Chương 1 : GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
4.3 Xây dựng trọng số các chỉ số KPIs đo lường khía cạnh khách hàng
4.3.1 Nguồn dữ liệu
Xây dựng trọng số các chỉ số KPIs đo lường khía cạnh khách hàng được sử dụng nguồn dữ liệu sơ cấp, lấy ý kiến của các chuyên gia, danh sách theo bảng 4.3.
Phương pháp thu thập dữ liệu: dữ liệu được thu thập thông qua bảng khảo sát lần 3 (Phụ lục 6) được phát cho các chuyên gia.
4.3.2 Cách tính các trọng số
Để tính trọng số của các chỉ số KPIs, trước tiên tác giả tính trọng số của từng mục tiêu trong khía cạnh khách hàng, với điều kiện tổng trọng số của 3 mục tiêu trong khía cạnh khách hàng phải bằng 100%. Sau đó, tác giả tiến hành trọng số của KPI trong cùng một mục tiêu, tổng trọng số của KPI trong cùng một mục tiêu phải bằng 100%, sau đó sẽ tính trọng số của từng KPI trong khía cạnh khách hàng. Đối với những KPI có chỉ số con theo sau thì tác giả tiến hành tính trọng số của những KPI con này, nguyên tắc tính cũng như trên. Dựa vào nguyên tắc trên, tác giả đề ra những cách tính các trọng số như sau.
Điểm trung bình của 1 mục tiêu, 1 KPI (có cả những KPI con đi theo) được tính bằng trung bình trọng số điểm đánh giá của ban chuyên gia
̅ = 1
̅ ∶ điểm trung bình 1 KPI theo đánh giá của nhóm chun gia ∶ số lượng chuyên gia tham gia đánh giá
: điểm đánh giá của chuyên gia thứ k (k có giá trị từ 1 đến 6)
Trọng số của 1 KPI con trong từng KPI bằng điểm trung bình của 1 KPI con chia cho tổng điểm của KPI đó.
= ̅ ∑ ̅
:là trọng số của KPI con thứ j trong KPI i ̅ :là điểm trung bình của KPI con thư j
: là số KPI con trong KPI i
Trọng số của 1 KPI trong từng mục tiêu bằng điểm trung bình của 1 KPI chia cho tổng điểm của mục tiêu đó.
= ̅ ∑ ̅
:là trọng số của KPI thứ j trong mục tiêu i ̅ : là điểm trung bình của KPI thứ j
: số KPI đo lường mục tiêu i
Điểm số của khía cạnh khách hàng bằng tổng điểm số các mục tiêu trong khía cạnh khách hàng. Trọng số của 1 mục tiêu bằng điểm của mục tiêu chia cho tổng điểm khía cạnh khách hàng.
= ∑
: là trọng số của mục tiêu i trong khía cạnh khách hàng : là điểm trung bình của mục tiêu i
: là số mục tiêu trong khía cạnh khách hàng (n=3)
Trọng số của 1 KPI trong khía cạnh khách hàng bằng tích của trọng số của KPI trong từng mục tiêu với trọng số của mục tiêu đó trong khía cạnh khách hàng.
= ×
: là trọng số của mục tiêu i trong khía cạnh khách hàng :là trọng số của KPI j trong mục tiêu i
: là trọng số của KPI j trong khía cạnh khách hàng
Trọng số của 1 KPI con trong khía cạnh khách hàng bằng tích của trọng số của KPI trong khía cạnh khách hàng với trọng số của KPI con đó trong KPI.
= ×
:là trọng số của KPI i trong khía cạnh khác hàng : là trọng số của KPI con j trong KPI i
: là trọng số của KPI con j trong khía cạnh khách hàng
4.3.3 Kết quả trọng số KPI
Sau khi tiến hành khảo sát, kết quả đánh giá của các chuyên gia được tổng hợp và tính tốn. Kết quả được tóm tắt tại Bảng 4.7.
Bảng 4.7 cho thấy được trọng số từng mục tiêu chiến lược, trọng số của từng KPIs, và trọng số từng KPIs con của khía cạnh khách hàng; trọng số của từng KPIs trong từng mục tiêu chiến lược và trọng số của từng KPIs con trong mỗi KPIs.
Trong số các mục tiêu thì mục tiêu chất lượng vượt trội chiếm tỷ trọng cao nhất (45.9%), kế đến là mục tiêu đồng hành cùng khách hàng (39.34%) và cuối cùng là mục tiêu nâng cao sự trung thành của khách hàng (14.75%). Đây là kết quả phản ánh được mục tiêu chiến lược của VNPT Tiền Giang, với định hướng khách hàng là trọng tâm thì chất lượng dịch vụ tốt, đồng hành cùng khách hàng sẽ là mục tiêu trọng tâm của khía cạnh khách hàng. Nếu đảm bảo được chất lượng dịch vụ và đồng hành cùng khách hàng thì sự trung thành của khách hàng tăng lên cũng là điều tất yếu.
