Chương 1 : GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
3.2 Tóm tắt chiến lược của VNPT Tiền Giang giai đoạn 2013-2020
3.2.1 Chiến lược kinh doanh của VNPT giai đoạn 2013-2020
Tầm nhìn của VNPT: số một Việt Nam, ngang tầm thế giới. VNPT giữ vai trị chủ đạo trên thị trường viễn thơng – cơng nghệ thông tin (VT-CNTT) và truyền thông Việt Nam và nằm trong Top 10 nhà cung cấp dịch vụ VT-CNTT có uy tín trên thị trường khu vực và Châu Á.. VNPT luôn là sự lựa chọn số một của khách hàng trong sử dụng dịch vụ VT-CNTT và truyền thông.
Sứ mệnh VNPT là kết nối mọi người. VNPT đảm bảo cơ sở hạ tầng VT- CNTT và truyền thông vững chắc, hiện đại phục vụ cho sự nghiệp phát triển kinh tế, xã hội của đất nước.Thỏa mãn các nhu cầu sử dụng VT-CNTT và truyền thông của khách hàng mọi lúc, mọi nơi.Tơn vinh và đánh giá giá trị đích thực của người lao động trong môi trường kinh doanh mới, hiện đại. Thực hiện tốt trách nhiệm với cộng đồng, chủ động tham gia các chương trình an sinh xã hội.
Triết lý kinh doanh VNPT thể hiện khách hàng là trung tâm: VNPT luôn xác định khách hàng là nguồn sống, là trung tâm trong chiến lược phát triển và mục tiêu kinh doanh của VNPT. Chất lượng là linh hồn: VNPT luôn xác định đảm bảo về chất lượng dịch vụ là sự sống còn, là giá trị của VNPT trên thị trường. Hiệu quả là thước đo: VNPT đặc biệt coi trọng hiệu quả hoạt động; đó là thước đo cho sự lớn mạnh của VNPT, là lợi thế cạnh tranh và trách nhiệm xã hội của VNPT.
Trách nhiệm của VNPT:
- Với nhà nước: thực thi pháp luật, chấp hành và chịu trách nhiệm trước pháp luật; bảo tồn và phát triển vốn của Nhà nước; đóng góp vào sự phát triển viễn thơng và cơng nghệ thông tin của Việt Nam.
- Với khách hàng: ln làm hài lịng, tất cả vì khách hàng, ln mang đến sự hài lòng và niềm tin cho khách hàng.
- Với đối tác: hợp tác cùng phát triển, xây dựng mối quan hệ bình đẳng, đề cao chữ tín, vì lợi ích đơi bên và cùng phát triển.
- Với cộng đồng xã hội: cùng chung vai góp sức, tham gia trách nhiệm trong các hoạt động an sinh xã hội, khuyến học khuyến tài nhân đạo từ thiện, đưa dịch vụ thông tin về vùng sâu vùng xa vì sự phát triển chung của cộng đồng xã hội.
- Với người lao động: tôn trọng và bảo vệ, đảm bảo việc làm và điều kiện làm việc, nâng cao đời sống thu nhập, quan tâm chăm sóc sức khỏe, đánh giá đúng và khuyến khích tài năng và bảo vệ quyền lợi chính đáng hợp pháp của người lao động.
- Với mơi trường: vì một hành tinh xanh, cam kết xây dựng cơ quan Xanh - Sạch - Đẹp, bảo đảm an tồn, ứng dụng cơng nghệ tiên tiến thân thiện và bảo vệ mơi trường.
Chiến lược phát triển của Tập đồn VNPT:Từ năm 2013 là năm công nghệ thông tin, tập trung phát triển dịch vụ công nghệ thông tin và giá trị gia tăng; chăm sóc khách hàng, giữ vững thị phần, gia tăng doanh thu từ khách hang; đổi mới tổ chức, kiện toàn bộ máy theo đề án được duyệt; tiếp tục hồn thiện hệ thống các quy trình, quy trình nội bộ; đào tạo và nâng cao chất lượng, phát triển nguồn nhân lực.
3.2.2 Chiến lược của VNPT Tiền Giang
VNPT Tiền Giang là công ty con của VNPT, VNPT Tiền Giang cũng đã xây dựng chiến lược của mình trên nền tảng chiến lược của VNPT giai đoạn 2013-2020, phù hợp với tình hình sản xuất kinh doanh, điều kiện và môi trường hoạt động trên khu vực tỉnh Tiền Giang. Chiến lược VNPT Tiền Giang giai đoạn 2013-2020 là chiến lược hiệu quả kết hợp với chiến lược tăng trưởng.
Về khía cạnh tài chính: đảm bảo tăng trưởng doanh thu các dịch vụ VT- CNTT cơ bản nhằm đạt được kết quả sản xuất kinh doanh cao nhất, góp phần hồn thành kế hoạch sản xuất kinh doanh hàng năm của VNPT Tiền Giang, ổn định và tăng trưởng thu nhập cho người lao động; tăng hiệu quả sử dụng tài sản, nguồn lực lao động, cải thiện cơ cấu chi phí.
