Chương 1 : GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
4.2 Xây dựng chỉ số KPIs về khía cạnh khách hàng trong BSC của VNPT Tiền
4.2.3 Khảo sátlấy ý kiến lần 2
Sau khi điều chỉnh lại bảng chỉ số đo lường và cách tính, tác giả tiến hành khảo sát lấy ý kiến lần 2 (bảng khảo sát lấy ý kiến lần 2 theo Phụ lục 5) được phát cho các thành viên của ban chuyên gia (danh sách theo bảng 4.3). Kết quả được 100% thành viên đồng ý nhất trí các chỉ số đo lường và cách tính.
Như vậy, các chỉ số đo lường KPIs và cách tính sau khi được sự nhất trí của ban chuyên gia được lập thành bảng các chỉ số KPIs đo lường khía cạnh khách hàng như bảng 4.6.
Bảng 4.6: Các chỉ số KPIs đo lường khía cạnh khách hàng
STT Mục tiêu
chiến lược
Ký
hiệu Các chỉ số đo lường Cách tính
1
Đồng hành cùng khách hàng
1.1
Quy mô điểm bán hàng số lượng điểm bán hàng phát triển mới đảm bảo các tiêu chuẩn quy định của Bộ Thông tin truyền thơng và VNPT có phát sinh doanh thu bán hàng hóa của VNPT trong 1 năm
1.2
Năng lực điểm bán hàng % mệnh giá nạp tiền do Vinaphone bàn giao được kích hoạt trên địa bàng tỉnh Tiền Giang trên tổng mệnh giá tiền nạp tài khoản chính tại địa bàn 1.3
Tăng trưởng thị phần di động trên địa bàn
% thị phần dịch vụ di động tăng thêm/ năm (thị phần dịch vụ di động được đo bằng lưu lượng gọi từ cố định sang di động).
1.4 Tăng số lượng thuê bao phát sinh cước
Số thuê bao phát sinh cước tăng lên/năm
1.4.1 Tăng số thuê bao di động trả sau phát sinh cước 1.4.2 Tăng số thuê bao di động
trả trước phát sinh cước 1.4.3 Tăng số thuê bao ADSL
phát sinh cước 1.4.4
Tăng số thuê bao FTTH cước phát sinh phát sinh cước
1.4.5 Tăng số thuê bao MyTV phát sinh cước
1.4.6 Số lượng thuê bao điện thoại cố định giảm
Số thuê bao điện thoại cố định hủy hợp đồng /năm 2 Chất lượng vượt trội 2.1 Độ hài lòng của khách hàng trong % khách hàng hài lòng/ Tổng số khách hàng khảo sát. Kết quả khảo sát khách hàng theo Phụ lục 1
2.1.1 Phát triển dịch vụ 2.1.2 Sửa chữa
2.1.3 Chăm sóc khách hàng 2.2 Tuân thủ các chỉ tiêu quản
lý chất lượng dịch vụ
Cơng thức tính theo Phụ lục 2 2.3 Tỷ lệ máy hỏng/ Tổng
thuê bao quản lý
Số lượng máy báo hỏng / Tổng số thuê bao quản lý 3 Nâng cao sự trung thành của khách hàng 3.1
Giảm tỷ lệ thuê bao rời mạng các dịch vụ
Tỷ lệ thuê bao rời mạng năm sau so với năm trước.