Trong nhóm mục tiêu 1, KPI 1.4 tăng số lượng thuê bao phát sinh cước chiếm tỷ trọng cao nhất (50%) vì lý do đây là thước đo phản ánh thực sự sự đồng hành cùng khách hàng của VNPT Tiền Giang, phản ánh được mức độ biết đến và sử dụng dịch vụ của VNPT Tiền Giang. KPI 1.1 và 1.2 chiếm cùng tỷ trọng là 20% trong mục tiêu 1, cho biết mức độ bao phủ của VNPT Tiền Giang trên địa bàn tỉnh Tiền Giang. Còn KPI 1.3 chiếm tỷ trọng thấp nhất chỉ 10% vì lý do thị phần dịch vụ điện thoại di động đang trong giai đoạn bão hòa nên thị phần của dịch vụ này phản ánh mức độ không cao trong mục tiêu đồng hành cùng khách hàng. Trong KPI 1.4 thì tỷ trọng KPI 1.4.5 dịch vụ MyTV chiếm cao nhất 23.15% là do dịch vụ này đang còn mới, rất phát triển ở tỉnh Tiền Giang và đặc biệt là VNPT Tiền Giang là nhà
Bảng 4.7: Tóm tắt và xử lý số liệu trọng số của KPIs Ký Ký hiệu KPIs 1 2 3 4 5 6 Điểm trung bình 1 KPIs Tổng điểm 1 KPI có KPI con Trọng số của KPI con Tổng điểm 1 mục tiêu Trọng số 1 KPI trong 1 mục tiêu Điểm của 1 mục tiêu Trọng số của 1 mục tiêu Trọng số 1 KPI trong khía cạnh KH 1 Đồng hành cùng khách hàng 4 4 4 3 4 5 4.000 4.000 39.34%
1.1 Quy mô điểm bán hàng 2 1 3 3 1 2 2.000
10
20.00% 7.87%
1.2 Năng lực điểm bán hàng 2 3 1 2 3 1 2.000 20.00% 7.87%
1.3 Tăng trưởng thị phần di động trên địa bàn 1 1 1 1 1 1 1.000 10.00% 3.93%
1.4 Tăng số lượng thuê bao phát sinh cước 5 5 5 5 5 5 5.000 50.00% 19.67%
1.4.1 Tăng số thuê bao di động trả sau phát sinh cước 3 3 4 3 4 3 3.333
18
18.52%
3.64% 1.4.2 Tăng số thuê bao di động trả trước phát sinh cước 3 3 4 3 4 3 3.333 18.52% 3.64%
1.4.3 Tăng số thuê bao ADSL phát sinh cước 2 3 4 3 3 2 2.833 15.74% 3.10%
1.4.4 Tăng số thuê bao FTTH cước phát sinh phát sinh cước 3 4 3 3 4 3 3.333 18.52% 3.64%
1.4.5 Tăng số thuê bao MyTV phát sinh cước 4 4 4 5 4 4 4.167 23.15% 4.55%
1.4.6 Số lượng thuê bao điện thoại cố định giảm 1 1 1 1 1 1 1.000 5.56% 1.09%
2 Chất lượng vượt trội 5 4 5 5 4 5 4.667
4.667 45.90%
2.1 Độ hài lòng của khách hàng trong 3 3 3 4 3 3 3.167
10 31.67% 14.54% 2.1.1 Phát triển dịch vụ 3 4 4 3 3 4 3.500 11 31.82% 4.62% 2.1.2 Sửa chữa 4 4 4 4 4 4 4.000 36.36% 5.29% 2.1.3 Chăm sóc khách hàng 3 4 3 3 4 4 3.500 31.82% 4.62%
2.2 Tuân thủ các chỉ tiêu quản lý chất lượng dịch vụ 4 5 5 5 5 5 4.833 48.33% 22.19%
2.3 Tỷ lệ máy hỏng/ Tổng thuê bao quản lý 2 3 2 1 2 2 2.000 20.00% 9.18%
3 Nâng cao sự trung thành của khách hàng 1 2 2 2 1 1 1.500
1.500 14.75%
tiên phong cung cấp dịch vụ này. Tỷ trọng 1.4.6 dịch vụ điện thoại cố định lại thấp nhất chỉ khoảng 5.56% trong KPI 1.4, điều này phản ánh đúng thị trường điện thoại cố định đang đi xuống, và KPI này là chỉ tiêu giảm.
Trong nhóm mục tiêu 2, tỷ trọng của KPI 2.2 là cao nhất, chiếm 48.33%. Là nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng - cơng nghệ thơng tin thì đảm bảo các tiêu chí chất lượng kỹ thuật là điều quan trọng hàng đầu để được sự quan tâm, tín nhiệm và sử dụng dịch vụ của khách hàng. KPI 2.1 chiếm tỷ trọng tương đối cao khoảng 31.67%, điều mà VNPT Tiền Giang quan tâm đến nữa là chất lượng trong quy trình phát triển dịch vụ, sửa chữa, chăm sóc khách hàng.