Về khía cạnh khách hàng: ngành cung cấp dịch vụ VT-CNTT đang dần bước vào giai đoạn bão hịa thì việc chú trọng vào khách hàng là hoạt động trọng tâm. Với mạng lưới viễn thơng rộng khắp thì việc nâng cao chất lượng phục vụ và dịch vụ để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, nâng cao lòng trung thành của khách hàng từ đó thu hút được lượng thuê bao mới và duy trì lượng thuê bao đang hoạt động trên hệ thống nhằm mang đến mục tiêu tăng trưởng doanh thu và thị phần hàng năm, đảm bảo hiệu quả kinh doanh.
Các quy trình nội bộ: hồn thiện các quy trình hoạt động sản xuất kinh doanh, xây dựng kênh phân phối, các chính sách giữ chân khách hàng, nâng cao tính chun nghiệp trong các quy trình hịa mạng, lắp đặt và sữa chữa các dịch vụ cũng như quy trình chăm sóc khách hàng, giảm thiểu rủi ro cho hoạt động của VNPT Tiền Giang.
` Nguồn nhân lực: đáp ứng đủ nguồn nhân lực chuyên nghiệp, có chất lượng và hiệu quả của hệ thống thông tin nhằm phục vụ tốt nhất nhu cầu sản xuất kinh doanh.
3.2.3 Phân tích và đánh giá chiến lược VNPT Tiền Giang
Chiến lược của VNPT Tiền Giang được xây dựng dựa trên nền tảng chiến lược của VNPT và sự phân tích đánh giá mơi trường hoạt động bên ngồi cũng như tình hình sản xuất kinh doanh hiện tại của VNPT Tiền Giang. Trong giai đoạn trước lúc mới thành lập, thị trường VT – CNTT vẫn còn là thị trường độc quyền, VNPT Tiền Giang chỉ chú trọng đầu tư xây dựng mạng lưới, đào tạo và phát triển đội ngũ cán bộ nhân viên, cũng như phát triển một số quy trình hoạt động phù hợp với tình hình sản xuất kinh doanh của mình, bên cạnh đó phải hồn thành mục tiêu tài chính do Tập đồn giao. Đây là cơ sở nền tảng để VNPT Tiền Giang phát triển vững chắc, hoạt động ổn định và đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.Thị trường dịch vụ VT - CNTT tại Việt Nam đang trong giai đoạn chuyển đổi từ một thị trường độc quyền do nhà nước kiểm soát sang thị trường cạnh tranh. Với tốc độ phát triển công nghệ di động nhanh, chu kỳ công nghệ rút ngắn, lợi thế do chi phí đầu tư ngày càng giảm,
điều đó mang đến những cơ hội cho nhà cung cấp dịch vụ mới tham gia thị trường, đồng thời là thách thức đối với các nhà cung cấp dịch vụ hiện tại. Cuộc chiến giữa các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông đang ngày càng trở nên quyết liệt, nhất là khi có sự hiện diện của các nhà đầu tư nước ngồi với cơng nghệ hiện đại, kinh nghiệm quản lý và tiềm lực về tài chính. Sự bền vững của thuê bao và sự trung thành của khách hàng thực sự bị lung lay trước những chiến lược cạnh tranh khác nhau của các nhà cung cấp dịch vụ mạng ĐTDĐ. Các nhà cung cấp dịch vụ đã liên tục sử dụng các chiến lược về giá cước, chất lượng dịch vụ cơ bản, dịch vụ gia tăng, dịch vụ chăm sóc khách hàng,…
Trong giai đoạn 2013-2020, VNPT Tiền Giang đã đi vào hoạt động ổn định, thêm vào đó nguồn lực tài chính mạnh mẽ từ phía Tập đồn giúp VNPT Tiền Giang đầu tư vào mạng lưới viễn thông rộng khắp, đáp ứng đầy đủ nhu cầu sử dụng của khách hàng từ thành thị đến nông thôn, chiến lược của VNPT Tiền Giang đặt khía cạnh khách hàng lên hàng đầu. Với chiến lược khách hàng là trọng tâm, VNPT Tiền Giang đặt mục tiêu gia tăng giá trị dành cho khách hàng, từ đó gia tăng thị phần các dịch vụ trong khu vực. Do đặc điểm trên địa bàn và tình hình cơ cấu của Tập đồn sẽ có thay đổi trong giai đoạn tới, VNPT Tiền Giang hướng tới mục tiêu đẩy mạnh phát triển dịch vụ ADSL, FTTH và MyTV, nhưng cũng đồng thời duy trì và phát triển dịch vụ di động. Đối tượng khách hàng mà VNPT Tiền Giang hướng đến là khách hàng cá nhân, các đại lý internet cơng cộng, các doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng dịch vụ VT - CNTT trong khu vực tỉnh Tiền Giang.
