hình BSC hồn thiện hệ thống đánh giá hiệu quả hoạt động
3.2.2 Xây dựng hệ thống các mục tiêu, chỉ số đo lường (KPI) theo bốn khía cạnh
cạnh của mơ hình BSC
Trên cơ sở tầm nhìn chiến lược và số liệu thu thập được từ các báo cáo thường niêm năm 2012-2014 của công ty IBS, cũng như số liệu từ các phòng ban như: Phòng Kinh Doanh, Phòng Kế tốn, Phịng Hành chính Nhân sự…Tác giả liệt kê hệ thống các mục tiêu và các chỉ số đo lường theo từng mục tiêu ứng với bốn khía cạnh của mơ hình BSC (trong phụ lục 4). Sau đó, sẽ thực hiện khảo sát chuyên gia theo phương pháp Delphi để xác định sự đồng thuận từ các chuyên gia về hệ thống các
mục tiêu, chỉ số đo lường này theo trình tự các bước sau:
Hình 3.1: Lưu đồ thực hiện tham khảo ý kiến chuyên gia
Sau khi có số liệu từ việc khảo sát, áp dụng Nguyên tắc đồng thuận của Chu và Hwang (2007) để đánh giá kết quả thu được.
Phương pháp Delphi khơng giới hạn số vịng khảo sát cho đến khi đạt được sự đồng thuận theo nguyên tắc nêu trên thì sẽ kết thúc. Có thể sử dụng các tiêu chí sau để làm cơ sở đánh giá như: giá trị trung bình, độ lệch chuẩn, trọng số, sự xếp hạng… Trong nghiên cứu này, tác giả chọn giá trị trung bình của từng thước đo làm cơ sở đánh giá.
Các chuyên gia sẽ được yêu cầu đánh giá mức độ quan trọng của từng thước đo trên Thẻ điểm theo thang đo tăng dần về mức độ từ 1 (không quan trọng) đến 5 (rất quan trọng). Nếu:
4,5 ≤ Giá trị trung bình : được xem là cực kỳ quan trọng. 4,0 ≤ Giá trị trung bình < 4,5 : được xem là rất quan trọng.
Từ Sứ mệnh - Tầm nhìn và Mục tiêu chiến lược, Tổng hợp thành mục tiêu cụ thể
Đề xuất các KPI, chỉ tiêu theo lý thuyết và kinh nghiệm các doanh nghiệp đã áp dụng
để tham khảo ý kiến chuyên gia Thực hiện phỏng vấn sâu các chuyên gia
đã được lựa chọn
Tổng hợp kết quả phỏng vấn
3,5 ≤ Giá trị trung bình < 4,0 : được xem là quan trọng. Giá trị trung bình < 3,5 : được xem là khơng đáng kể.
a. Khảo sát Delphi vòng 1.
Tác giả tiến hành khảo sát Delphi vòng thứ nhất trong khoảng thời gian từ ngày 15/09/2015 đến ngày 20/09/2015 bằng cách gửi phiếu khảo sát (Phụ lục 04) đến các vị trí lãnh đạo của IBS ở nhiều lĩnh vực khác nhau và có nhiều năm cơng tác tại IBS, có nhiều kinh nghiệm, am hiểu về chiến lược, tầm nhìn và sứ mệnh của cơng ty theo danh sách các chuyên gia được chọn (Phụ lục 03). Các chuyên gia được giải thích rõ ràng về mơ hình Thẻ điểm cân bằng và ý nghĩa của Thẻ điểm cân bằng trong việc đo lường hiệu quả hoạt động kinh doanh, cách thức xác định sự đồng thuận về các mục tiêu và thước đo theo phương pháp khảo sát Delphi. Sau đó, tác giả đề nghị họ đánh giá mức độ quan trọng của từng chỉ số theo thang điểm từ 1 (không quan trọng) đến thang điểm 5 (rất quan trọng).
Kết quả vòng 1: 10/10 chuyên gia đã hoàn thành bảng khảo sát. Tổng hợp kết
quả vịng 1 cho thấy có 19/23 chỉ tiêu có điểm số trung bình > 3,5 điểm; chỉ có 4/23 chỉ tiêu có điểm số < 3,5 điểm.
b. Khảo sát Delphi vòng 2.
Vòng khảo sát thứ hai được thực hiện từ ngày 25/09/2015 đến ngày 30/09/2015. Tác giả đã thảo luận với các chun gia về kết quả vịng 1, sau đó phát phiếu khảo sát Delphi vòng 2 (Phụ lục 05) để các chuyên gia đánh giá lại mức độ quan trọng của các chỉ tiêu sau khi tham khảo kết quả vòng 1.