Ngoài ra, VNPT Tiền Giang hoạt động tuân theo sự chỉ đạo của Tập đoàn, cập nhật các quy trình mới, các sản phẩm dịch vụ mới do Tập đoàn cung cấp, đảm bảo các chỉ tiêu về tài chính, quy trình nội bộ và nguồn lực lao động. Đây chính là nền tảng vững chắc để VNPT Tiền Giang tiếp tục cung cấp cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ chất lượng, đáp ứng nhu cầu của từng loại khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh. Tuy nhiên, VNPT Tiền Giang vẫn tiếp tục đề ra các giải pháp nhằm hồn thiện các quy trình nội bộ, nâng cao chất lượng nguồn lực
con người phù hợp với điều kiện sản xuất và đặc điểm kinh doanh của VNPT Tiền Giang.
Về khía cạnh khách hàng, VNPT Tiền Giang luôn đồng hành cùng khách hàng từ thành thị đến nông thôn. Với hệ thống cửa hàng rộng khắp tỉnh Tiền Giang đã tạo điều kiện thuận cho khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch đến đăng ký dịch vụ và giải đáp các khiếu nại cho khách hàng.
Các yếu tố chính ảnh hưởng đến việc xây dựng kênh phân phối của VNPT hiện nay bao gồm: (1) mục tiêu của kênh, (2) đặc điểm khách hàng, (3) đặc điểm sản phẩm, (4) đặc điểm trung gian, (5) khả năng nguồn lực. Chính vì lẽ đó, để đánh giá được hệ thống kênh phân phối VNPT cần xác định được cụ thể các yếu tố then chốt như: quy mô đơn hàng - số đơn vị sản phẩm mà một khách hàng muốn mua một lần, thời gian chờ đợi và phân phối - thời gian trung bình mà khách hàng của kênh phân phối đợi để mua sản phẩm, sự thuận tiện về không gian - mức độ kênh phân phối tạo thuận lợi cho khách hàng mua sản phẩm, sự đa dạng sản phẩm - sự đa dạng các loại cung cấp bởi kênh phân phối, khách hàng thường ưa chuộng sự đa dạng nhiều hơn, bởi vì sẽ tăng cơ hội tìm được sản phẩm cần thiết. Ngoài ra còn một yếu tố cần được quan tâm đó là hỗ trợ dịch vụ, các dịch vụ bổ sung (giao nhận, lắp đặt, …) cung cấp bởi kênh phân phối. Tất cả những yếu tố trên hình thành nên năng lực của điểm bán hàng.
Hơn nữa chất lượng sản phẩm dịch vụ là yếu tố quan trọng trong khía cạnh khách hàng. Theo Cục quản lý chất lượng công nghệ thông tin và truyền thông - Bộ Thông tin và Truyền thông, các chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ VT - CNTT bao gồm: chất lượng kỹ thuật và chất lượng phục vụ.
Chất lượng kỹ thuật bao gồm nhiều yếu tố nhằm đảm bảo chất lượng hạ tầng mạng lưới cung cấp dịch vụ cho khách hàng một cách tốt nhất.
Chất lượng phục vụ bao gồm nhiều chỉ tiêu:
- Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ là sự khơng hài lịng của khách hàng được báo cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bằng đơn khiếu nại.
- Hồi âm khiếu nại của khách hàng: là văn bản của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thơng báo cho khách hàng có đơn khiếu nại về việc tiếp nhận khiếu nại và xem xét giải quyết.
- Dịch vụ hỗ trợ khách hàng: là dịch vụ giải đáp thắc mắc, hướng dẫn sử dụng, cung cấp thông tin liên quan và thông báo cho khách hàng trụ sở, số điện thoại, fax dịch vụ hỗ trợ khách hàng.
Như vậy, chất lượng dịch vụ viễn thông phụ thuộc vào rất nhiều các yếu tố của môi trường bên trong và mơi trường bên ngồi. Nó được xác định bằng các điều kiện kinh tế - tài chính của sự phát triển ngành viễn thơng, bằng trình độ kỹ thuật của các phương tiện thông tin, bằng việc tổ chức sản xuất, bằng trạng thái mạng lưới kết nối các điểm thông tin, bằng kỹ thuật khai thác, thiết bị, bằng hiệu quả sử dụng các nguồn lực, bằng yêu cầu của khách hàng đối với số lượng các dịch vụ và mức độ thoả mãn các yêu cầu đó... Nói cách khác, chất lượng dịch vụ viễn thông được đánh giá qua hai phần: thông qua các chỉ tiêu thống kê của nhà cung cấp dịch vụ như thời gian khắc phục sự cố, thời gian thiết lập dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ khách hàng, độ chính xác tính cước... và thơng qua ý kiến đánh giá của khách hàng.
Nếu như hệ thống bán hàng rộng khắp, chất lượng sản phẩm dịch vụ được nâng cao thì sự trung thành của khách hàng dành cho VNPT Tiền Giang sẽ được nâng cao.