Kết quả vòng 2: 10/10 chuyên gia đã hoàn thành bảng khảo sát. Tuy nhiên kết
quả hầu như khơng thay đổi so với kết quả vịng khảo sát thứ nhất , kết quả vịng 2 có 23/23 chỉ tiêu đạt được sự đồng thuận, cụ thể có 19/23 chỉ tiêu được chấp nhận và 4/23 chỉ tiêu sẽ loại bỏ.
Bảng 3.1: Kết quả khảo sát Delphi hệ thống mục tiêu, chỉ số đo lường
Ký
hiệu Mục tiêu MS Chỉ số đo lường
Kết quả vòng 1 Kết quả vòng 2 % thay đổi Ghi chú Trung bình Độ lệch chuẩn Trung bình Độ lệch chuẩn F Khía cạnh tài chính
F1 Tăng khả năng sinh lời
trên vốn M1 ROE 4.9 0.316 4.9 0.316 0% Chấp nhận
F2 Tăng khả năng sinh lời trên
tài sản M2 ROA 3.9 0.876 4.2 0.632 7.7 % Chấp nhận
F3 Tăng hiệu quả sử dụng nguồn lực
M3 Tăng doanh thu 4.0 0.667 4.0 0.667 0% Chấp nhận
M4 Tăng lợi nhuận thuần 4.7 0.483 4.7 0.483 0% Chấp nhận
F4 Tiết kiệm chi phí M5 Tỷ lệ chi phí/doanh thu 4.2 0.788 4.1 0.421 2.4% Chấp nhận
C Khía cạnh khách hàng
C1 Nâng cao sự thoả mãn của
khách hàng
M6 Mức độ hài lòng của khách
hàng về sản phẩm và dịch vụ 4.8 0.421 4.8 0.421 0% Chấp nhận
M7 Các chính sách ưu đãi cho
khách hàng 3.6 0.516 3.8 0.421 5.5% Chấp nhận
C2 Duy trì khách hàng hiện có M8 Tỷ lệ khách hàng cũ 4.4 0.516 4.4 0.516 0% Chấp nhận
C3 Thu hút khách hàng mới M9 Tỷ lệ tăng trưởng khách hàng
mới 4.6 0.516 4.6 0.516 0% Chấp nhận
C4 Tăng thị phần M10 Mở rộng thị trường mục tiêu 4.0 0.816 4.1 0.567 0% Chấp nhận
P Khía cạnh quy trình nội bộ
P1 Đổi mới cải tiến M11 Số lượng sáng kiến hữu ích 3.5 0.849 3.7 0.483 5.7% Chấp nhận
P2 Quy trình làm việc hiệu quả
M12 Giảm Tỷ lệ sản phẩm hao
hụt 4.4 0.699 4.4 0.699 0% Chấp nhận
M13 Quy trình tinh gọn, giảm
cơng việc và thời gian thừa 3.9 0.737 4.1 0.567 5.1% Chấp nhận
P3 Tăng cường quan hệ khách
hàng M14
Giải quyết và xử lý yêu cầu
khách hàng nhanh chóng 3.8 0.632 4.1 0.316 7.8% Chấp nhận
L Khía cạnh đào tạo - phát triển
L1 Nâng cao kỹ năng chuyên
môn cho nhân viên
M15 Tỷ lệ các khố đào tạo
chun mơn cho nhân viên 3.4 0.516 3.4 0.516 0% Loại bỏ
M16 Tỷ lệ nhân viên được đào tạo
nghiệp vụ 3.8 0.421 3.8 0.421 0% Chấp nhận
L2 Nâng cao kỹ năng lãnh đạo cho cấp quản lý
M17 Tỷ lệ các khoá đào tạo kỹ
năng lãnh đạo 3.4 0.516 3.4 0.516 0% Loại bỏ
M18 Tỷ lệ cấp quản lý có bằng
cấp MBA hoặc tương đương 3.4 0.516 3.5 0.516 0% Chấp nhận
L3 Nâng cao đạo đức nghề
nghiệp M19
Số lượng các vụ sai phạm liên quan đến đạo đức nghề nghiệp
4.0 0.816 4.2 0.632 5% Chấp nhận
L4 Cải thiện môi trường làm việc
M20 Sự thoả mãn của nhân viên 4.1 0.737 4.3 0.483 4.8% Chấp nhận
M21 Giảm tỷ lệ nhân viên nghỉ
việc sau 3 tháng làm việc 3.4 0.516 3.4 0.516 0% Loại bỏ
L5 Phát triển văn hoá tổ chức M22 Số lượng hoạt động trong tổ
chức 3.1 0.737 3.3 0.483 6.5% Loại bỏ
L6 Ứng dụng hệ thống thông
tin, công nghệ mới M23
Tỷ lệ hệ thống dịch vụ được
khai thác toàn hệ thống 3.7 0.675 3.9 0.567 0% Chấp nhận